实践知识管理
实践知识管理 目录 知识管理的重要性 2 知识管理的背景 2 知识如何成长 2 知识管理解决方案的要素 3 流程 3 组织动态 4 科技 5 知识管理平台 5 知识管理桌面 5 知识管理服务 6 系统 6 撷取知识的装置 7 合作伙伴解决方案 7 结论 7 其它相关信息 7 [pic] 1. 实践知识管理： 化经验与信息为成果 企业策略白皮书 知识管理是将知识资本视为可管理资产的管理科学，应用在知识管理的主要「工具」是 组织的动态、流程再造以及科技。透过这三项要素简化与增强组织数据、信息、与知识 的撷取及流动，并且将其提供给参与完成特定工作的个人及团体。这些个人或知识工作 者，显然是廿一世纪的企业最重要的资源。知识管理的主要目标是将公司的智能能力提 供每天必须作决策的人，这些人所作的整体决策将决定企业的成败。 知识管理并非收集全体员工所知、或是复制其使用系统建立一个集中式数据库。相反地 ，知识管理是涵盖各种知识来源，包括数据库、网站、员工及合作伙伴，并在信息发源 处即建立知识分享的管道，同时评估其重要性，透过与企业中其它信息的关联，赋予更 丰富的意义。知识管理也不会让知识工作者变成可互换的组件，知识管理本质上是激励 知识工作者能一展所长，这也就是比尔．盖兹所指的「思考工作」，它让文化及企业程 序结合科技来管理与传递组织的信息与经验给知识工作者 – 也就是对企业成长最重要的贡献者。 知识管理的重要性 知识管理是新兴且日益重要的企业议题，它协助组织的人员在面临变化时创新及适应， 藉此提高组织的价值。有股重大的力量正推动组织去实践知识管理，以便更有系统地管 理其经验及智慧能力。 首先，企业开始感受到生产程序再造带来的投资报酬逐渐降低。TQM、Reengineering以 及Activity Based Costing 等等管理及评估耐久资产的工具相当丰富，而且大家都很熟悉。在许多例子当中，这些 做法已成为商品，而一流的生产已是必要条件，而非与竞争对手的区隔因素。企业现在 视管理知识及创新程序为提升客户满意度增加竞争优势的最重要做法。 第二，全球经济在过去五十年已经由一个几乎纯以制造为基础的价值体系，显著地转型 为一个以智慧及技术为基础的价值体系。在美国，制造业员工在一九八○年仅占劳动人口 的34%，在一九四○年则占57% (一九○○年占76%）i。此外，投资人现在最注重的是拥有相关管理技术及能适应变动环境 的企业，而不是一家公司固定资产的价值。一家公司的未来及价值，比过去都要更依赖 其快速引进新产品、开发新市场，及迅速响应威胁的能力。 第三个力量是「创业型经济 」(entrepreneurial economy ii) 的兴起。推波助澜的成长动力是企业文化重要性高涨及创投基金兴起（单单在美国，就 从一九八五年的一百四十亿美元增加到一九九七年的四百六十亿美元iii）。因为一位创 业家的重要才能就是将价值重新发挥在新的经营模式，所以改变的脚步将持续加速。这 些新的企业模式持续不断对现有的销售、管理、及融资方式带来挑战。 最后，科技本身已创造了知识管理的必要性。撷取信息、知识、及数据的能力，已经远 超过人们以集中的方式吸收及分析信息的能力。如果员工有存取信息的技巧与可掌握趋 势与机会的工具，企业在面对市场变动时就拥有明显的竞争优势。 知识管理确保人们拥有其所需要的技术及信息，以便适当地评估企业问题及机会，并且 藉此协助人们对不断变动的社会、产业、经济、及客户需求的环境有所准备。本报告将 讨论知识管理的基本要素，并且介绍有助于知识管理成功的工具。 知识管理的背景 在讨论实践知识管理的现有工具之前，必须先了解知识管理的基本概念。 知识如何成长 知识来自三个基本领域，在发展知识管理解决方案时，必须将这三者一并考虑进去。人 们获得知识的来源包括他们的经验、同侪的专业知识与企业数据的分析，例如销售及财 务报告。透过这三个要素的综合，可以建立新知识，而产生新的机会。有效的知识管理 策略可以管理并推动这一切知识的来源： 企业数据 通常是一系列企业活动及外部环境的事实。