中国移动通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范
[pic] 中国移动通信集团公司 大客户服务管理系统业务需求规范 （1.0版） 中国移动通信集团公司 二○○二年元月 目 录 第1章. 总则 6 1.1. 概述 6 1.2. 原则和目标 6 1.3. 适用范围 7 1.4. 编制单位 7 1.5. 解释权 7 第2章. 总体功能和结构描述 8 2.1. 大客户服务管理系统业务管理组织机构 8 2.2. 系统结构 9 2.3. 省级大客户服务管理系统总体功能结构 9 2.3.1. 服务功能 10 2.3.2. 分析功能 10 2.3.3. 管理功能 11 2.4. 大客户服务管理系统的两个建设阶段 11 第3章. 大客户档案信息管理 12 3.1. 要素和结构 12 3.1.1. 在网档案库 13 3.1.2. 保留档案库 22 3.2. 动态管理 28 3.2.1. 信息采集 28 3.2.2. 信息更新 29 第4章. 大客户服务规则管理 30 4.1. 大客户信誉度评定规则 30 4.2. 大客户积分规则 31 4.3. 大客户的界定与级别划分规则 32 4.4. 潜在大客户资格确认规则 34 4.5. 大客户优惠规则 35 第5章. 大客户服务功能 36 5.1. 普通服务功能 36 5.1.1. 普通服务功能总体构建原则 36 5.1.2. 普通服务功能项目 37 5.2. 个性化服务功能 37 5.2.1. 集团解决方案 37 5.2.2. 个人解决方案 38 5.2.3. 预约服务 39 5.3. 跨地区服务功能 41 5.3.1. 跨地区服务的总体构建原则 41 5.3.2. 跨地区补卡业务 42 5.3.3. 跨地区维修业务 42 5.3.4. 跨地区缴费业务 43 5.3.5. 跨地区转网业务 43 5.4. 跨行业服务功能 44 5.4.1. 跨行业服务的总体构建原则 44 5.4.2. 大客户身份认证与消费确认 45 5.5. 近期目标描述 45 5.5.1. 普通服务功能 45 5.5.2. 个性化服务功能 45 第6章. 大客户服务数据综合分析 46 6.1. 基础功能 46 6.1.1. 综合查询 46 6.1.2. 综合统计 48 6.1.3. 目标客户群锁定 49 6.2. 高级分析功能 50 6.2.1. 总体说明 50 6.2.2. 大客户发展情况分析 52 6.2.3. 大客户业务收入分析 60 6.2.4. 大客户通信行为分析 63 6.2.5. 大客户欠费情况分析 65 6.2.6. 大客户异动分析 67 6.2.7. 大客户积分分析 69 6.2.8. 大客户服务营销分析 71 6.2.9. 大客户满意度分析 83 6.2.10. 竞争对手大客户情况分析 85 6.2.11. 大客户服务人员绩效分析 86 6.2.12. 面向集团大客户的产品开发分析 86 6.2.13. 专业分析工具辅助分析 87 第7章. 大客户经理管理 88 7.1. 大客户经理档案管理 88 7.1.1. 档案要素和结构 88 7.1.2. 档案管理 89 7.2. 大客户经理工作管理 90 7.2.1. 工作计划管理 90 7.2.2. 日常工作管理 92 7.2.3. 日常事务提醒 95 7.3. 大客户经理任务管理 96 7.3.1. 任务下达 96 7.3.2. 过程控制 98 7.3.3. 执行评价 98 7.4. 大客户经理业绩考核 99 7.4.1. 业务能力考核 99 7.4.2. 工作情况考核 99 7.4.3. 服务成效考核 100 7.5. 近期目标描述 101 7.5.1. 大客户经理档案管理 101 7.5.2. 大客户经理工作管理 101 7.5.3. 大客户经理任务管理 101 7.5.4. 大客户经理业绩考核 101 第8章. 系统管理 102 8.1. 职责与权限管理 102 8.1.1. 设置原则 102 8.1.2. 组织结构 102 8.1.3. 权限管理 103 8.2. 系统监控 104 8.3. 日志管理 105 8.4. 数据备份 105 8.5. 接口功能 106 8.6. 版本管理和软件升级 107 第9章. 术语定义与指标 108 9.1. 术语定义 108 9.2. 关于分析角度的定义 110 9.3. 指标体系 114 9.3.1. 大客户分析类指标 114 9.3.2. 业务量类指标 117 9.3.3. 收入类指标 117 9.3.4. 大客户经理绩效类指标 118 9.3.5. 