《银行网点综合效能提升辅导方案》

项目具体流程

1.暗访调研暗访调研

对象暗访调研内容一、暗访网点

本身网点服务环境：网点环境、营销气氛、网点功能分区、窗口设置、大堂设置、自助区设置等。

网点人员服务营销现状：人员仪容仪表、行为举止、手势语言是否符合规范；大堂经理及柜面人员是否主动进行服务营销转介，客户经理是否进行产品销售等。网点周边

竞争对手网点服务环境：网点环境、网点功能分区、窗口设置、大堂设置、自助区设置等。

网点人员服务营销现状：人员仪容仪表、行为举止、手势语言是否符合规范；大堂经理及柜面人员是否主动进行服务营销转介，客户经理是否进行产品销售等。网点周边

社会环境网点1－1.5公里范围内，存在的社区数量、主要的社区类型、社区客户定位、网点周边社区金融发展情况等。二、调研网点负责人网点零售业务现状和重点、网点整体客户（对公、对私）具体数量、网点的绩效考核方式、支行在网点转型的推进工作等。营销主营网点渠道配置情况、网点岗位设置情况、业务种类及业务量情况、网点管理、维护、挖掘广度、网点绩效考核方法与指标、网点员工营销能力情况、综合性营销团队构建情况等。客户经理从事客户经理年限、每日工作内容、各层级客户数量、团队协作氛围意愿、工作中存在的困惑等。营运主管从事营运主管年限、岗位核心职责、每日工作任务安排、网点柜员岗位设置情况， 网点柜员弹性排班实施方式与细则等。大堂经理从事大堂经理年限、手中掌握客户数量、网点高峰期时段、转介任务状况、岗位的绩效考核内容和方式等。柜员从事低柜员年限、日服务客户平均数量、主要客户类型、办理业务种类、岗位的绩效考核内容和方式、转介任务状况等。

2.启动大会

项目开始前组织召开项目启动大会，相关领导致词动员，各岗位代表表态发言， 结合多年来星级网点辅导的范例，与网点全员共同分享项目流程与细节，从而更好推进项目导入。

以下是项目启动大会的具体安排（供参考）：                    网点综合效能提升项目启动大会操作流程及内容（约2.5小时）时间流程参加人员内容备注119：30全体行员入场就座1、分行领导

2、网点行长、客户经理、营运主管、大堂经理、柜员等

3、复制网点领导及员工代表

4、 项目组问候、维护入座秩序1、银行方主持人需准备主持词

2、宣誓词各网点准备

3、网点口号短而有力，**不超过8个字，能体现网点特色和风采；

4、宣誓承诺书（网点行长领读，其余同事展示誓词）模板

5、物品：横幅、座牌、无线话筒、音频线、投影仪等

6、横幅内容：某银行2016年分行网点综合效能提升项目启动大会

7、座牌：分行领导座牌、网点行长座牌、 项目组座牌219：30-19：40主持人（银行方）介绍领导并宣布启动仪式开始1、启动大会目的与流程

2、出席领导及嘉宾

3、宣导会场纪律319：40-20：00银行领导

致辞1、项目对分行的意义

2、分行对项目的期望

3、行领导给与项目组支持与配合期待达到的效果420：00-20：20士气展示 宣誓承诺1、主持人宣布宣誓仪式开始；

2、导入行长带全员依次上台；

3、宣誓，完毕入座。520：20-20：50 项目组工作汇报汇报网点暗访调研情况及项目心态620：50-21：00 项目组工作汇报关于项目的意义

3、 网点现场辅导

分岗位辅导

对网点负责人、客户经理、营运主管、大堂经理、柜员进行有针对性地课程辅导，从认知上提升学员的综合技能以及团队合作意识。

【1】网点负责人

网点负责人是网点“三综合”广发的灵魂。网点的能力，取决于三个方面:**，市场营销能力；第二，内部管理能力；第三，员工的综合素质。如何解决能力问题，网点负责人责任**大

因此，网点负责人辅导中，主要侧重以下几个维度：

辅导维度主要内容带队伍网点综合营销团队组建技巧、员工队伍的培养与管理技能、队伍管理考核优化、员工潜能激发策略、团队激励活动、网点文化提炼广发辅导、高效激励型会议的打造、他行优秀经验分享借鉴等抓管理营运风险管理、成本与效益管理、网点资源整合、网点日常管理等谋发展网点品牌定位与营销模式定位、社区金融推进、社区关系梳理等沟通与领导力提升、网点管理者的角色定位等

【2】客户经理

客户经理的辅导从网点战略性产品出发，设置以提升具体产品营销能力，提升综合营销技巧为目标出发。此外还注重客户经理团队协作方面的辅导，提升营销团队执行力

辅导维度主要内容专业技能网点战略性产品营销技能、电话/短信邀约技巧、客情关系维护技巧、公私联动营销与私私联动营销、高端客户的开发与经营管理、理财沙龙策划技巧等团队协作团队协作意识建立、团队沟通与工作协调、团队责任与荣誉等  

【3】大堂经理

大堂经理的培训从大堂经理的角色定位与工作职责、厅堂物品规范摆放、厅堂营销氛围打造、厅堂服务营销标准化流程、网点战略性产品营销转介切入，以提升公私联动、私私联动技巧。

