成为呼叫中心优秀的一线主管   01.01

一、一线主管的自我修养1）管理者的自我管理·自我激励四项原则·迎接角色的转变2）管理者的时间管理·呼叫中心一线主管的时间分配·高效时间管理的技巧3）主管的角色定位二、一线管理——从管个人到管团队1）团队及有效团队的分析2）合理评价团队成员的方法与工具3）团队目标、团队成员个人目标的制定与激励方法4）如何营造积极的氛围和环境5）团队内部关系的梳理三、运营管理的

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呼叫中心客服人员基础训练   01.01

一、呼叫中心概况及发展简介1）呼叫中心在中国的发展前景2）呼叫中心的发展现状及行业现状3）呼叫中心从业人员的职业发展道路二、呼叫中心人员基本功1）电话交流的五个原则2）倾听的能力训练与技巧3）沟通能力的训练与技巧4）有效的客户引导技巧三、客服人员基本工作流程及要求1）呼入电话/客户服务电话的处理技巧2）呼出操作及流程及注意事项四、客户投诉的处理1）投诉处理的

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情感式服务—人性化的客户服务技巧   01.01

一、时代变化对客户服务的新要求1）分组及破冰游戏：2）现代竞争领域分析及客户流失原因分析3）案例：这样的客户服务好吗？4）新时代客户服务的意义分析二、树立专业的客户服务形象1）专业客服人员个人形象及注意事项（男士篇、女士篇）2）建立客服思维及积极心态·客服服务人员需要具备的五大思维前提3）客服人员得体的行为三、情感式客户服务“七部曲”——迎-听-复-解-问-

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情绪与压力释放——成为自己的心灵导师   01.01

一、影响我们工作生活的三大系统（1）人生的基本系统的信念系统（2）影响你情绪的内感系统（3）困扰你发展的理解系统二、压力的来源（1）压力究竟是什么（2）工作中、生活中的压力的根本来源（3）思想障碍的产生及对如何影响工作效率三、快速处理压力的三大法宝（1）意义换框法（2）两者兼得法（3）环境换框法（4）现场演练四、情绪给予你真实的帮助（1）EQ情绪智能（2）情

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商务礼仪与职业形象塑造   01.01

一、礼仪内涵进一步认识1）礼仪的含义及礼仪三要素2）礼由心生将礼仪成为自己内心的一份修养二、商务礼仪的基本理念1）商务交往应遵循的原则2）商务交往的基本特点三、科学管理完美形象之——体态语言管理1）展示个人气质的站姿2）优雅得体的坐姿3）自然端庄的蹲姿4）洒脱自信的走姿5）行为举止的管理四、科学管理完美形象之——着装管理1）着装的色彩搭配技巧2）职业形象着装

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职场必备三项——礼仪、职业规划、执行力   01.01

商务礼仪篇一、仪容及着装1、男士女士商务仪容仪表标准2、男士商务着装要求3、女士商务着装要求二、接待及外出礼仪1、乘车礼仪2、指引礼仪3、握手礼仪4、交换名片礼仪三、办公室常见礼仪1、会议座位礼仪2、电话礼仪3、邮件礼仪职业规划篇一、职场常见状态1、得过且过型2、急功近利型3、离经叛道型4、小富即安型5、眼高手低型二、规划的准备与内容1、自我认识2、职业素养

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职业化素养的自我修炼   01.01

一、修炼积极心态1）积极心态：成功、积极和正面2）快乐创造更多价值3）发掘工作中的快乐——心理学的ABCDE理论4）工作激情源于使命分享：我们如何跨越障碍赢取胜利？二、自我执行力的提升1）为什么会有拖延症？2）职业成功必备要素——学会专注于执行3）战胜“职场拖延症”讨论：谁偷走了我时间？4）执行力——知易行难、知行合一案例：西点军校“没有任何借口”5）解决拖

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有效沟通的心理法则   01.01

引子：沟通游戏一、沟通的基本原理概述1、沟通的定义2、沟通的特点3、沟通的四种基本形态4、沟通在组织中的作用5、沟通的基本模型6、沟通的种类及结构7、沟通的四大原则二、沟通的主要障碍1、个人与组织沟通的障碍2、从心理学上解释沟通渠道的障碍（1）传递方的障碍（2）传递管道的障碍（3）接受方的障碍三、高效的语言沟通1、人际交往中的语言沟通（1）沟通漏斗（2）组织

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柜员规范化服务流程及营销技巧   01.01

一、银行柜员岗位定位及职责1）柜员岗位的定位2）柜员岗位的职责（柜员的定义、对于厅堂的作用、服务标准是营销的前提、积极主动心态在营销中发挥的关键作用）二、柜员基础服务礼仪与形象塑造1）女士仪容仪表及着装要求2）男士仪容仪表及着装要求3）标准的服务行为训练三、柜员标准化服务77流程与演练1）笑相迎2）笑相问3）礼貌接4）及时办5）巧推荐6）提醒递7）目相送四、

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高效成交三步曲——快、准、贴   01.01

一、销售基本功（1）销售是什么？（2）销售循环7步曲（3）销售人员自我状态调节及内心力量增强法二、接触客户的“761”系统原则（1）如何和客户快速建立信任感（2）10分钟内准确把握客户需求法（3）如何更好地反映客户需求，让你成为客户的知己三、生动形象化的产品介绍法（1）产品卖点的发掘及一句话打动客户法（2）用形象化介绍让客户清晰理解产品功效（3）如何让卖点击

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