关于客户电话咨询服务规范
关于客户电话咨询服务规范 随着公司业务的不断拓展，各类咨询电话随着增加，做好此方面的接待工作显得 尤为重要，因此，特制定以下服务规范： 1． 有“五心级”服务的心态：接听电话热心服务；难解决的问题为用户耐心服务；为用 户解答问题细心服务；为用户排难爱心服务；对用户回访诚心服务。 2． 该岗位员工应牢固树立“全心全意为顾客服务、尽心尽力为用户排扰”的服务意识， 自觉遵守并维护公司形象； 3． 热情、礼貌、周到、耐心接听每一个电话和接待每一位用户，认真、准确、详细地 做好电话及来访记录，自觉维护公司的形象及其自身形象，在处理问题时要分清 事故责任，耐心向用户解释，务必使用户心悦诚服，既要有良好的服务，又不能 无原则地迁就甚至附和用户的无理要求，并将有关信息及时报告给市场服务中心 经理； 4． 基本要求： 1）及时——做到铃响即接电话； 2）细心——关键的地方要重复询问，证实； 3）速记——快速将每一个电话都记录到《接听电话记录》本上； 4）灵活——对不同的问题以不同方式解决，妥善协调； 5）规范——规范服务用语，进行合理的感情沟通； 6）业务——熟悉公司规定、三包规定及相关法津、法规； 7）态度——用户永远是对的； 8）责任——要有责任感，做到善始善终； 9）换位——换位思维，把自己放在用户的位置。 5．平时注意收集整理关于公司概况、新产品动态、各种产品的正确 使用方法和使用技巧、产品性能功能、价格、技术服务状况及近期内产品广告宣传 、促销活动内容、我公司产品和服务优势、常用电话号码等相关内容的资料，以便 迅速、准确的解答用户提出的询问； 6．积极进取，努力扩展自己的知识面，不断丰富自己的语言表达能力和沟通技巧，提 高自己的业务技能和综合素质。
关于客户电话咨询服务规范