服务观念与服务意识提升
服务观念与服务意识提升详细内容
服务观念与服务意识提升
**篇:揭开服务的面纱
1. 服务的价值
1) 优质服务能够提升银行的竞争力
2) 优质服务能够获得客户的满意度
3) 优质服务能够弥补产品上的不足
2. 服务的特点
1) 无形性
2) 差异性
3) 同步性
4) 不可储存性
3. 优质服务的特性
第二篇:了解你的客户
1. 客户的概念和范畴
1) 存量客户
2) 潜在客户
3) 竞争对手的客户
4) 渠道和供应商
5) 媒体与公众
6) 内部客户
2. 客户的需求特点
1) 马斯洛需求的五大层次
3. 客户满意VS客户忠诚
第三篇:树立优质服务意识
1. CS的概念
2. CS的内涵
1) “客户永远是对的”
2) 对客户表示热情、关注与尊重
3) 迅速响应客户的需求
4) 帮助客户解决问题
5) 提供个性化的服务
6) 设身处地为客户着想
7) 持续提供优质的服务
3. 互动:辩论赛-“客户永远是对的吗?”
第四篇:服务者心态与技能
1. 服务者心态-“四心法则”
1) 真诚心
2) 自信心
3) 责任心
4) 同理心
2. 培养积极的心态
1) 主动 帮助每一位客户
2) 积极 对待每一件事情
3) 快乐 面对每一天工作
3. 结语:重新解读SERVICE的内涵
1) S(Smile to everyone) 微笑
2) E (Excellence in everything) 专业
3) R (Reaching out to every customer with hospitality ) 热情
4) V (Viewing every customer on special ) 尊崇
5) I (Inviting your customer to return) 好客
6) C (Creating a warm atmosphere) 温馨
7) E (Eye contact that shows we care) 关注
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