IBM对大客户的管理资料总结(doc)

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IBM对大客户的管理资料总结(doc)
行业客户(大客户)销售和客户管理研讨 时 间: 2000年9/29 9:30—12:00 AM 14:00---17:30PM 地 点: TCL电脑科技 公司会议室 主 讲: 范宇 (IBM大中华区公共事业部总经理) 主 题: 行业客户(大客户)销售和客户管理 举办单位: TCL信息产业集团 参加人员: TCL信息产业集团/TCL电脑科技/上海天时公司/瀚林汇软件/信息技术公司(惠 州) 各销售相关人员及部分副总 纪录整理:TCL电脑科技 人力资源部 潘诺麟 目录 1. 作为销售管理者应具备的7个S 2. IBM的销售模式 3. 客户性格分析和探讨 4. IBM怎样运行一笔真正的生意 5. 提问和研讨 6. 经验分享 1. 作为销售管理者应具备的7个S 个人观点: IBM曾经的销售组织架构: 存在的问题: 1、 销售人员对大客户只是做品牌机的销售。 2、 忽略了大客户本身其他的需求。 3、 大客户其他需求包括: 网络;咨询;资讯;业务整合等等。 结 论: 现在不再是单一品牌机销售的时代,是一个需求整合的销售时代。 现在的销售组织架构: 2. IBM的销售模式 个人观点: 1. 产品的功能、优势会给客户带来的好处,必须和客户探讨。 例如: A: 本系列跑车马力大。曹总,您经常深圳广州两地来回跑,时间相当宝贵, 本款车能为您节约时间。 B: 本电视是双向插头。王总,您经常需要在北京、上海、广州等地跑生意, 还经常搬家,我们的电视是双向插头到哪都能用,即使出国也不担心 。 2. 拿到客户最终的承诺。 例如: 下个礼拜我将准备好的合同书拿给您过目。 我回去核实一下价格,后天早上将拿给您确认。 3. 客户经常会有不同的声音,我们需要管理不同的声音。 例 如: TCL的电脑太贵了! 分 析: 这句话的意思包涵的内容非常广:想杀价;想了解价格的构成; 希望附送其他配件; 希望提供培训服务;希望送出国指标等等。 建议做法: 1、 不要立即正面回答问题。 2、 提出进一步问题,了解对方真正的需求点,问 题背后的动机。 3、对症下药,给出解决方案。 4、 对于不能即时给与答复的客户,可以先认同客户意见,提出回公司 和领导商量等的缓兵之计。 实例演练:(过程要平滑,千万不能顶死,因为客户永远是对的) 客户: 要求数字电视上安装IC卡。 销售人员: 1、请问为什么您需要在数字电视上安装IC卡呢? 2、TCL销售人员用专业的眼光,行业的趋势,对市场发展的了解和对数字 及IC卡的概念上的解释,说服客户。 3. 仍无法解决,告诉对方,请给我一天的时间让我 回去了解后,明天再来拜访您。 3. 客户性格分析和探讨。 特 点: 演员型性格的客户 予人好感,健谈,情绪和感情外露。因为他们是以人为主,所以和他们建立良 好的个人关系非常重要。此类客户做决策比较快。为人处事相对比较极端。 对待此类客户: 适当调整决策速度,以免客户因快速决定而后悔。 结果型性格的客户 意志坚决果断,行动迅速,目标主导。 所以对结果要求明确,不需要过多的细节分析 。 对待此类客户: 强调结果所能引起的作用,带来的效果。 教授型性格的客户 深思熟虑、善于分析,严肃有目标,追求完美,有责任心。所以对事情的来龙去脉要 求详细、周全,细节化。相信过程准备充分,结果一定是完美的。 对待此类客户; 准备详细的资料和数据,以及相关的细节,同时客户想不道的部分也要充分准备。 老好人性格的客户 性格低调, 平和,易相处,所以对销售人员态度好, 认为销售资料也周全,就是不能最终做决定。 对待此类客户: 努力帮助他们尽快做决定。 如何识别各种类型的例子分析: 母亲不同意孩子再喝可乐,原因是可乐伤牙。 演员型性格的孩子: 打碎玻璃,表示不满。 结果型性格的孩子: 妈妈不给,立刻去找爸爸,不放弃追求,行动顺速。 教授型性格的孩子: 苦思冥想,靠什么方法,说什么好话,能够到达目的。 老好人性格的孩子: 软磨硬泡。 游戏: 六人一组,每个小组中每个人员的责任和工作不同,相互不可以用言语、和书写 表达各自的职责范围,可以用手势等其他方式。 六个人共同完成一项工作: 建一座宝塔。 游戏总结: 1. 公司中每个员工都在负责不同的工作,都有各自不同的目标,但是他们的工作 都是为实现公司大目标而设立的。每个员工是否清楚的明白公司的大目标是 什么,对其小目标的更好地实现是具有极其重大的意义。 2. 每个员工在完成同一个大目标前,有效的沟通是非常有必要的,正如“磨刀不 误砍柴工”。 3. 在工作中,每个员工是平等的,无论你完成的工作责任大小,都一样的重要, 都一样应受到平等的尊敬。 