服务从心开始―主动服务感动服务_王维玲_企业内训课程

服务从心开始―主动服务感动服务

培训讲师：王维玲

讲师背景：
银行服务管理实战专家：王维玲【专家简介】：工、农、中、建、交、邮储省分行及地市分行特邀银行服务咨询专家招商总行及地市分行、兴业、中信、民生、广发、华夏、光大、浦发地市分行特邀银行服务管理实战专家南京银行总行、昆仑银行总行特邀银行服务管理实战详细>>

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服务从心开始―主动服务感动服务详细内容

服务从心开始―主动服务感动服务

课程讲师：王维玲
适用对象：服务管理者、情绪服务者、服务支撑人员
课程时长：2天
课程目标：
 深刻解读『沟通从心开始』的深刻内涵；
 从客户感知角度出发，强化主动服务意识，主张创造顾客感动的全新服务观念，掌握提高客服意识和技巧的方法；
 结合服务业服务现状，从服务者层面查找阻碍服务进程的短板并提出整改方案，提升客户忠诚度与感知度；
课程大纲：
绪言这是一个署名服务的时代
 『署名服务』时代已经到来
 行行都是服务业－环环都是服务链－人人都是服务者
 两篇报道引发对服务的思考
 『服务』的数字化理念

第一部分运营商服务现状诊断报告
 服务业七大怪
 说起来重要，做起来次要，忙起来不要
 帮助竞争对手打工
 矢志不渝地培养『刁』民来折磨自己
 支出了人力、物力、财力，但费力不讨好
 重复犯低级错误
 没确诊就开刀
 超级模仿秀
 影响客服代表服务品质的七大短板
 『客我关系』的定位――你们VS 我们
 『服务标准执行』的定位－－做了VS做好
 『服务内容』的定位――份外VS份内
 『沟通模式』的定位――尊重事实VS尊重情感
 『服务心态』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿
 『服务思维方式』的定位－－贴标签VS善解人意
 『职业生涯』的定位――积累VS收获

第二部分    服务从『心』开始提升整体方案
 从『满意100』中的『关键服务细节改善』谈起
   从『被动』到『主动』
   从『个性』到『规范』
   从『份外』到『份内』
   从『记忆』到『回忆』
   从『事件』到『感知』
   从『认真去做』到『用心去做』
   从『感动』到『创造感动』
 几个问题
 顾客只有满意和不满意之分吗？
 满意与不满意之间是什么？
 满意的顾客一定对企业也忠诚吗？
 如何让顾客走出“冷漠地带”？
 超越顾客期望创造顾客感动
 『终身客户』的价值
 其实让顾客感动很容易
 优质服务具有影响力
 满意与忠诚只差一点点
 『细节』创造感动
 标准化不能消融个性――特别的爱献给特别的你
 让顾客从满意到忠诚的策略与技巧
 从『舒服』到『感动』――从『满意』到『忠诚』
 服务从『心』开始――攻心为上的策略
 冰山理论
 皮格马利翁效应
 陪她下楼，带她上楼
 情感接受，事实评判
 善解人意，洗心革面
 服务从『心』开始――3二3三法则
 二[解]
 二[心]
 二[意]
 三个[复述 ]
 三个[说出]
 三个[战略转移]
 服务从『心』开始――说什么话？
 说感同身受的话
 说赞美的话
 寻找共同点，说投其所好的话
 说你擅长而对方又感兴趣的话
 和对方说他所擅长的、引以为豪的话
 当你不得不说NO的时候，用YES的语言表达NO的含义
 理解『服务从心开始』
 从『屁股决定脑袋』到『身临其境，以心换心』
 从『薪甘情愿』到『心甘情愿』
 从『认真去做』到『用心去做』
 从『就事论事』到『攻心为上』

客户服务

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