优质服务

优质服务

讲师：杨理
【培训目标】
通过学习、练习、仪式、分享的课程设置方式，让学员从内心深处认同自己、认同
客户、认同服务的价值、认同企业，学会积极的人生态度，学会感恩与珍惜，并愿意为
企业的服务工作在客户心中形成“品牌服务”投入自己积极的人生状态，真正帮助企业训
练出“有血有肉有生机”的服务型团队，帮助企业塑造现代服务理念主题企业文化氛围的
开端。
一、拉高一个层次让学员清晰什么是“服务”，从大系统中去看“服务”的价值与贡献，升
腾出职业荣耀感；
二、让学员深层次领会什么是“尊重”，体验与生命的链接，训练对生命的感知力，从而
领悟“尊重”背后的人性光辉，让“尊重”不再只是口头上、肢体上的呈现，而是从心
所愿；
三、让了员掌握新时代下做到“温暖服务”所要做到的“六个一”，并制订出清晰的行动计
划。
四、打造专业的职场形象
【培训时间】2天（共12小时）
【培训大纲】
1. 认知“服务”
1、案例分析：关于服务，来自国际权威调查机构的一组数据
• 提问：作为服务者，你会有什么感想？
2、何为服务的根本？
• 服务需求推动社会进步
• 客户需求促使能力提升
3、服务中的“作业”与“工作”
4、谁决定了服务者的薪水？
5、我们服务谁，谁又服务着我们
二、“服务”给了我们什么？
1、存在的意义
2、存在的价值/收入
3、存在的理由
• “存在”
• “礼者在于所处。”——郑玄对“礼”的精妙解读
4、角色的赋予
• “角色”
• 礼的核心即是“角色”。
5、认清角色：无礼的客户，有礼的服务
6、服务者必须具备的基本职业素养—“四理解”
三、如何开启现代优质服务？
1、服务意识源动力开拓
• 对比服务有意识vs服务无意识
• 服务意识源动力所在：一首歌的创作启发
2、服务的品质谁说了算？
• 如今的客户服务是如何在评价服务？
• 优质服务品牌的背后“承担”着什么（个人、单位、行业、国家）
• 高品质服务的管理，离不开高标准的鼓励
• 案例分析：聊一聊被社会所认可的高品质服务行业背后的故事
3、是什么障碍了“服务意识”？
• 服务意识障碍五大现状分析
• 提升服务意识“三修习”
四、服务意识能量储备从“心”开始
1、阳光心态打开正确服务意识观
• 案例分析：抱怨，永远改变不了人生
• 心态、世界、人生
• 案例分析：听一听“有标准”与“无标准”员工的声音
• “规章制度”是压力还是助力？
• 迪士尼服务指导手册的魔力所在
2、感知客户需要的“服务之心”
• 感知服务中的客户类型
• 别用“好心”办坏了事
• 认真之心，让人感动
• 责任之心，让人放心
• 安心，是最能让服务产生幸福感的因素
• 用心，服务永无止境
五、“优质服务”对客户做到“七个一原则”
1一见如故：对客户接待如好友般亲切
2一视同仁：对所有客户给予一样尊重的服务态度
3一清二楚：对业务了如指掌，清晰回应、精准服务
4一心一意：服务全情投入，无微不至
5一诺千金：不随便承诺，不虚假承诺
6一点意外：服务过程中有一点站在客户角度上提供的意外服务
7一以贯之：时时如此，日日如此，月月如此，年年如此。
六、服务信任感的建立，来自专业的形象
1、服务形象意义所在
• 有教养的形象，内德外化的呈现
• 无声的表达，客户在读取什么信息？
2、专业的形象如何做？
• 职业发型塑造（男士/女士）
• 面容修饰规范（男士/女士）
• 着装及配饰礼规应用（职业装）
• 拉近距离的服务表情：微笑
• 服务中仪态修养呈现要点：站、走、坐、蹲
七、有效的服务言行，创造良好体验的利器
1、优质服务言行两大原则
• 优质服务接待5S原则
• 有礼有节服务“六声”
2、服务过程中的言行互动应用智慧
• 问候客户时的服务言行应用
• 引导、指示服务言行应用
• 递接服务过程中言行的应用
3、服务流程中的“用心设计”

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