ISO90012000内审员培训教材(doc)
ISO9001:2000内审员培训教材 内部审核技巧 基础概念 什么是审核？ 健康检查 关键用字 系统的文件记录 定期 客观 确认 重要概念 确认－评估是否符合要求 系统的－依设定的方法进行 定期－依时间表实施 客观－立场客观的审核员 文件记录－制定报告 审核 o 为获得证据并对其进行客观地评价， o 以确定满足审核准则的程度所进行的系统的， o 独立的并形成文件的过程 审核准则 用作比较的一组方针，程序或要求 审核证据 与审核准则有关的记录，事实陈述或其他信息 审核发现 将收集的审核证据与审核准则相比较的评估结果 客观证据 支持某事物的存在或真实性的数据 注：客观证据可通过观察，测量，测试或其他方法获得 验证 通过客观证据的提供以确认特定要求已经被满足 审核的种类 执行者层面 o 第一方（供方）－内部审核 o 第二方（买方）－外部审核 o 第三方（独立）－外部审核 执行方法层面 o 体系审核 o 桌上文件 o 符合性审核 o 现场 o 活动 o 过程 o 产品 审核的目的 o 客观评估管理体系执行的情形 o 是否符合计划中的安排 o 是否实施和维持 审核计划 潜在问题区 不符合历史 变动 组织结构 审核计划 审核计划的设定 o 决定因素 o 风险高/低 o 与产品/过程有关项目的关键性 o 改变 o 人事 o 过程/技术/管理/体系 o 法规/标准变动 o 客户/法规/标准的要求 审核单位 组织结构 o 部 o 课 o 程序 o 文件控制 o 废弃物管理 o 工作区，作业和过程 o 维修工作站 o 材料储存区 审核计划 部门/项目 计划审核日期 00/03 00/06 00/09 00/12 管理代表 * 质量部 * 工程部 * 生产部 * * 业务部 * 生产计划部 * 采购部 * 维修部 * 标准审核 标准要求 计划审核日期 01/06 01/07 01/08 01/09 管理责任 * 文件控制 * 记录控制 * 培训 * 管理体系 * 体系策划 * … 审核员要求 审核员素质 o 开放式思维 o 成熟/良好判断力 o 有分析能力/良好的记忆力 o 符合实际的观察能力 o 能从各种见解了解复杂的作业 o 了解各单位所扮演的角色 o 收集及评估客观证据的能力 o 坚守审核目的 o 审核时，评估审核发现与人员的相互作用的影响 o 谦虚的待人态度 o 对国家法规/习惯的敏感度 o 执行审核时，不为其他事物分心 o 愿意聆听 o 有效地对抗压力 o 依据审核观察达成正常可接受的结论 o 坚持结论 o 组织与持行审核的能力 审核员守则 o 维持审核能力 o 了解目前的标准和要求 o 了解最新的审核程序和方法 o 必要时，定期参加培训，温习技巧 内部审核 审核阶段 o 准备 o 执行 o 报告 o 效果跟进 准备审核 失败的准备，就是准备失败 o 准备活动 o 确定范围 o 选择审核小组 o 制定审核时间表 o 准备检查表 o 召开审核小组会议 o 通知审核安排/召开开始会议 审核范围 o 标准的要求 o 公司内管理体系的要求 o 客户要求 o 以往的审核的改正措施 o 质量表现 o 变更 选择审核小组 o 选择时应考虑： o 要被审核的组织、过程、活动或功能 o 审核小组数目和组成 o 标准所要求的资格 o 审核员的资历 o 语言能力和专业程度 o 对被审核的部门的运作及相关应有技术有基本认识 o 曾受完整的审核训练 o 审核经验 o 独立性 o 审核员素质 审核时间表 o 审核时间分配的考虑因素 o 审核的项目 o 审核单位的操作员数目 o 审核单位的工作内容 o 位置及面积 时间 标准要求 审核员 10.31.1999 09:00-12:00 客户投诉，预防及纠正措施 黄大伟 管理者责任，内部审核 文件控制，记录控制 张强 12:00-13:00 午膳 13:00-16:00 … … 时间 部门 审核员 