江涛老师的内训课程
主要内容内容简介/服务案例上午8:30-11:30单元客户为什么投诉1.客户为什么不满意2.客户满意度模型分析3.客户抱怨的正确理解4.客户抱怨是可以有效处理的5.如何化解客户抱怨6.客户投诉等级分析7.客户投诉管理要点8.客户投诉是可以预防的9.预防服务比应急服务更重要10.如何预防客户投诉11.案例分析：抱怨电费多了案例:客户到营业厅投诉抄表员表码多抄,同时因客户不在家未及时缴费已被停电，营业厅通知抄表员现场核实。经核实，确属多抄，马上恢复送电并同意退补电费。案例分析要点：营业厅、抄表员工作衔接配合1、营业厅服务规范营业厅服务规范l员工仪容仪表、正确着装l行为礼仪及文明用语2、抄表员现场服
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单元内容内容简介/服务案例天上午8:30-11:30下午14:30-17:30单元《供电优质服务理念》1.什么是供电优质服务？2.供电优质服务新理念是什么？3.目前供电优质服务所遇到的服务问题有那些？4.如何做到客户感知5.如何做到客户满意6.外勤人员服务手段创新思路（四维度：理念、关怀、安全、便捷）7.外勤人员的18个服务感知点设计课堂活动：头脑风暴8.什么是外勤人员的服务规范客户并不会因为外勤人员的服务规范多用一度电，但会因为外勤人员的服务不够规范而投诉服务。情景模拟演练：引用2-3个贵单位实际工作中的案例进行情景模拟演练，讲师点评与指导。使学员对以上所学内容如何在工作中应用，更新更全面的
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章：认识时间1、时间的特性2、时间可否管理3、如何管理时间第二章 ：了解时间管理的现状你是如何管理自己时间的小组讨论第三章：时间管理的陷阱1、滑到哪里是哪里2、不好意思拒绝别人3、拖延4、不速之客5、会议病6、文件满桌病7、事必亲躬第四章：如何进行工作规划1、明确目标任务2、制定优先原则3、写下来4、坐标法和图表法5、你会授权吗第五章：时间管理和工作规划的工具1、时间管理和工作规划的工具2、用时间管理和工作规划工具的四把钥匙第六章：时间管理和工作规划的进一步提升1、时间管理学的四代理论2、以人为本的第四代时间管理和工作规划学...
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一、关于投诉1、什么叫投诉2、投诉的实质3、投诉产生的三大原因4、投诉的显在诉求5、投诉的潜在诉求二、投诉处理的意义1、投诉处理的意义2、投诉处理的价值意义3、28原理4、辩证的看待投诉5、投诉处理与客户满意度三、投诉处理技巧1、投诉处理的原则2、投诉处理的心理准备3、受理投诉的三大要点4、投诉的改进5、客户投诉处理的十一点6、平息客户不满的六个步骤四、投诉处理人的心理调节1、投诉处理人的心理调节2、心理调节的技巧3、心理调节的三大小秘诀4、换位思考5、客户满意与公司利益大化的平衡五、网络类疑难投诉处理1、网络类疑难投诉的应对方法与处理技巧2、网络类疑难投诉处理脚本制作3、网络类疑难投诉处理脚
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模块子模块顾客性格分析四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）四种性格的短片片断观看及分析讨论针对四种顾客性格的沟通技巧针对四种顾客性格的营销策略自我测试：自己属于什么性格？顾客性别分析女性消费心理分析；男性消费心理分析；针对顾客性别的沟通营销策略与方法顾客年龄分析青少年消费心理分析；中年消费心理分析；老年消费心理分析；针对不同年龄顾客的沟通营销策略与方法顾客职业分析机关行政事业单位人员消费心理分析；传统职业人士消费心理分析新经济职业人士消费心理分析；针对学员所在行业的几种顾客职业消费心理分析针对不同职业顾客的沟通营销策略与方法顾客地域分析农村人员消费心理分析；城市人员消费心理分析
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一、认识压力l压力体验l压力钢丝l理解压力l压力曲线l压力作用l确定工作中的压力水平l确定自己在压力曲线上的位置l压力产生的原因及影响？l压力管理模型二、认识情绪l什么是情绪？l是否存在一些与生俱来的情绪反应？l表情是否具有普遍性？l文化怎样限制情绪的表达？l情绪的三大理论：情绪与刺激的关系l情绪的三大功能：唤醒和引发动机、调节社会行为、影响认知能力三、压力与情绪的关系l情绪与压力的关系l应激模型及其分析l压力对你的9大影响四、压力管理策略之一：消除四大压力源l对四大压力源的深度分析l策略一：时间与计划管理l策略二：优化人际关系与团队合作l策略三：工作再设计l策略四：目标设置和小量成功策略五、