服务类指标 118 9.3.6. 营销类指标 119 总则 1 概述 随着移动通信市场竞争的日趋激烈，移动通信企业越来越意识到客户服务质量是企业 最重要的核心竞争力，必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞 争中立于不败之地。 大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，在全集团公司树立客户 关系管理理念，加强大客户营销和服务工作，发展大客户，提高大客户的忠诚度，留住 大客户是各级各地公司应高度重视的战略性任务。 为增强企业核心竞争力，提高中国移动的大客户服务水平和服务质量，向大客户提供 “优质、优先、优惠”的、差异化的、个性化的服务，加强大客户服务的规范管理，提高 大客户服务方面的业务支撑能力，特制定本需求规范。本需求规范规定了中国移动大客 户服务管理系统的业务要求。 本需求规范是中国移动大客户服务管理系统规划和建设的基本依据，各省、自治区、 直辖市公司应以本需求规范为指导，进行大客户服务管理系统的具体项目建设工作。 本需求规范包括中国移动大客户服务管理系统的总体功能和结构描述、档案信息管理 、服务规则管理、服务功能、数据综合分析、大客户经理管理、系统管理、术语定义及 指标。从功能上涵盖了大客户服务工作的业务操作、数据分析挖掘、人员管理等各个业 务方面。中国移动大客户服务管理系统是开展大客户服务工作的业务支撑，称之为系统 是一个逻辑的概念，其各功能实体可分别于BOSS系统、经营分析系统等系统上实现，各 省应对大客户服务的各种业务功能进行集中、统一的规划，以保证各不同系统上实现的 功能模块可协同工作。 2 原则和目标 大客户服务管理系统规划和建设的原则和目标主要包含以下几个方面： 1、大客户服务管理系统是中国移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按两级系统 、数据集中的原则进行建设。两级系统是指集团公司大客户服务管理系统和省公司大客 户服务管理系统，数据集中是指大客户服务相关数据要实现省级集中或部分数据的全国 集中。 2、大客户服务管理系统由紧密关联的服务、分析、管理三类功能组成，其中服务- 分析- 服务形成一个闭环的生产流程，实现企业与客户的互动，管理功能则确保了流程中各环 节准确、高效工作和流程的闭环运作。 3、大客户服务管理系统必须体现企业的CRM理念，为大客户提供个性化、差异化、多 样化的服务，从而达到发展大客户、留住大客户、提高大客户的满意度和忠诚度的目的 。 4、大客户服务管理系统应智能地从数据中提取与大客户服务相关的信息和知识，为 大客户服务人员制定客户服务、业务发展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科 学、准确、及时的指导。 5、大客户服务管理系统应满足各级业务单位大客户服务工作管理要求，为大客户经 理及其管理人员提供有效的工作计划管理、任务管理、服务过程管理、职责权限管理和 绩效管理手段，体现先进的现代企业管理思想，是企业核心业务流程在大客户服务业务 支撑方面的具体实现。 3 适用范围 本需求规范适用于中国移动各省（直辖市、自治区）大客户服务管理系统的规划建设 。其中各章所列的基础或近期功能适用于大客户服务管理系统的近期规划建设，高级功 能适用于大客户服务管理系统的中远期规划建设。 4 编制单位 本需求规范由中国移动通信集团公司负责编制。 5 解释权 本需求规范的增补、修订及解释权属中国移动通信集团公司。 总体功能和结构描述 1 大客户服务管理系统业务管理组织机构 中国移动大客户服务管理系统的业务管理组织机构分为三级：集团公司大客户服务管 理部门；省公司大客户服务管理部门；地、市公司大客户服务部门。如图2.1所示： 图2.1 大客户服务管理系统业务管理组织机构示意图 1、集团公司大客户服务管理部门负责对全国大客户服务工作的指导、管理、协调、 调度及综合分析等工作。 2、各省、自治区、直辖市公司大客户服务管理部门负责本公司大客户服务工作的管 理、协调和综合分析工作。 3、各地市公司大客户服务部门负责本地、市大客户服务工作的生产、管理、综合分 析和下辖各业务区的业务协调工作。 4、集团公司大客户服务管理部门隶属于中国移动通信集团公司，省公司大客户服务 管理部门隶属于省移动通信公司，集团公司大客户服务管理部门对各省大客户服务部门 是业务领导关系。 