银行网点客户投诉与抱怨处理

  培训讲师:吕玥

讲师背景:
吕玥资历背景一、研究领域及主要成就1、十余年服务行业从业经验,执着研究、专注执行银行业服务营销咨询培训;2、银行业实际授课超过4200小时,专长于银行网点管理、服务与营销培训辅导;3、参与国内大型银行在网点转型过程中的业务管理、营销管理、服 详细>>

吕玥
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银行网点客户投诉与抱怨处理详细内容

银行网点客户投诉与抱怨处理

**部分:学员演练引入

1.  学员分享:“难缠的客户”

1) 角色扮演:遇到这样的情况,你会怎么处理?

2) 案例1:一中年男子,气势汹汹的在银行里吵闹:

2.  银行居然给假钱??!

1) 案例2:VIP客户超过限额取款没有带身份证,

3.  不理解规定,发脾气怎么办?

1) 案例3:客户因为等候时间过长,大发雷霆,如何处理?

第二部分:投诉的真面目

1. 客户为什么会投诉?

2. 处理投诉的意义

3. 投诉的种类

第三部分:四心

1.  引入:角色扮演-父子

1) 积极心

2) 奥运-击剑比赛上的保守

3) 耐心

4) 责任心

2.  案例分析:下班时分,李大爷在银行门口吵闹,自己的银行卡丢了要求解决。

第四部分:投诉处理步骤及技巧

1.  受理投诉

1) 讨论:柜员多遇到的客户抱怨及一句话应对

2.  安抚客户(安抚情绪)

1) 练习:在遇到一个愤怒的客户时,你会怎样处理

2) 练习:怎样使用3F的方法安抚客户

3.  收集信息(分析原因)

4.  提出建议----分析客户的需求

5.  达成共识三大方法

6.  确认满意

7.  回馈跟踪(跟踪回访)

8.  特别要点:如何在柜面提高投诉处理的速度?

1) 练习:如何迅速转移难以处理的客户?

第五部分、有效处理客户抱怨与投诉

1.  防止客户报怨的恶化

1) 抱怨与投诉种类及对应策略资费/帐单/业务流程/系统问题/服务问题、

2) 如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨

3) 顾客抱怨处理流程与技巧

4) 如何有效降低投诉数量

5) 处理投诉的礼仪策略与方法

6) 处理投诉的正确流程及主要步骤

2.  用服务补救有效化解客户不满

1) 什么是服务补救

2) 怎样进行服务补救

3) 案例讨论:“你收到我们的信了吗?”

4) 案例讨论:“让抱怨的顾客开心”

 

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