【4】柜员

柜员的培训主要涉及柜面物品规范摆放、柜面服务用语、柜员岗位职业形象和职业礼仪、柜员岗位服务技能、柜面客户投诉处理技巧、一句话营销等。

4-1竞赛实施

销售竞赛与驻点辅导同步进行。**销售竞赛，刺激学员的学习兴趣与销售热情，展现学员的掌握情况。根据竞赛季的开单量、成交额以及与竞赛前等长时间相比，学员的进步情况，评选出团队、个人奖项。

4-2固化督导

督导对象：辅导的网点

督导人员： 督导小组

督导目的：驻点固化，查漏补缺，切实落实项目辅导内容

交付物：根据每个网点的实际情况，编写每个网点的《督导日志》将项目导入的具体内容的实施情况做详细描述

4-3总结复制

总结大会是对项目效果的总结检验，是网点全体工作人员和项目组努力成果的共同体现。总结大会首先是项目组进行项目总结回顾及后续固化陈述，其次是网点代表分享辅导经验，**后是领导总结致词

   采取总结复制1 3模式，即选取1个标杆网点项目进驻辅导，3个复制网点（复制网点具体数量由网点领导与项目组共同决定）进行观摩学习。一方面，可节省项目成本。另一面，也可为标杆施加压力，保证项目效果，实现双赢

4.项目执行内容

阶段内容将主要参考项目背景中内容执行，针对网点进行为期4天辅导 1天督导/每个网点

【1】现场辅导篇

注：具体内容要等调研结束后再**终确定。时间对象内容第

一

天8:30-9:00全体员工老师参与现场晨会，给予点评，打造高效晨会流程9:00-12:00网点行长一对一沟通，了解网点行员和客户基本情况，要点辅导星级网点理念导入、星级网点职责梳理网点管理者的角色定位网点品牌定位与营销模式定位作业认领14:30-16:30客户经理桌面物品规范摆放，营销氛围打造沟通谈话，了解工作现状、客户经营和营销情况岗位职责梳理客户梳理，客户分层、分级维护16:30-17:00大堂经理厅堂物品规范摆放、营销氛围打造沟通谈话，了解工作现状、岗位职责梳理标准服务流程导入，如何识别、引导、分流客户17:00-17:30营运主管沟通谈话，了解工作现状，岗位职责梳理了解柜面排班现状，科学劳动组合理念导入18:00-20:00柜员沟通谈话，了解工作现状、岗位职责梳理柜面物品规范摆放、柜面礼仪、服务流程、一句话营销导入时间对象内容第

二

天8:30-9:00全体员工老师参与网点现场晨会，给予点评9:05-12:00网点行长现场、非现场管理，网点负责厅堂游走表的应用、网点综合营销团队组建员工队伍的培养与管理，高效激励会议的打造营运风险管理、成本与效益管理 网点资源整合14:30-16:30客户经理检查客户梳理情况，解决经理在客户梳理的时候遇到的问题电话邀约技巧与流程话术导入客户面谈技巧与流程话术导入16:30-17:00大堂经理引导分流客户重点辅导标准服务销售流程纠正辅导大堂转介和营销的角色演练，现场实施七步曲，老师点评17:00-17:30营运主管根据实际客户流量和业务量，合理安排营业窗口数量弹性安排窗口数量，合理安排柜员，变综合柜员为综合柜台18:00-20:00柜员柜员礼仪、柜员营销七步曲、一句话营销通关演练时间对象内容第

三

天9:00-9:10厅堂检查网点晨会、开门迎客情况观察网点营销布局检查并给出建议9:10-12:00网点行长队伍管理考核优化高效激励会议的打造技巧员工绩效面谈，二次绩效考核管理员工潜能激发社区金融推进、社区关系梳理等14:30-16:30客户经理产品销售技能导入、产品营销话术辅导团队协作意识建立、团队沟通与工作协调客户跟进与维护作业认领16:30-17:00大堂经理厅堂联动营销技巧厅堂客户教育辅导客户抱怨与投诉技巧处理17:00-17:30营运主管高峰期开放足够窗口，切实解决高峰期客户排队等问题客流量较少时段，合理安排柜员利用弹性时间开展其他工作18:00-20:00柜员转介绍话术演练以及转介绍卡的应用优质客户识别判断法时间对象内容

第

四

天9:00-9:10厅堂检查网点晨会、开门迎客情况观察网点营销布局优化9:10-12:00网点行长团队激励活动,网点文化提炼广发同业他行的优秀经验以及方法分享14:30-16:30客户经理理财沙龙、外拓营销、片区开发策略导入客户拒绝意见的处理客户资产配置辅导团队责任与荣誉渲染16:30-17:00大堂经理厅堂现场管理客户抱怨投诉技巧岗位联动营销，团队意识17:00-17:30营运主管网点窗口设置辅导柜员弹性排班辅导18:00-20:00柜员产品营销通关演练客户抱怨处理技巧

【2】固化督导篇

在网点辅导第5天进行辅导巩固， 项目团队开展全员督导，促进网点各岗位服务、营销、管理能力全面提升查漏补缺。并发起支行层面固化沟通会，整理出网点后期持续固化建议

【3】项目执行的交付物成果

u 《星级网点打造及营销效能提升项目网点暗访调研报告》一份

u 《星级网点打造及营销效能提升项目方案》一份

u 《星级网点打造及营销效能提升项目辅导过程记录册》

u 《星级网点打造及营销效能提升项目总结报告》（包含后续固化建议） 一份

u 《星级网点打造及营销效能提升项目照片及视频集锦》一份

u 《星级网点打造及营销效能提升项目执行手册》一份

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