物业管理人员服务意识提升和服务礼仪培训大纲2

用心服务 提升品质 业主满意 品牌彰显
——物业管理人员服务意识提升与服务礼仪
课程背景：
21世纪，是中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段，在这个阶段中，
物业管理公司更明确了自己的行业属性：物业服务公司，确立了它 “服务”的性质。
故此，物业公司的竞争将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务竞争的时期
，在这一时期，无论是市场还是业主都将对这一行业从服务观念到服务方式，从经营理
念到市场定位提出更高的要求。
课程目标:
1. 通过培训，坚定物业人员对行业的信心，稳固人员队伍。
2. 通过培训，提升物业人员的服务意识，树立乐于为业主服务的观念。
3. 加强员工对服务礼仪的重视，从而提升企业整体服务质量。
4. 通过培训，使物业人员掌握物业服务礼仪。
5、帮助员工塑造与本企业形象相符合的个人职业化形象。
6、掌握物业客户服务的沟通技巧，掌握处理客户投诉的方法，享受客户服务全过
程。
课程大纲：
一、物业行业的发展前景和物业人才观念。
1、我国物业行业广阔的发展前景。
1）物业行业是中国走向现代化的环境条件保障者和重要标志。
2）物业行业正在成长为中国经济体系中最大的服务业。
3）物业行业中将出现真正优秀的航母型物业管理公司。
4）物业行业是现代型服务文化的先行者、传播者。
5）物业行业在造就复合型高级管理人才。
6）物业行业拥有最顺畅的晋升渠道。
2、十九大后，物业行业加速发展。
3、物业管理人才的需求。
4、物业管理对人才的要求。
二、 明确认识和了解物业工作。
1、物业的客户是谁？
2、什么是物业管理。
1）物业管理=管理+服务
2）物业的一个中心，两个基本点。
3、衡量一个物业公司服务优劣的九项标准。
三、认识服务。
1、目前企业的四个现代化。
2、何为服务。
3、服务新解。
四、物业管理人员需要具备的服务心态。
1、员工心态决定企业发展。
2、物业工作人员五大“陷阱”心态。
案例讨论：如何克服不良心态。
3、物业工作人员需要具有的服务心态——让用户住的满意。
4、如何让用户住的满意。
五、物业管理人员须具有的服务意识。
1、把业主/用户视同家人的服务意识。
2、主动服务的意识。
3、安全至上意识。
4、道德自律意识。
5、法律服务意识。
6、成本与效益服务意识。
六、物业管理人员须具备的服务能力。
1、自我形象管理能力。
2、完美的沟通和协调能力。
3、团队合作能力。
4、观察能力。
5、解决问题的能力。
6、情绪管理和自我调节能力。
7、操作能力。
8、 强健的体力。
9、良好的管理能力。
10、学习和创新能力。
七、礼仪为物业服务加分。
1、礼仪与物业人的作用。
2、礼仪提升物业服务。
八、从“首轮效应”开始的物业服务——物业人员职业化形象的塑造。
1、职业化形象的定义及其作用。
1）首轮效应与日常生活工作的55387定律。
2）何为职业化的形象。
3）职业化形象的作用。
2、从头到脚塑造物业人员职业化形象。
1) 发型要求。
2）面容要求。
3）物业各岗位女员工妆容与职业妆的掌握。
4）细节要求。
5）职业装、工装及其穿法。
6）配饰要求等。
九、无声的服务语汇——物业人员的表情礼仪。
1、表情的魅力。
2、微笑的作用与要素。
3、面部表情训练。
4、打造目光的服务。
十、你的举止会说话——物业服务人员基本仪态礼仪指导。
1、基本礼仪姿态。
1）站、坐、行、蹲姿训练。
2、服务工作中常用的礼仪姿势训练。
1）工作中的迎宾、送客鞠躬礼。
2）大、中、小请引导礼仪训练。
3、物业管理人员日常工作操作注意事项。
十一、细节决定成败——物业管理人员日常接待工作中的礼仪规范。
1、迎接客户的礼仪。
1）迎接客户的五要素。
2）引导客户的礼仪。
3）称呼客户的礼仪。
2、介绍礼仪。
1）简单自我介绍。
2）如何充当好介绍人。
3、小握手的大学问。
1）握手的礼仪与姿态。
2）握手十四忌。
4、如何得体的使用名片。
1) 递名片的原则。
2）递名片的时机选择。
3) 收名片的讲究。
5、送别访客与业主的礼仪。
1）送别的末后效应。
2）五项注意。
十二、细节相彰——物业工作中的位次排列礼仪与引导规范。
1、行进中的位次与引导礼仪。
1）引领一人。
2）引领多人。
2、走楼梯的礼仪与位次。
1）基本规范。
2）特殊情况。
3、乘坐电梯的礼仪和位次。
1）自动扶梯。
2）升降式电梯。
十三、开口就要感动人——有效沟通与客服投诉处理技巧。
1、优质有效的服务沟通礼仪。
1) 有效沟通要素——一个关键、两个正确、三A原则、四个讲究。
2) 有效沟通中的四同一共与高压线原则。
3) 物业服务行业沟通必备的11字礼貌用语。
4）物业服务中8种场合的服务用语及服务用语禁忌。
2、有效处理物业投诉的礼仪与技巧。
1）投诉的不可低估的作用。
2) 要知道业主或者客户为什么投诉。
3）处理投诉的步骤。
4）处理投诉的技巧。
培训方式：
理论讲授、视频观摩、案例分析、体验游戏、团队讨论、情景模拟
培训时间： 2天

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