ISO9000品质成本
品质成本
一、 摘要
品质管理制度之建立， 是需要投入成本的，如同企业的其他行销、制造、研发或公共关系之推展等营运活动一样。而经营者对于一项营运活动的是否可行，则有关此活动所需的投入与营运后的产生，其效益比的大小，往往成为经营者所考虑的重要因素之一。
本篇旨在唤起推行品质管理之企业与负责品质推动人员，要正视品质成本这个课题。为了使相关人员对于品质成本有进一步的认识，此中亦列举品质不良的产品，以整个生产、销售及售后服务过程所引发的问题，阐述品质成本的结构以及其所包含之项目。期许藉由品质成本制度之建立，而能的效地协助品质管理之推展，真正落实其效益。
二、 前言
导入ISO9000抑或其他品质标准等，以建立全面品质管理（Total Quality Management），在刚开始的费用也许颇大。因而，究竟全面质量管理的成本有哪些？其投资报酬率（Rate of Investment）大小如何？成为管理上难以决择的一些问题。利益往往是企业考虑是否投资的主要动机之一，通常没有一位经营者会仅仅为点缀粉饰但无实质作用而作投资。所以，全面品质管理之推动，其效益要能超过其入之成本，则对于经营者来说，才是一件有意义且可接受的事。
三、 品质效益
推行全面品质管理。不论其是否被谨慎地规划过，有关其实施之价值与优缺点，以一般的商业语言或管理上的语言予以说明，则是有其需要性。例如，全面品质管理之目的在于改善企业之形象，而此乃是企业追求长期利益的一项重要因素，不过，企业形象却很难在某一段期间来予以衡量，或者以金额来计算。事情尽管如此，但是凡有投注品质之处，还是要以可供衡量的项目予以显示出来。
推行品质或全面品质管理，通常能够显现以下主要之效益：
1、 经由品质声誉之提升，能够增加市场的占有率。
2、 较佳之品质，可以获得溢值的额外利益。
3、 藉由内部与外部失败成本之减少。
四、 品质成本之范畴
裘兰（JURAN）说：“品质成本的大小，依不同的国情，大约占其售价的5%到10%之间，是一笔极大的金额。”且显而易见的，他的评估是以国际上已开发国家企业之有效为基准，而这些企业的效率，一般而言是比国内的要高些，因此其品质成本的比是较为大些。
在缺乏有系统的品质成本之科目的情形下，一些制造不良的成本，以及一些无谓的确认、换修或保证等花费，往往是隐藏不见，也因为这些成本不明显而不易被察觉，故很少引起大家的注意，以使这些成本降低到最少，此种情况乃使得品质的成本更令人担忧。
而要实施品质成本制度，却是一件不容易的事，因为与成本有关的成本，可以说遍布整个企业，其中有的成本虽可以清楚地区分或是量化，但是有的成本却无法做到。
关于制造一件不良品的成本，不只是报废的损失而已，若未经查出而送给客户时则所造成的影响，尚包括有善后处理的联系、差旅费、运费、检验、机器工时及人工损失等等，以上这些成本，常常被归属于一般的成本，而被当作整体之损失来处理。图1所表达的，仅以有瑕疵的零组件组立为一部机器中的副配件，并且未经发觉而送达客户，遭到客户抱怨的处理过程。藉由此图，也许可以得到一些帮助，使其在品质成本方面有更清楚的认识。
生产的零组 → 零组件未查出 → 零组件已被组立
件不符标准 瑕疵送往装配 为机器的装配
↓
机器缺失未发 ← 缺失渐恶化并影响 ← 工厂查明缺失并依
现送工厂装设 响其他零件及功能 据条款通知对方
↓
供应厂地区分公 → 发现原因并通知 → 总公司文书作业
司派员了解情况 总公司更换零件 并运出该零件
↓ ↓
机器重装，损失 ← 分公司工程师赴 ← 紧急通知分公
工时后再行运转 厂更换瑕疵配件 司物料已运出
↓
工程师返回并 → 工厂返回瑕疵零 → 总公司调查零
向总公司报告 组件给供应者 组件瑕疵原因
↓
该零组件检
后报废
ISO9000品质成本