客户服务与电话沟通技巧
客户服务与电话沟通技巧详细内容
客户服务与电话沟通技巧
**部分：客户服务基本知识
一、 优质客户服务的三个组成部分：
1) 服务意识
2) 行为动作
3) 个体素养
二、 企业客户服务理念
三、 客户服务流程知识
四、 客户服务工作基础
对行业和企业的精通
对相关政策法规的精通
对产品的精通
对直接流程和相关流程的精通
对客户问题的整理和熟悉
读懂行业：案例—明确行业特征
读懂企业：案例---明确企业特征
读懂客户（读心术）：明确客户特点
Ø 顾客类型分析
Ø 九型人格
读懂自己
第二部分：客户服务重要环节
一、 如何应对特殊情况的客户服务
如何面对暴躁的客户
如何面对难缠的客户
如何面对投诉的客户
如何面对无理的客户
二、 售后跟踪服务操作流程与规范
操作流程
规范要求
三、 售后服务质量标准设计
四、 售后服务质量调查方法与工具
调查
工具
第三部分：电话沟通技巧
一、 成为顶尖高手要做哪些基本训练？
1. 话术训练是必须的
2. 精通产品是基础的基础，又非常重要。
3. 拿下客户的核心能力训练：情商训练。
4. 表达方式比表达内容重要很多。
5. 沟通对等性法则
6. 让你的每次通话都是对方享受的几分钟。
二、 沟通决定成败
1. 把自己先卖出去：这个行业的所有需要你尽管找我，我协助你！
2. 话聊话成朋友的能力
3. 把客户拖入感性的圈子
4. 明确每一次沟通的目的
5. 把企业当成外人，把客户当成亲人
6. 介绍行业往往比介绍企业更吸引人
7. 永远不要相信对方拒绝的话
8. 别不好意思临门一脚
9. 对方的恶劣态度是机会
三、 几个关键要素
1. 找到关键人
2. 同能影响关键人的人做朋友
3. 以建立朋友为目的
四、 概率之战
1. 数量是概率的基础
2. 质量是概率的保障
3. 规范化操作是概率的要求
4. 持续化操作时概率的核心
备注：后课程可能因情况而做终调整。
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