卓越客户关系管理实战技能提升策略
卓越客户关系管理实战技能提升策略详细内容
卓越客户关系管理实战技能提升策略
课程大纲
**章 客户关系管理本质与创新理念
一、什么是客户关系(CRM)
1、美国GartnerGroup集团对客户关系的定义
2、关于客户关系的错误理解
3、对客户关系的正确认识
ü 客户关系是上项营销战略
ü 高效的客户关系管理必须超越于技术层面
二、摆正我们与客户的关系;
讨论:我们到底与客户是什么关系?
1、买卖关系?
2、上帝关系?
3、鱼水关系?
4、利益关系?
三、客户关系的四个层次
1. 亲密关系;
2. 面对面关系;
3. 品牌关系;
4. 疏远关系;
四、客户关系管理目的分析
双方建立起来的持久的、相互信赖的、具有巨大商业价值和个人价值的双赢的具有强大竞争力的客户关系。
五、客户关系管理的主体
(1)主体:制造商
(2)从体:客户
(3)营销人员在客户关系管理中的5大角色
第二章 客户关系提升与维护策略
一、客户关系的四种现状
1. 对立型
2. 主仆型
3. 松散型
4. 双赢型
讨论:你的客户关系怎样?存在哪些问题?
二、客户类型分析与客户关系管理策略
1. 战略价值的购买者
2. 外在价值购买者
3. 内在价值的购买者
三、客户价值提升与管理
1、客户价值的两个层次
Ø 客户让渡价值
Ø 企业客户价值
2、客户关系决定客户价值
3、加强客户生命周期管理
Ø 什么是客户生命周期
Ø 如何有效处长客户生命周期
四、开展顾问式营销提升客户关系
1、 什么是顾问式营销
2、 顾问式营销人员素质
3、 顾问式营销人员的角色分析
案例:大成公司的顾问式营销
五、开展服务营销提升客户关系
1、 服务营销的威力
2、 服务营销的三大理念
ü 客户满意
ü 关系营销
ü 超值服务
案例:海尔服务营销成功给我们的启示
六、如何巩固客户关系,实现再次销售
1. 情感维系,深度公关
2. 贴身服务,创造价值
3. 动态关注,把握需求
4. 分类管理,主次有别
5. 处理投诉,增进关系
七、 客户抱怨和投诉中的处理技巧
1. 客户投诉的心理分析
2. 处理顾客投诉的原则
3. 客户投诉处理步骤
4. 客诉处理十二大禁忌
经验分享:有效处理客户投诉的15个实战技巧
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二、市场营销发展的几个阶段 1.工厂导向型 2.产品导向型 3.品牌导向型 案例:海信与海尔的较量 三、看看今天的营销环境发生的变化 1.产能过剩、产品同质化让客户有了更多选择和选择的困惑 2.决定市场竞争优势的关键因素,不仅是产品、价格、促销和渠道,还有品牌、客户 3.信息的透明化和注意力分散让客户更加难以沟通 4.购买的决定权越来越
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课程大纲: 章经销商赢利模式的反思 一、关于赢利模式的思考 1、盈利与赢利的区别 2、什么是赢利模式 二、检视当前影响我们更快发展的因素 1、经销商发展可能面临的内部问题 管理不规范(制度、人、财、物、库存等) 员工整体素质低 员工的执行力差 运营及隐性成本大 市场及新产品信息渠道不畅 2、经销商可能面临的外部问题 经营思路落后
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章营销不是战争 一、从《营销战》说起 《营销战》是由中国财政经济出版社出版的,译自美国知名市场营销战略家艾尔里斯和杰克特劳特的力作Marketing Warfare。 《营销战》开篇提出:“当今市场营销的本质已经不再是为顾客服务,因为所有的公司都遵循同样的原则:市场营销是战争,是与竞争对手对垒过程中如何以智取胜,以巧取胜,以强取胜。” 二、营销真
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章品牌的涵义与价值 一、什么是品牌? 1、品牌定义 2、企业为何做品牌 3、案例:品牌与消费者沟通的价值 二、品牌的特性 1、排他性、专有性 2、无形性 3、传播性 4、双方性 5、资产性 6、持续性 三、品牌的功能 1、品牌的主要功能 2、展示品牌功能的五个表现方面 四、品牌价值与品牌力 1、品牌建立的三个阶段 2、品
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章促销的相关概念 一、促销的概念 科特勒定义 本人的定义 二、促销的目的 1.战术目的:促进销量的提升 2.战略目的:实现销量和品牌忠诚的持续提升。 3、促销的实战性目的 新品上市,吸引消费者。 打击对手,提升优势。 争夺消费者,拓展市场。 让利消费者,增加销量。 创造竞争优势,延长产品生命。 回馈消费者,提升品牌价值。 三、
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章卖场谈判综述 一、什么是卖场谈判 二、卖场谈判的目的 三、卖场谈判的原则 四、卖场谈判的准备 1、人员准备 2、时空地点选择 3、收集信息的方法 4、确定目标 5、拟定计划 6、开场方式 7、谈判内容 8、谈判能力 五、卖场谈判中谈判人员的四种类型分析 1.狐狸型 2.猪型 3.驴型 4.老虎型 六、卖场谈判的五个阶
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