ISO9000品质成本
品质成本 1. 摘要 品质管理制度之建立， 是需要投入成本的，如同企业的其他行销、制造、研发或公共关系之推展等营运活 动一样。而经营者对于一项营运活动的是否可行，则有关此活动所需的投入与营运 后的产生，其效益比的大小，往往成为经营者所考虑的重要因素之一。 本篇旨在唤起推行品质管理之企业与负责品质推动人员，要正视品质成本这个课 题。为了使相关人员对于品质成本有进一步的认识，此中亦列举品质不良的产品 ，以整个生产、销售及售后服务过程所引发的问题，阐述品质成本的结构以及其 所包含之项目。期许藉由品质成本制度之建立，而能的效地协助品质管理之推展 ，真正落实其效益。 2. 前言 导入ISO9000抑或其他品质标准等，以建立全面品质管理（Total Quality Management），在刚开始的费用也许颇大。因而，究竟全面质量管理的成本有哪些 ？其投资报酬率（Rate of Investment）大小如何？成为管理上难以决择的一些问题。利益往往是企业考虑是 否投资的主要动机之一，通常没有一位经营者会仅仅为点缀粉饰但无实质作用而作 投资。所以，全面品质管理之推动，其效益要能超过其入之成本，则对于经营者来 说，才是一件有意义且可接受的事。 3. 品质效益 推行全面品质管理。不论其是否被谨慎地规划过，有关其实施之价值与优缺点，以 一般的商业语言或管理上的语言予以说明，则是有其需要性。例如，全面品质管理 之目的在于改善企业之形象，而此乃是企业追求长期利益的一项重要因素，不过， 企业形象却很难在某一段期间来予以衡量，或者以金额来计算。事情尽管如此，但 是凡有投注品质之处，还是要以可供衡量的项目予以显示出来。 推行品质或全面品质管理，通常能够显现以下主要之效益： 1. 经由品质声誉之提升，能够增加市场的占有率。 2. 较佳之品质，可以获得溢值的额外利益。 3. 藉由内部与外部失败成本之减少。 4. 品质成本之范畴 裘兰（JURAN）说：“品质成本的大小，依不同的国情，大约占其售价的5%到10%之 间，是一笔极大的金额。”且显而易见的，他的评估是以国际上已开发国家企业之 有效为基准，而这些企业的效率，一般而言是比国内的要高些，因此其品质成本的 比是较为大些。 在缺乏有系统的品质成本之科目的情形下，一些制造不良的成本，以及一些无谓的 确认、换修或保证等花费，往往是隐藏不见，也因为这些成本不明显而不易被察觉 ，故很少引起大家的注意，以使这些成本降低到最少，此种情况乃使得品质的成本 更令人担忧。 而要实施品质成本制度，却是一件不容易的事，因为与成本有关的成本，可以说遍 布整个企业，其中有的成本虽可以清楚地区分或是量化，但是有的成本却无法做到 。 关于制造一件不良品的成本，不只是报废的损失而已，若未经查出而送给客户时则 所造成的影响，尚包括有善后处理的联系、差旅费、运费、检验、机器工时及人工 损失等等，以上这些成本，常常被归属于一般的成本，而被当作整体之损失来处理 。图1所表达的，仅以有瑕疵的零组件组立为一部机器中的副配件，并且未经发觉 而送达客户，遭到客户抱怨的处理过程。藉由此图，也许可以得到一些帮助，使其 在品质成本方面有更清楚的认识。 生产的零组 → 零组件未查出 → 零组件已被组立 件不符标准 瑕疵送往装配 为机器的装配 ↓ 机器缺失未发 ← 缺失渐恶化并影响 ← 工厂查明缺失并依 现送工厂装设 响其他零件及功能 据条款通知对方 ↓ 供应厂地区分公 → 发现原因并通知 → 总公司文书作业 司派员了解情况 总公司更换零件 并运出该零件 ↓ ↓ 机器重装，损失 ← 分公司工程师赴 ← 紧急通知分公 工时后再行运转 厂更换瑕疵配件 司物料已运出 ↓ 工程师返回并 → 工厂返回瑕疵零 → 总公司调查零 向总公司报告 组件给供应者 组件瑕疵原因 ↓ 该零组件检 后报废 图1 瑕疵零组件之机器产销处理流程表 图1所产生的不良后果
ISO9000品质成本