12.2.1999 09:00-12:00 生产部 周一明 采购部 陈大文 市场部 李 林 12:00-13:00 午膳 13:00-16:00 … 检查表 一连串的问题 审核的指引 确保覆盖需审核的范围 检查表内容 标准的要求和要素 内部文件（作业程序，工作指引）的要求和要素 需要审核的记录 检查表的好处 优点 缺点 可用来指导审核过程 需要时间准备 记录证据 忽视其他观点 作为审核证据 略微麻烦 新手的好帮手－备忘录 建议使用，非强制性 审核小组会议 o 审核组长于审核前召集 o 确认准备工作均已完成及审核员分工 o 讨论可能出现的问题及需注意事项 o 交流经验及审核技巧 开始会议/审核通知 o 发出审核时间表 o 说明审核目的，内容，方法和时间安排 o 与被审核部门/项目的负责人确认审核时间和人员安排 执行审核 审核活动 o 审查文件 o 会谈/沟通 o 现场观察/收集证据 o 评审 审查文件 o 确认已建立的体系符合标准要求 o 手册 o 程序 内部审核技巧 会谈/沟通 o 沟通技巧 o 会谈技巧 沟通 o 单向沟通 o 双向沟通 沟通－问/听 o 提问的技巧 o 信息的理解（聆听技巧） 问题的种类 o 封闭式的问题 o 开放式的问题 o 引导式的问题 o 没有声音的问题 封闭式的问题 o 简单答案 o 是/否，有/没有，Yes/No o 可获得指定的咨讯 o 可用以总结结论 o 由审核者控制问与答 o 带来压力/减轻压力？ 开放式的问题 5W1H o 方法？ HOW o 内容？ WHAT o 时间？ WHEN o 人员？ WHO o 地点？ WHERE o 原因？ WHY o 鼓励被审核者自由发言 o 可获得最大量的资讯 跟进式的问题 由获得的资讯再提出跟进问题 对问题进一步探讨 引导式的问题 可减轻被审核者压力 避免使用 没有声音的问题 以身体语言提出问题 沉默－非常强而有力的工具 应避免的问题 o 欺诈式问题 o 含糊不清的问题 o 多重式问题 多重式的问题 有没有…? 怎样…？ 如何..？ … ？？？？ 做成混乱 回答者选择式回答 绝对避免使用 倾听 认真专注的倾听是对别人最大的尊敬 有效的听 o 专注 o 查对 o 澄清 o 反应/反馈 o 记录（证据） o 需要时作出摘要，与讲话一方确认 影响倾听的因素 o 不专注集中 o 选择性的听 o 个人偏见 o 情绪与喜恶 o 草率的结论 除了听还要看 o 沟通时，需注意对方的身体语言 o 身体动作 o 面部表情 o 眼神 会谈技巧 o 说明提出问题的原因 o 若不了解，改用他种方式询问问题 o 若受访者感到压力－休息一下 o 先访问主管人员 o 制定问题技巧 o 可以给我看… o 不了解，请解释… o 如果…,会怎样… o 您的意思是…. o 沉默 o 疑问的表情 o 会谈时应 o 确保被访者聆听或观看你所说或所展示的话或事物 o 了解他们所听到的 o 认同他们所听或看见的话或事物 o 采取行动 o 作出回应 o 若出现不对劲时： o 不要批评 o 调查 o 不要停止工作 o 不要暗中毁谤主管人员 o 记录特定细节 o 亦记下符合点！ o 要客观 o 若发现不符合事况，要坚持到底 o 不要恼怒 o 不要有任何预设立场 o 礼貌及谦虚 o 自己判断 o 有效计划时间 o 态度要正面 o 完成时 说谢谢！ 被审核者的行为 o 知己知彼，百战百胜 o 紧张,防卫性 o 不欢迎任何批评，轻视审核员的意见 o 高谈阔论，滔滔不绝 o 消极阻碍或气势汹汹的不合作 o 不认可，对查到的问题千方百计的辩解 审核技巧 o 管理体系在实施中，并有效吗？ o 可采用路径式审核 o 进行程序审核，作为补充 审核路径 o 是否设定了目标和任务？ o 是否这些目标和任务都已放在管理计划内？ o 有任何文件吗？ o 法规/标准/要求/状态？ o 谁是关键人员？ o 有任何作业控制吗？ o 判断控制程度？ o 调查培训资料？ o 表现测量记录？ o 表现报告？ o 相关方（如：客户）的反馈资料？ 检查方法 o 随机抽样型形进行，而非100％全检 o 决定抽样的数量时应考虑 o 被审核部门/项目的文件，工作，人员和记录的数量 o 过去的表现 o 抽查的方向不一定需要从头到尾，可从任何一点展开 o 抽查的文件/人员/记录间应有连贯关系 评审观察点 o 记录下所有的观察点 o 评审观察点以确定不符合事项 o 对所有不符合事项须有证据作为依据 报告 准备不符合事项报告 o 分析观察所得的不符合事项， o 以准备不符合事项报告 o 不符合事项的类别 o 不符合事项的模式 不符合事项的分类 第一类（严重/主要）不符合项 o 缺少，或无效执行所要求的管理体系要素 o 多个次要不符合项发生在一个要求上，出现一个体系的完全崩溃情况 第二类（轻微/次要）不符合项 o 在执行或控制中的一个孤立的或小的确失 o 文件化体系有部分确失 o 文件问题 o 没有把标准的要求文件化 o 文件不能反应实际运作情况 o 文件内容不当，不足或错误 o 文件之间有矛盾 不符合事项的模式 o 执行问题 o 没有按文件要求执行工作 o 技术问题－设计/方法/工具 o 方法错误 o 工具设计错误 o 技术错误 不符合事项报告 o 不符合事项的说明 o 发现的问题（观察所得的事实） o 客观证据 o 结论（违反标准或文件的章节） o 类型（严重/轻微） CASE1: o 在检查2000年的管理评审记录时，审核员发现管理评审内容未包 括纠正及预防行动及客户投诉。 o 发现问题 o 客观证据 o 结论 报告方法 o 方法1－分点式 o 问题:2000年管理评审中，没有对纠正及预防行动及客户投诉进行评审。 o 证据:2000年的管理评审记录 o 结论:违反ISO9001:2000条文5.6.2的要求 o 方法2－述句式 o 根据2000年的评审记录，在该年的管理评审中，没有对纠正及预防行动及客户 投诉进行评审。违反ISO9001:2000条文5.6.2的要求 CASE2: o 文件WI－016规定:“所有QC员工在上岗前，必须通过一天的技术培训。”当审核 员要求查看QC员工王小虎及马小玲的培训记录时，QC部主管说:“我已对他们 进行了培训，但是没有保存记录。” o 发现的问题 客观证据 结论 报告方法 o 问题:没有客观证据证明，QC部已按文件WI－016要求，对员工进行了上岗前培 训。 o 证据:在审核时，未能提供QC员工王小虎及马小玲的培训记录 o 结论:违反ISO9001:2000条文6.2.2e的要求 审核报告 o 报告目的 o 总结审核的发现 o 评价审核结果 o 报告管理阶层 审核报告的内容 o 审核的范围和目的 o 审核的时间表 o 审核的结果 o 不符合事项 o 观察事项 o 评价体系与实施的符合程度 内部审核技巧 跟进 纠正及预防措施 纠正措施 o 为了防止已出现的不符合事项再次发生， o 消除其原因所采取的措施 预防措施 o 为了防止潜在的不符合事项发生， o 消除其原因所采取的措施 o 必须针对不符合事项的起因 文件不当 o 设计失误－方法，工具 o 没有按规定要求执行工作 o －训练不足 o －管理不善 纠正及预防措施的跟进 o 需跟进相关的纠正/预防措施，确认 o －执行情况 o 有没有在规定期限内实施 o －有效性 o 实施之后，不符合事项有没有改正，问题有没有解决 o 需记录确认结果 o 纠正/预防措施确认结果记录： o 已纠正 o 已解决 o 没问题 审核结束 在所有纠正/预防措施的有效性都经已完全确认时，审核才是正式结束 谢谢！ ----------------------- 资源 优先顺序 客 观 证 据 发 现 的 问 题 结论 : 结果违反ISO9001:2000条文5.6.2的要求
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