2 系统结构 中国移动大客户服务管理系统分为两级：集团公司大客户服务管理系统（可含于集团 公司一级业务支撑中心）；省级大客户服务管理系统。如图2.2所示： 图2.2 大客户服务管理系统系统结构示意图 1、集团公司大客户服务管理系统有综合调度、综合分析、综合管理三类系统功能， 具体为负责对全国各省级系统的信息交互和调度；负责对全国大客户服务数据进行综合 分析和管理。系统数据为集中管理的方式。 2、省级（直辖市、自治区）大客户服务管理系统主要有服务、分析、管理三类系统 功能。系统数据为全省集中管理的方式。 3、各地市公司原则上不设置独立的大客户服务管理系统，主要是应用全省大客户服 务管理系统对本地市公司的大客户服务业务进行操作和功能执行。 3 省级大客户服务管理系统总体功能结构 省级大客户服务管理系统集中管理的业务数据分为大客户档案、大客户经理档案、规 则数据三类，从业务功能上可以划分为服务、分析、管理三类。其关系如图2.3所示： 图2.3省级大客户服务管理系统功能结构 1 服务功能 服务功能对大客户提供的各类服务操作功能，达到为大客户提供个性化、差异化、多 样化的服务，真正满足大客户需求的目的，其功能包括基本服务、个性化服务、跨地区 服务和跨行业服务等。 2 分析功能 分析功能提供对大客户数据、大客户经理数据进行查询、统计、分析的功能，达到了 解大客户构成，了解大客户的消费行为和服务行为，锁定潜在的、可能离网的、可能流 失的大客户，指导制定市场营销策略等目的，其功能包括大客户数据分析、大客户经理 数据分析、目标客户群锁定、综合查询、综合统计等功能。 3 管理功能 管理功能为大客户服务人员开展大客户服务工作提供的有关管理功能，达到加强大客 户经理管理人员对大客户经理的管理以及大客户经理对自身工作的管理的目的，包括大 客户经理工作管理、大客户经理任务管理、大客户经理考核管理的功能。 4 大客户服务管理系统的两个建设阶段 大客户服务管理系统作为中国移动业务支撑体系的有机组成部分，与业务支撑系统的 其他部分有着密不可分的关系。以省级BOSS系统集中化改造完成之前和之后为划分，大 客户服务管理系统的建设分为两个阶段： 1、省级BOSS系统集中化改造完成之前 在各省BOSS集中化改造完成之前的过渡阶段，大客户服务管理系统主要从各营帐系统 、计费系统等抽取大客户的相关数据进行全省集中管理，并建立省级集中的以管理功能 为主的独立系统，服务功能和分析功能则与现有的营帐系统、客服系统等协同完成。 2、省级BOSS系统集中化改造完成之后 在集中的BOSS系统和经营分析系统建成后，大客户服务管理系统将主要作为逻辑上的 系统存在，其主要服务功能和分析功能将分别融入BOSS和经营分析系统。届时，大客户 服务管理系统相对独立于BOSS和经营分析系统的功能主要在对大客户经理的管理功能方 面。如图2.4所示： 图2.4大客户服务管理系统与BOSS系统、经营分析系统的关系 大客户档案信息管理 大客户档案信息管理作为系统有机整体的一部分，它的主要任务是对系统内、外的各 类数据进行分类、整理、集中管理，以实现对大客户数据资源共享，并起着信息上传下 达的桥梁作用，为提供完善的大客户服务提供信息保证。 大客户档案信息是以客户为中心进行组织和管理。大客户档案信息是关于客户情况及 中国移动与客户关系的真实反映。大客户档案信息记录了大客户的基本资料、接受服务 的内容、消费帐务的明细情况等客户的静态数据资料，是企业关于客户情况记录的最原 始资料和客户关系管理的基础信息。同时，大客户档案信息又反映了客户的消费行为、 缴费记录、投诉咨询内容等客户与中国移动交互的动态数据资料。 大客户档案信息管理功能需求分两个层次描述：大客户档案信息的要素和结构；大客 户档案信息的动态管理。 几点说明： 1、本需求规范对大客户档案信息只是定义其逻辑内容，不是定义系统具体实现时的 数据库结构。 2、本需求规范规定的是各类数据的逻辑描述，而不是数据的真实存储方式。大客户 档案信息中包含的各项数据要素既能在营帐、BOSS、经营分析等支撑系统中分布存储， 也能是统一集中存储。通过对大客户档案信息的规范，既保证了整个集团公司大客户分 析管理系统建设时的统一性，同时又兼顾了各地在系统具体建设过程中的灵活性。 3、本需求规范对大客户档案信息只列出建设系统所必须存储的基本数据。 1 要素和结构 本节提供了大客户档案信息的模型，描述了大客户档案信息的基本要素和逻辑结构， 反映了大客户的不同属性。 逻辑结构： 1 在网档案库 在网档案库是逻辑概念...
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