江涛老师的内训课程
章角色篇：银行客户经理自我定位1、银行迈入营销新时代sup2;银行营销五阶段说sup2;银行迈入营销时代sup2;银行案例分享:花旗银行个人金融业务带给我们的启示2、成为优秀客户经理sup2;练习:优秀客户经理自画像sup2;优秀客户经理的ASK素质模式lA(Attitude):培养六种营销心态lS(Skill):掌握四种专业营销技能lK(Knowledge):夯实专业营销知识sup2;优秀银行客户经理角色定位sup2;银行案例分享:与客户价值一起成长第二章营销实战篇：银行客户经理营销实战四步法步:寻找正确的目标客户sup2;分组讨论:银行寻找正确的目标客户的途径有哪些sup2;目标市场分类s
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一、沟通认知与分析哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。1、人际沟通模型解析2、沟通的基本问题—心态3、沟通的基本原理—关心4、沟通的基本要求—主动分析：谈论分析沟通的障碍成因并如何规避案例分享：沟通的价值和意义，从人性出发的真正意义的沟通二、有效沟通的方向1.上司—争取信任与支持2.同事—争取愉快的相处3.客户—优质服务的体现案例分析：执行力的表现分析讨论：客户服务沟通心理解析三、高效沟通的技巧1.主动倾听技巧Oslash;获取信息Oslash;发现问题Oslash;建立信任Oslash;良好的人际关系测试：倾听的良好
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培训课程模块培训课程单元内容培训模式与效果(案例讲解要点)（具体案例以企业自己案例为主）天上午：8：30-12：00下午：2：30-6：00模块：《培训开训》l开训仪式重视培训,鼓舞士气第二模块：《服务团队建设》l快速建立服务团队沙盘l服务团队协作模式l体验站在对方角度思考问题l服务人员角色定位l建立正确的职业观l服务人员需要具备什么职业素质l专业塑造，职业形象l团队的沟通模式l团队精神状态体现l团队思维拓展l案例:业务流程协调配合案例:客户到营业厅投诉抄表员表码多抄,同时因客户不在家未及时缴费已被停电。95598接到营业厅信息反馈后，通知抄表员现场核实。经核实，确属多抄，马上恢复送电并同意退
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一、服务补救的定位Oslash;服务的特性Oslash;服务补救的涵义 Oslash;服务补救产生的背景Oslash;服务失误的界定Oslash;服务失误的根源Oslash;服务失误的成因Oslash;服务失误识别模型二、服务补救所处的角色Oslash;客户不满意就意味着我们错了么？Oslash;我们扮演什么样的角色Oslash;为什么我们会出现失误Oslash;我们该如何挽救失误三、客户的心理分析Oslash;客户恼火的是什么？Oslash;客户需要什么？Oslash;客户心理想什么Oslash;服务失误后影响客户的是什么Oslash;四、服务补救需要的支撑Oslash;如何争取获得一次补救
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一、团队与优秀团队1、团队不等于群体什么是团队团队与群体的区别2、什么是优秀团队优秀团队的特征优秀团队的形成条件3、怎么建设团队（1）团队建设的障碍（2）建设优秀团队遵循的原则（3）主动自发，从我做起（4）创建一支优秀的团队二、团队的观念与意识1、服务意识（1）树立服务意识（2）提供优质服务2、市场意识（1）具备市场意识（2）全员营销意识3、质量意识（1）服务质量标准的内涵（2）提升员工的服务质量意识4、品牌意识（1）品牌的内涵（2）具备品牌意识5、人本意识（1）团队的人本意识（2）真正做到“以人为本”6、服从意识（1）命令统一原则（2）服从上司（3）服从客户7、效益意识（1）效益意识的要求（
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一、为什么要授权Oslash;授权是什么Oslash;授权不是什么Oslash;授权的目的Oslash;授权是为了更好的管理二、如何进行有效授权Oslash;有效授权的准则Oslash;有效授权的四个方法Oslash;有效授权的八个步骤Oslash;选取授权的任务Oslash;选择合适的授权对象Oslash;把握授权的佳时机Oslash;培育授权的氛围Oslash;有效授权的基本要领三、授权后的控制技巧Oslash;授权与控制之间保持平衡Oslash;构建有效的反馈和控制系统Oslash;如何进行全局控制Oslash;授权的撤回四、避开授权的误区Oslash;为什么不愿意授权Oslash;哪些