客户经理的考核与激励机制
客户经理的考核 与激励机制
主讲人：上海理工大学 金融系教授
上海理工大学中小银行研究中心主任
朱耀明


简历：
1963年—1967年     上海财经大学 会计统计系 本科
1967年—1978年 上海电化厂（现氯碱股份公司） 财务科、计调科 工作
1978年—1981年     中国人民大学 工业经济专业研究生 获得优秀研究生称号
1981年—— 中国纺织大学（现东华大学）、上海理工大学 任教
1991年—1995年 国家教委管理专业教学指导委员会 委员


朱耀明教授先后出版了多部专著、教材，发表了一百余篇学术论文，其中有：
1、劳动合同制简论，22万字，天津科学技术出版社，1990年3月
2、企业集团概论，25万字，中国经济出版社，1991年5月
3、产业经济研究，30万字，中国纺织大学出版社，2000年4月
4、金融概论（第三版），32.5万字，立信会计出版社，2001年8月
5、国际金融学，参编，本人编著10.5万字，百家出版社，2001年2月
6、财政与金融（第三版），主编，46万字，高等教育出版社，2002年7月
7、国际会计与财务系列教材：管理会计，参编，本人编著25万字，上海教育出版社，2003年3月
专业领域：
货币金融理论
银行经营管理
财务会计

1.客户经理的激励机制
1.1员工激励的原理
1.1.1什么是激励
所谓激励，即激发、强化人的行为动机。

动机，人的内心产生行为的驱动力。而动机（内驱力）必然 以某种需要为基础。
需要，感知某种必要生活或发展条件不适时的心理状态。激励又总是以满足人的各种需要为目标的。

人力资源管理的4个目的：吸引、保留、激励、开发
其中“激励”是核心

生理需要
安全需要
社交需要
荣誉需要
自我实现需要
1.1.4激励理论的发展
激励理论的发展
1.泰罗的科学管理理论
“经济人”假设 、刺激性报酬制度
2.行为科学理论
“社会人”假设、马斯洛需求等级理论
3.双因素理论
4.期望理论
5.综合激励理论


1.2 客户经理制基石：激励机制的成功运用。


2.客户经理的薪酬管理
2.1.1薪酬的概念与其功能
报酬与薪酬
360度报酬概念
某一员工，由于为某一个组织工作而获得的所有各种他认为 有价值的东西，统统可称为报酬。
报酬的分类
员工方面：
1.经济保障功能
2.心理激励功能
3.社会信号功能

公平性原则
（外部公平、内部公平、员工公平）
竞争性原则
激励性原则
经济性原则
合法性原则

2.1.4薪酬管理的流程
2.1.5薪酬管理主要内容
1.薪酬体系
2.薪酬水平
3.薪酬结构
4.薪酬形式
5.特殊群体的薪酬
6.薪酬政策
2.1.6现代商业银行薪酬管理特点
现代商业银行发展趋势
突出商业银行经营集约化和人才集中化的趋势
现代商业银行的人力资源管理
强调人力资源为商业银行的“第一资源”，人力资本为商业银行的核心竞争力
（1）人力资源与银行业竞争
（2）人力资源与银行发展
（3）人力资源与数字银行（网上银行）


现代商业银行的人才机制
人才市场机制
人才培育机智
人才激励机制
人才管理机制
现代商业银行酬管理特点
对称性。一流员工、一流贡献、一流薪酬
敏感性.员工对薪酬问题的重视程度。吸引人才和防止人才流失的重要手段。
建设性。良好薪酬制度对银行发展的重要性。
杠杆性。薪酬管理对员工的贡献和经营业绩增长的促进作用。
细密性。薪酬管理无小事。此方面的工作要做细、做好。
2.2客户经理薪酬设计
2.2.1客户经理工作的特点及对薪酬管理的要求
特点：
1.工作时间的灵活性
2.工作方式 的 创造性
3.工作业绩的风险性
4.工作业绩衡量的复杂性
要求：
1.业务量（市场份额）增长指标
2.利润指标
3.客户满意度和忠诚度
4.风险控制


2.2.2薪酬水平设计
薪酬水平与外部竞争性
涵义
作用
（1）吸引保留和激励员工
（2）控制劳动力成本
（3）内部协调
（4）塑造银行形象
薪酬水平决策类型
1）薪酬领袖政策
2）市场追随政策
3）拖后政策
4）混合政策

2.2.3薪酬结构与薪酬模式

1.纯基本薪酬制
2.纯佣金制
关于佣金计算
3.基本薪酬加佣金制
4.基本薪酬加佣金加奖金制
5.选择何种模式
2.2.4薪酬控制与调整
3.客户经理约束机制
3.1激励与约束对称原则
3.2“约束”手段或形式
行政处理
经济处罚
退出机制
3.3劳动争议与处理
员工诉愿制度
3.4末位淘汰制讨论
4.客户经理绩效考评
4.1绩效概述
4.1.1什么是绩效
组织绩效
员工个人绩效
所谓绩效就是指经过评价的工作行为、方式及其后果
绩效包含工作行为、方式及其结果
绩效是一个过程
绩效必须是经过评价的工作行为、方式及其结果
研究绩效必须考虑时间因素。

4.1.2绩效的性质
多因性
多维性
动态性
4.1.3影响绩效的主要因素
技能
激励
环境
机会


4.2绩效考评的内容与标准
4.2.1绩效考评内容
德
能
勤
绩
4.2.2绩效考评原则
全面性与完整性
相关性与有效性
明确性与具体性
可接受性与可操作性
公正性与客观性
导向性与相对稳定性
民主性与透明度

4.2.3绩效考评标准
绝对标准
相对标准
客观标准
绩效考评指标体系与设置
（1）指标级次与指标数量
（2）关键指标选择
（3）各指标权重确定
案例一
实施要点
1）指标设置
2）权重的确定
3）考核指标
4）关键指标选择
利润指标（0.4）
存款利润＝日均存款额 ×（银行资金收益率 － 存款利率）
贷款利润＝日均贷款额 ×（贷款利率－资金平均成本率）
业务费收入

业务指标（0.3）
新增贷款
新增存款
票据业务
国际业务
代理业务
消费信贷业务
……

管理指标（0.3）
不良贷款控制率
综合业务归行率
新增客户及其帐户管理
客户满意度情况

经验调整指标（±0.2
案例二 某银行模拟利润计算表
续前表
4.3绩效考评的方法
1简单排序法
2.一一比较法
3.强制分配法
4.量表法
5.客户经理考评与薪酬管理的基础工作
5.1责任中心设置
成本中心
费用中心
利润中心
模拟利润中心
5.2内部资金转移价格
制定内部资金转移价格的意义
定价的原则
定价的方法
5.3成本核算
成本核算对象（分部门、分客户、分产品…）
成本核算方法（含作业成本法介绍）
谢 谢 各 位！

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