许多组织在高度结构化的数据库 ，例如ERP及MRP系统中撷取大量数据。此外，大部份的公司也订阅人口统计数据、竞 争者相关信息、及其它市场信息等外部数据来源。提高这些企业数据的价值有赖分析 、综合、以及将数据化为信息及知识的能力。 信息 是将经验及构思加以整理的成果。信息，或是「外显的经验」(explicit experiences)，通常被储存在半结构化的内容中，例如文件、电子邮件、语音邮件、 及多媒体。提高信息的价值靠的是以易于搜寻、重复使用、学习的方式来管理内容， 让组织不会重蹈覆辙，工作也不会重复。 知识 是由个人的「潜藏的经验」(tacit experiences)、构思、洞察力、价值及判断所组成。它是动态的，而且仅能透过与拥 有知识的专家合作及沟通才能存取。知识管理系统必须对分享个人经验提供诱因，因 为过去个人经验往往是一个人对公司的价值所在，而今日个人对公司的贡献，则在于 是否与他人合作建立新知识以及综合现有信息及数据。 Microsoft将以上这些视为知识资产，因为企业必须管理这些要素以确保组织具有动力、 肯创新、反应灵敏。若不妥善地管理这些资产，组织就无法有效率地成长，结果导致信 息流失、经验无法传承、工作延宕、任务重复，而且错失市场良机。 知识管理解决方案的要素 每个组织都有它独特的一些知识资产以及该资产适用的明确企业问题，因此每一个知识 管理解决方案可说是针对特定的企业而设计。本节将略述在建置知识管理解决方案时必 须考虑的要素。 因为知识管理处理文化、策略、程序、及技术问题，所以提供适当的诱因及工具给共享 知识的人是很重要的。全盘考虑以下三个要素能够达成以结果为导向之知识管理，以符 合实际的策略需求。 流程：确保知识管理与企业流程并行不悖。 组织的动态：克服共享知识的障碍，并鼓励创新的精神。 科技：使人们能够利用熟悉的工具共享知识。 流程 实践知识管理的第一步是先客观地检视公司的策略优点、弱点以及目标，以了解知识管 理可能对哪些部份造成重大冲击。知识管理解决方案可在组织的四个应用领域提供特定 的、可衡量的好处。 |知识管理的程序目标 | | | |产品设计与开发 | |跨部门合作以确保产品与服务的设计符合客户需求是很重要的。| |知识管理解决方案透过汇集销售、营销、产品设计、及其它部门| |的意见，提供了一套方法来共享构思并找出在设计与开发上的最| |佳做法。透过各部门集思广益，项目即可迅速有效地推展。每个| |部门都会知道工作的进度，不但减少了工作的重复，也增强了跨| |部门解决问题的能力。 | | |评估方法 |产品成功率、开发周期时间、设计修改率低| | |运用的技术 |分析、协同运作和追踪 | |客户服务与管理 | |满意的客户是企业永续成功的基础。追踪客户的问题、购买模式| |及期望是在开发及改善客户关系时不可或缺的。有效的知识管理| |解决方案能够显著地加速此程序－从组织更有效率的销售团队到| |设立响应迅速的支持系统。 | | |评估方法 |客户满意度、产品所反映的需求、服务范围| | | |的广度 | | |运用的技术 |追踪、协同运作 | |经营规划与分析 | |在瞬息万变的环境中，企业面临的挑战包括：在公司每一个领域| |中不断修正策略，从生产到管理都是如此。企业开始体认一个想| |法，那就是：必须跨越组织层级共享信息、决策必须广为授权。| |知识管理让企业数据、竞争信息与市场统计的存取能更有系统地| |进行，以提供更佳的决策支持。 | | |评估方法 |发现趋势、危机响应时间、了解竞争态势、| | | |针对完整信息采取行动 | | |运用的技术 |分析、协同运作 | |员工管理、教育与训练 | |企业最珍贵的资产就是它的员工。有效的知识管理系统能够追踪| |员工的技术及能力、协助考绩的查核、提供训练、公布最新的公| |司信息、管理福利、并增进员工知识及士气。企业若没有员工的| |各种珍贵技能，就会在瞬息万变的市场情况中进退失据。