《客户经理：利剑行动-客户经理营销能力提升攻略》

利箭行动-客户经理情境销售训练营

课程背景：

目前客户经理队伍在工作中存在的主要问题：
1、客户经理将工作做不好归于环境影响，职业素养薄弱；

2、客户经理售动机不强，缺乏客户分类、服务分层、产品分包的意识；

3、客户经理对产品与客户匹配了解不全面，以致难以准确地向客户销售产品，成交率偏低；

4、处理客户对产品产生异议的能力较弱，容易被他人影响，失去销售的信心。

…….

客户经理是银行最重要的一个销售渠道，为银行创造80%的业绩，因此提升客户经理的销售能力成为各银行培训的重中之重。

课程收益：

1、激发客户经理对本职工作的热情，重塑职业心态；

2、使客户经理掌握娴熟的销售技巧，提高销售成效率；

3、利用交叉销售流程增加产品与客户的粘贴率；

4、掌握客户投诉处理技巧，有效解决因产品收益未达预期、银行流程约束等问题引起的客户投诉。

课程时间：3天/18H

培训对象：网点客户经理

培训方式：课堂讲授60%+案例分析30%+团队游戏体验10%

人数要求：50人以内

课程大纲：

第一讲：客户经理的自我认知

某行营业部调研问题的反馈：

理财经理：每天有很多事情要处理，有时要到大厅帮忙，有时要去培训和开会，没有打电话的时间。

客户经理：每天的事情安排很多，你不知道一个客户贷款下来有多少手续，要去现场调查，回来要写报告。一个报告都需要半天的时候，您不知道我是经常加班做啊……

客户经理：我们有4个客户经理和1个理财，但只有一个电话线。我打的时候别人就不能打，别人打的时候我就打不了…

思考：你从以上的反馈中发现哪些共性问题？

一、理解层次与成功人生的关系

1、 我才是一切的根源——多反思主观、少反思客观；

2、 做个有目标，少抱怨的客户经理

二、客户经理的胜任力

1、不做时间的窃贼，做好自我管理

 实际工作中，客户经理的正常工作经常会被一些紧急的事情所干扰，但紧急的事情就一定是重要的事情吗？如果客户经理从未认真的思考过这个问题，那么他将无法管理好自己的时间。

2、全面熟悉本行产品，做到知己知彼，百战不贻

    对私客户经理不熟悉对公产品，对公客户经理不愿做小产品销售，这是目前客户经理队伍存在的问题。其实要想成为一个顶尖的销售高手，对产品要尽可能做到“百问不倒”，只有这样才能赢得客户的信任。

3、客户经理个人品味提升

第二讲：陌生客户拓展技巧

1、 陌生客户营销的心理准备

1)    陌生客户群体拓展的循环

讨论：你认为在陌生客户群体拓展的循环中哪个环节最重要？

2)    陌生客户营销的几种心理障碍

畏己、畏权、畏富、畏关系

2、 陌生客户营销的渠道建设

思考：陌生客户从哪里来？

1)    行业源头信息

2)    社会团体平台

3)    熟人交际圈

4)    名片效应

3、 陌生客户营销的方式方法

1） 拜访的前期准备

①　客户公司信息

②　客户个人信息

2） 陌生客户拜访预约

①　电话预约

②　上门预约

③　第三方转介绍

3）拜访时你必须专业

4）拜访时的注意事项

5）给客户留下好印象的要点

第三讲：电话维护客户技巧

1、 银行客户经理电话录音解析

2、 联系客户时常见的错误分析

3、 电话预约客户的五步流程

4、 电话销售时产品介绍如何做到“短、平、快”

工具：产品介绍实操应用“三句半“话术模板

5、 如何处理电话预约时的客户异议

6、 销售人员放下电话以后要做的三件事

7、 四种电话前的预热，提升电话成功率

1)    情境一：向存量客户推荐我行新推出的产品；

2)    情境二：向信用卡客户推荐分期付款业务；

3)    情境三：向贷款客户催收并推荐适合的产品；

4)    练习：学员分三种情境进行演练，讲师点评

第四讲：网点客户面谈技巧

1、 客户经理对陌生客户亲和力的塑造

2、 网点陌生客户的需求挖掘技巧-F.O.C

3、 客户经理推动客户做购买决定

1)    讲解原则

①　 有条理——循序渐进

②　 容易懂——深入浅出

产品讲解练习：中银货币基金、贵金属-金银月饼、银保产品

2)    辅助手段

①　信息图示化

②　比喻和类比

【案例分析】银行产品汉堡式推动方案设计

第五讲：客户异议的有效处理

1、 客户七种最常见的抗拒种类；

2、 客户抗拒的本质：解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式；

3、 解除抗拒点的成交话术设计思路；

4、 解除抗拒点原则；

5、 解除客户抗拒的技巧；

6、 处理抗拒点（异议）的步骤；

7、 如何化解紧急客户对产品与服务的误解

8、 如何在客户态度气氛的情况下改善尴尬局面

第六讲：客户关系管理与后期跟进

1、营建客户关系的4种技巧

1)    全员服务客户

2)    现代客户关怀工具的使用技巧

3)    沟通频率与如何沟通；

4)    敢于表达意愿；

2、如何提高客户服务的满意度？

1)    客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则

2)    客户满意否由何决定?

3)    提高客户满意度的关键

4)    提高客户满意度的技巧

5)    客户满意VS 客户忠诚

第七讲：银行销售案例全情境演练（第三天）

第三天将以情境演练的方式来检验客户经理两天以来所学习的内容，以下为案例范本。

范例：网点公司联动营销

背景：一位年约30岁左右的客户接到客户经理的电话后至网点来了解贵金属，请通过与客户的交谈，挖掘到客户的其它信息，并推荐适合的对公与对私产品给客户。

客户需求：想了解贵金属，并且有个人房贷与公司贷款需求。

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