四、IBM是怎样运行一笔真正的生意 问题: 1. 你的公司是怎样创造生意机会和吸引客户,同时提高销售额? 2. 你的公司如何保持客户忠诚度的? 3. 你的公司如何反映市场变化的? 4. 你的公司如何适应市场的发展? 客户的分类及对策: 1. 忠诚型客户: 对公司产品忠诚,但是销售成长不大。 对策: 加强和保证客户售后服务满意度。 2. 快速增长型客户: 销售增长非常快。 对策: 将销售人员增多,保证全面周到的销售和服务。 3. 睡眠型客户: 曾经是公司的客户,但是现在没有新的业务和增长。 对策: 为他创造新的需求,创造新的消费。 4. 值得培养和重视的客户。 对策: 积极跟进, 确保将信息和服务及时通告对方。 IBM的服务: 对客户有价值的事我们都做。 “立项”应了解的资料: 1. 客户的背景资料(包括成立时间,地点,长期合作伙伴等) 2. 客户的组织结构(包括人员岗位结构,下属分公司情况等) 3. 客户目前正在进行最大的项目 4. IBM的机会在哪?切入口在哪? 5. 竞争对手的分析。 6. IBM的切入的详细时间计划。 7. IBM在这个项目上能有什么利益。 五、提问和演讨 问: 在销售计划方面,如何能够把握计划预测的准确性? 答: 在IBM计划是不脱离实际的。 IBM做计划的时间非常长,一般9月份开始做第二年的计划。 综合及分析行业的数据,指导工作计划的制定。 如,行业对明年预测表明:明年行业销售平均增长为18%。 IBM明年的销售计划不能低于18%, 一般按25%为基础做计划,以便确保明年的市场份额。另外,公司的资源和销售挂钩 。 根据公司提供相关资源的比例,销售将按定量提高计划。 一般销售计划包括: 月计划;季度计划;半年计划;全年计划。 问: 在提高客户满意度方面的经验。 答: 1、设立客户满意度指标。 2、每个主管对队员的客户满意度考核 3、公司对每个主管的客户满意度考核 4、部门经理对每个队员进行实战考试,做到人人过关 5、给客户做培训,管理客户的期望值 6、建立CALL CENTER。专人统计部门投诉率。同时定时和大客户联系,提前将问题发现,将被动变主 动。 问: IBM是否有建立资源平台?如何管理公司的资源? 答: IBM有建立资源平台。 例如:我们的客户划分为银行系统和非银行系统的客户: 六、经验分享: 做主管最重要的是: 1. 完成目标 2. 建立团队,依靠团队 3. 提高技能和单兵作战能力 以上3个方面都要平衡发展,否则: 1. 重视完成年度目标,忽略其他两个方面。 结果: 短时间内可能有突破,时间长会明显出现问题。 2. 重视团队建设,忽略其他两个方面。 结果:团队和和气气,就是没有业绩。 3. 重视技能提高,忽略其他两个方面。 结果:独立作战,谁也看不上谁。 ----------------------- 共享价值 SHARED VALUES VALUES 销售组织结 构 Structure 员工 Staff 技能 Skills 策略Strategy 文化风格 Style 大客户 系统 Systems IBM销售代表 2-3个技术支持人员 售前、售后的服务支持人员 大 客 户 销售代表负责大客户 各专业技术部门 所有公司员工都必须了解和支持销售 明确(Clarify) 强调重点(Empathise) 试探(Test) 真实(Genuine) 消除误解 突破劣势 确认生意的成功 调查研究: 顾客 产品 关系 制订一套计划 你将做什么? (行为) 你将说什么? (竞争力) 为什么而去? (意图) 争取销售权利 大客户背景 大客户存在的问题 需求分析 大客户的结论 向客户要承诺 特征/作用 (它是什么?) 优势 (有什么作用?) 对客户的益处 (对客户意味着什么?) 处理业务-------合理性 (Business------rational) 处理人际关系--情绪性 (Personal------emotional) 要求…….: 假设(Assumptive) 一步一步接近目标 (Step by step) 提供可选择性方案 Alternative 问题和情况。。。 结束! 销 售 前 准 备 (Prepare) 打开销售之门 处 (Open) 理 需求分析 (Needs) 拒 解决方案 (Propose) 绝 促成业务 (Close) 教授型 结果型 老好人型 演员型 以 人 为 主 以 事 为 主 慢性子 急性子 IBM 建 议 控 制 和 成交 计 划 销售支持和解决客户抱怨 银行客户 非银行客户 销售支持人员 销售支持人员 支持人员 支持人员 支持人员 支持人员 支持人员 支持人员 资 源 资 源 整合为共享的资源 建立公共资源平台
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