知识系| |统应该能指出企业在员工能力上的不足，并且提供训练员工新技| |能的机制。当某些人的表现明显地优于其它人时，就可能表示有| |最佳范例能够让大家共享。这是知识管理的理想目标。 | | |评估方法 |教育水平、训练的参与程度 、技能的配合 | | |运用的技术 |内容管理、协同运作、追踪 | 组织动态 企业一致发现，成功实践知识管理的最大障碍在于企业文化。这些文化障碍来自两个方 面： 知识共享：人们花许多时间发展个人知识，作为在组织中突显自己的方法。这很自 然地引发「知识即权力」的态度。经理人愈奖励这些拥有最多知识的人，愈会强化 这个态度，并且导致一个互不信任的环境。 害怕创新：在创业型经济中因应不断变化的市场，需要创新思考与行动。然而，创 新通常被视为是相当冒险的投资。人们往往倾向维持现状或只做有把握的事，而这 通常会导致错失市场趋势。 组织想克服这些文化障碍，就需要建立一种重视并奖励共享知识及创新的气氛，无论是 以明示或暗示的方式。假如人们在改变行为时感到孤单或未受奖励，他们将不会参与知 识管理的实践过程。 暗示的策略：领导人需要传达一个简单、清晰的讯息，让员工了解由知识管理所推 动的共享及创新对组织是很重要的。管理阶层可透过对重要项目的支持，鼓励系统 化的创新，使灵活及创新成为个人的优先目标，藉以改变员工的心态与行为。 明示的策略：若鼓吹知识管理，但不辅以实质奖赏来鼓励员工，将会使士气大为低 落。除了暗示的知识管理策略外，明示的奖赏应着重在员工是否在其影响范围内发 挥领导能力、跨部门分享知识、发展个人技能、及整合其它部门的意见。 [pic] 科技 科技是促成知识管理的因素，它为知识共享自动化与集中化与激励创新的程序提供基础 。选择一套建置知识管理系统的科技时，有几个重要的考虑因素。 首先，使用者不必学习操作软件的新方式。使用者的软件解决方案及架构整合愈完整， 他们就愈不必放弃其所熟悉的工具。知识管理解决方案的成功与否，最后取决于人们与 组织信息的互动。假如使用者需要变更他们作业的方法，以运用知识管理系统，那么训 练的成本将非常庞大，使用者参与系统的动机也会很低。 第二，科技需从每个可能的来源提供相关企业信息给使用者。科技变更的速度所带来的 副产品，是信息及知识资产被储存在不同的地点。知识管理平台必须让使用者、管理者 、及开发者不用考虑信息储存地点，就可以方便地使用新的解决方案及整合现有的资产 。 第三，因为知识工作者的行动能力增加，科技平台必须与从电话到膝上型计算机等等不 同装置整合。假如信息无法在需要作决策的地点被存取，空有整合及提供信息的能力也 是毫无用处的。 最后，每个组织都有它独特的一些知识资产与该资产适用的明确企业问题。由其架构、 应用程序及伙伴解决方案所组合的平台，必须支持各种应运而生的需求。 知识管理平台 Microsoft及业界伙伴提供客户广泛的产品及解决方案平台，可促成知识管理的实践。M icrosoft 知识管理平台有五个主要组件 知识管理桌面 Microsoft Office提供一个通往某企业一切知识资产的互动起点。Microsoft Office 2000 透过动态及直接连结到数据仓储、协同运作与讯息服务器、及文件系统的能力，提供一 套发挥因特网潜力的工具，以便与任何知识资产互通。同时，因为完全整合因特网功能 ，使用者可与其它人共享在Office中执行的工作。 知识管理服务 知识服务可集中管理企业的核心知识，并且确保这些资产的紧密传递及追踪可顺畅进行 。 协同运作– 跨越时空共享知识：Microsoft Office及Microsoft Exchange Server整合的协同运作能力，让使用者在他们熟悉的生产力工具中共同创新。Exchan ge及Office包含诸如共享行事历及任务、讨论、简易应用程序建立、及公用数据夹首 页等功能，以协助团体成员共同合作。此外，Microsoft NetMeeting包含白板、影像、聊天、及共享应用程序等工具...
实践知识管理