银行员工标准化服务礼仪
银行员工标准化服务礼仪详细内容
银行员工标准化服务礼仪
银行员工标准化服务礼仪
讲师：熊雨婷
【课程背景】
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐
渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。
“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心
竞争力。
在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平
台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意
、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提
升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高
客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。
【课程收益】
1、银行员工的职业形象
2、银行员工的服务礼仪
3、柜员标准化服务流程“七步曲”
4、大堂经理标准化服务“七步曲”
5、客户经理标准商务礼仪
【课程时间】2.5天，6小时/天
【授课对象】银行员工
【授课方法】讲授、互动、视频、案例、演练
【课程大纲】
一、银行员工的职业形象
1、关于职业形象的认知
• 职业形象对个人
• 职业形象对企业
• 银行从业者职业形象特点
• 1）亲切，2）成熟，3）专业，4）自信
2、仪容仪表的要素
• 发型
• 面容
• 耳部
• 手部
• 体味
• 着装
• 配饰
• 男士职业形象标准
• 女士职业形象标准
二、银行员工的服务礼仪
1、微笑，让你更具魅力
2、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节
• 站立行走，优雅举止，传达你的自信
• 站姿规范：站姿要领、站姿禁忌
• 坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿
• 走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌
• 蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌
• 手势规范：引导、指示、介绍、握手、递送物品
• 点头致意、鞠躬致意
• 电话礼仪
三、专业铸就品牌--柜员标准化服务流程
1、唯有服务无法复制
• 银行服务的最高境界
• 关注规范和流程
• 关注客户需求
• 关注客户体验
• 客户体验的最高层次
• 什么是客户体验
• 如何形成良性的客户体验
• 客户体验的最高层次
2、柜员“多做一点”的智慧
• 什么叫“多做一点”（案例）
• “多做一点”的智慧和价值（案例）
• 如何做到“多做一点
三、柜面服务七部曲
• 招手迎（对应话术）
• 笑相问（对应话术）
• 双手接（对应话术）
• 巧营销（对应话术）
• 快准办（对应话术）
• 提醒递（对应话术）
• 礼相送（对应话术）
四、大堂经理标准化服务“七步曲”
1、晨会标准
2、班前准备
3、迎接客户
4、客户帮助
5、恰当营销
6、现场管理
7、礼貌送客
五、客户经理标准商务礼仪
1、电梯礼仪
2、乘车礼仪
3、餐宴礼仪
• 主人宴请
• 宴请流程
• 5M规则
• 宴请的客人
• 菜单
• 上菜顺序
• 席间服务
• 用餐礼仪
4、沟通礼仪
• 如何进行寒暄？
• 寒暄的概述
• 中国人的寒暄艺术
• 寒暄的要领
• 寒暄的内容
• 如何赞美客户？
• 五顶高帽子
• 如何建立与客户的同理心
• 同流-交流-交心-交易
• 同理心的四个等级
• 聆听的体态
• 如何与客户进行人性沟通
• 人性行销沟通方式
• 社交沟通五不问
• 社交礼仪六不谈
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