终端销售“七步法”情景话术训练

课程大纲

**章　终端销售七步法流程与目的

**步：顾客接待，个性化问候

目的：**迎接顾客并与顾客进行交谈，建立一种融洽的气氛，这种开头便于与顾客进一步地沟通

第二步：了解需求，激发兴趣

　目的：目的**向顾客提出问题并仔细聆听回答，来了解顾客真正的需要以及对产品的偏好，激发顾客的购买兴趣点。

第三步：产品推介，呈现价值

目的：**谈话和观察顾客，找出与顾客相适应的产品，向顾客解释该产品如何有益于顾客以及考察是否满足他的需要，给顾客试用此产品或向顾客示范产品，并向其介绍该产品的特性益处，强调该产品的益处及效果，对其感兴趣或不了解的地方要反复强调或给予肯定的确认。

第四步：化解异议，引爆买点

目的：清晰顾客异议点的本质，利用有效的方法化解顾客的异议，激发顾客的购买兴趣点。

第五步：快速促单，双赢成交

目的:塑造让渡价值**大化，使顾客的购买兴趣转化为购买欲望，实现顾客的快速、双赢成交，同时寻找连带销售的机会。

第六步：完美谢送，二次销售

目的：对购买的顾客完美谢送，让顾客产生始终如一的热情服务。对未购买顾客进行二次沟通，寻找二次销售机会。

第七步：顾客服务，投诉处理

目的：为顾客提供优质服务，完美处理顾客投诉，提高顾客满意度和忠诚度，实现持续销售或口碑传播。

第二章 终端销售七步话术技巧情景模拟训练

**步：顾客接待，个性问候

情景模拟一：

1. 模拟内容：顾客进入营销厅，销售人员上前迎接和问候顾客

2. 规则要求（适用本课程所有情景模拟）：小组之间PK，讲师评分，上场人员，严格按要求完成模拟训练，严肃认真，基于真实，不可演小品，马虎过关，根据具体时间安排，分不同组别进行，尽可能让更多的学员亲自参加，扮演顾客的学员要积极配合，但要给销售人员设置一定难度，扮演销售人员的学员要认真按内容和讲师要求去演练，不可随心所欲，现在其它人员做观察员，每轮结束后，观察员要认真点评。

3. 学员点评：刚才他人的模拟有哪些需要提升的？有哪些值得学习的？

4. 讲师点评：

Ø 顾客接待的重要性

Ø 顾客接待的错误点

Ø 顾客接待的位置、表情、肢体、语言四到位

Ø 顾客接待的标准话术

Ø 接近顾客的５种工具

Ø 二次情景演练与话术总结

第二步：了解需求，激发兴趣

　情景模拟二：

1. 模拟内容：了解顾客的真实需求，引导顾客的购买兴趣

2. 学员点评：刚才他人的模拟有哪些需要提升的？有哪些值得学习的？

3. 讲师点评：

Ø 会说不如会问

Ø 如何向顾客问话

Ø 哪些方式不能用

Ø 案例：老太太买桔子

Ø 有效探寻需求的SPIN工具

Ø 二次模拟与话术总结

第三步：产品推介，呈现价值

情景模拟三

1. 模拟内容：向顾客介绍产品，塑造产品卖点，迅速引发顾客兴趣

2. 学员点评：刚才他人的模拟有哪些需要提升的？有哪些值得学习的？

3. 讲师点评：

Ø 谁在王婆卖瓜

Ø 卖点不等于买点

Ø 案例：从老太太卖枣

Ø **具杀伤力的产品介绍工具FABEEC

Ø **精练的产品介绍工具ABDC

Ø 二次模拟与话术总结

第四步：化解异议，引爆买点

情景模拟四：

1. 模拟内容：顾客对产品款式不喜欢

2. 学员点评：刚才他人的模拟有哪些需要提升的？有哪些值得学习的？

3. 讲师点评：

Ø 顾客性格与沟通技巧

Ø 避免与顾客争论

Ø 为什么要给顾客选择法

二次模拟与话术总结

情景模拟五：

1. 模拟内容：顾客说我今天不想买

2. 学员点评：刚才他人的模拟有哪些需要提升的？有哪些值得学习的？

3. 讲师点评：

Ø 今天不想买的背后是？

Ø 没钱？不满意？

Ø 如何激发顾客的欲望

Ø 案例：小李结婚

Ø 二次模拟与话术总结

情景模拟六：

1. 模拟内容：顾客说价格太贵了

2. 学员点评：刚才他人的模拟有哪些需要提升的？有哪些值得学习的？

3. 讲师点评：

Ø 贵的本质是什么

Ø 顾客说贵你怎么说

Ø 解除顾客价格异议的１２个方法

Ø 二次模拟与话术总结

情景模拟七

1. 模拟内容：顾客想额外要赠品

2. 学员点评：刚才他人的模拟有哪些需要提升的？有哪些值得学习的？

3. 讲师点评：

Ø 顾客为什么会得寸进尺

Ø 拒绝退让

Ø 案例：乔东家卖茶

Ø 二次模拟与话术总结

第五步：快速促单，双赢成交

情景模拟八

1. 模拟内容：运用促单技巧，实现顾客双赢成交

2. 学员点评：刚才他人的模拟有哪些需要提升的？有哪些值得学习的？

3. 讲师点评：

Ø 如何把握顾客的购买点

Ø 促单的８个绝招

Ø 双赢成交的５个方法

Ø 二次模拟与话术总结

第六步：完美谢送，二次销售

情景模拟九

1. 模拟内容：顾客决定购买，准备付款离开

2. 学员点评：刚才他人的模拟有哪些需要提升的？有哪些值得学习的？

3. 讲师点评：

Ø 避免前热后冷

Ø 如何送别顾客

Ø 二次模拟与话术总结

第七步：顾客服务，投诉处理

情景模拟十

1. 模拟内容：顾客购买的产品不满意，向你投诉

2. 学员点评：刚才他人的模拟有哪些需要提升的？有哪些值得学习的？

3. 讲师点评：

Ø 顾客投诉的目的

Ø 顾客投诉的心理

Ø 顾客投诉的应对１５个方法

Ø 案例：移动客服的投诉应对

Ø 优质顾客服务的五大原则

Ø 二次模拟与话术总结

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