李和玲老师的内训课程
《转怒为喜---客户抱怨投诉处理技巧》课程大纲【课程收益】：1、学会理解及正确对待投诉：什么是投诉？投诉的后果，处理投诉的意义，服务失败的类型、投诉的类型、投诉的级别等；2、学会对客户投诉心理进行分析：投诉产生的原因、产生的过程、客户投诉的心理分析、理解客户投诉目的与动机；3、学会对客户的性格分析及针对不同性格的处理技巧；4、掌握客户抱怨及投诉处理的六个步骤；5、掌握防范投诉的技巧，有效降低投诉率。【课程对象】：营业大厅【课程时间】： 1-2天【课程大纲】：|培训单元主题及培训要点 ||投诉处理应有理念
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NLP沟通致胜营销 【课程背景】富兰克林曾经说过：“说话和事业的进展有大的关系，是一个人力量的主要体现。”好的沟通不是你是否能达成眼前的事，而是你和整个世界之间的事。有的客户经理能说会道、专业技能也很强，却总是业绩平平，为什么？会说不等于会营销，会营销一定会沟通，本次沟通课解决如何高效成交的沟通法则【授课讲师】李和玲【授课时长】 1-2天【课程目标】掌握电话、面谈、陌拜服务技和策略；掌握有效的沟通方法与模型，提升自身影响力；提升同理心，提升开启客户内心的能力；掌握销售过程中的沟通技术【授课方式】主题讲授＋案例研讨＋角色扮演＋工具指导＋实战训练【课程大纲】一、沟通中的常见问题电访常见问题面
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高级营销、商务人员商务礼仪训练营课程收益●塑造良好的营销职业形象增强企业品牌力●掌握现代商务场合中通用的礼仪规范，以恰当的方式表达对别人的尊重，●掌握涉外商务往来——接待、拜访与商务宴请基本礼仪规范；●提升营销人员商务的处理能力，建立和谐积极的人际氛围，增强与人沟通的技巧。课程时长6小时部分课程大纲第一模块 礼与营销（30分钟）1、商务礼仪与职业素养概念导入2、商务礼仪所包含的内容及作用3、商务礼仪与职业素养三部曲第二模块 营销成功的关键一步---精准的形象塑造（60分钟）现场形象测评与点评，快速让学员精准调整自我职业品牌形象悦人的微笑与心态准备，现场展示与提升训表情管理，快速达成知行
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打造有温度的网点 服务技能训练方案课程背景：网点服务的软服务来自于网点全体人员服务心态、服务水平（技能）。为了保障服务与硬件环境的匹配，因此根据门店实际业务实现场景而设计全员的服务心态与服务技能的实操性集中培训+开业后在岗针对性辅导结合的训方式。课 时集中授课4天+在岗跟踪辅导（5-10）课时课程大纲模块一：阳光心态及情绪管理课程单元单元要点营业人员服务心态生命是一种积极的心境服务礼仪与服务心态的关系服务心态：第一：主动服务第二：微笑服务第三：快乐心态第四：感恩心态第五：以客为尊总结：服务人员的职业素养提升改变消极心态三方法关注美好，学会积极思考自我沟通，使情绪获得适当表现或发泄