服务情绪

服务情绪                                         

――专为营业厅前台量身订造
课程讲师：王维玲
适用对象：服务管理者/以声音或身体语言的方式与顾客接触的服务者
课程用时：1天
课程目标：
 重新认知服务者情绪对客户感知的重要影响，提升服务者对『服务情绪』的关注；
  了解并掌握自我情绪管理的方法，以此改善并提升服务品质；
 从顾客心理学角度，了解顾客情绪波动的变化规律，掌握相关积极引导、有效处理顾客情绪的方法和技巧，提升顾客服务感知度；
 了解如何与情绪愤怒的顾客达成一致的方法，成为顾客情绪的拆弹专家；
 身心合一，快乐工作！

课程大纲：
绪言  缘起
 为何关注『服务情绪』？
 『情绪服务者』定义
 营业前台――『情绪服务者』
 从服务产品的四个特性谈营业前台的情绪对服务质量的影响
 关注服务者『情绪短路』造成的『情绪成本』
 『情绪体验』――顾客满意的关键

 两副经典漫画素描『服务情绪』的误区
 『情绪文盲』进行时
 『工作职责』大于『工作本质』
 表面文章――头痛医头，脚痛医脚
 目中无人――『只看病，不看人』
 『原告』成了『被告』
 无法解读顾客『沉默的需求』
 无意识地积累――有意识地压抑――雪崩
 矢志不渝地培养『刁』民

第一篇   做自己情绪的主人
 客户服务中情绪及压力来源分析
 客户期望值的提升
 服务需求的波动
 巨大的工作负荷
 自身技能瓶颈
 内部考核压力
 同行业竞争加剧
 EQ的五大能力
1．自知能力
 打开『约哈里窗口』，审视『盲目区域』
 你与职业有多远？
 年轻时容易犯的错误
 『天生我才必有用』――抛弃熊猫盼盼的烦恼
 『认知自我，扬长避短』―― 象野兔一样奔跑
2．人际沟通能力
 从『麻雀』与『知更鸟』的进化谈有效沟通的重要性
 口若悬河就是沟通高手吗？
 沟通的定义
 沟通中的障碍
 有效沟通的原则
 你具备『燕子的智慧』吗？
 小猪巴比的沟通技巧
 人际冲突产生的原因分析
 五种心态助你建立和谐人际
 分享人际沟通经典观点
3．情绪管理能力
 正向情绪VS负向情绪
 人不是被事情困扰着，而是被对该事情的看法困扰！
 缓解压力的『四个一点』
 抗压小方法
 悲观与乐观的秘密
 快乐的钥匙在哪里？
4．换位思考能力
 『我』是谁？
 从『电梯里的镜子』中，你看到了什么？
 『communication 』的秘密
 严以待己，宽以待人
 欲先取之，必先予之
 钓鱼的启示
5．自我激励能力
 工作是你的巧克力吗？
 你是派克街一条快乐的鱼吗？
 正向情绪能量源――积极暗示
 应对压力的四个工程
 什么样的人最快乐？
                                      
第二篇 认知『顾客情绪』  创造『服务情绪价值』

 认知顾客情绪――融入顾客情境
 负向情绪产生的原因―― 需求未被满足
 两篇报道引发对消费者需求现状及发展趋势的思考
 在新的时代背景下重新定位『客我关系』
 现代人心理分析――『两少一多』VS『加减法』
 『鱼非鱼，安之鱼乎』――顾客需求理论
 需求VS 需要
 消费真实性VS 客观真实性
 经典实验解读消费心理的『前景理论』
 融入顾客情境VS解读沉默需求
 『一水四见－境由心造－将心比心－身临其境－芝麻开门』
 站在客户角度思考的六种练习
 运用心理学的力量
 尊重事实VS尊重情感
 『行为促成行为』理论
 公平理论
 敌意曲线vs.心理净化
 情感帐户
 抢码现象
 推论阶梯
 三种自我
 陪她下楼，带她上楼
 行为冰山理论
 “精神纲领”理论
 皮格马利翁效应
 约哈里窗口
 心理路径理论
 奔驰理论
 留住顾客的神秘钥匙――创造『情绪价值』
 『服务』的魅力是什么？
 摧毁精神的垃圾场VS提升情绪的场所
 『顾客不一定永远是对的，但顾客永远都是情绪的』
 『让顾客理性的来，感性的去』
 不要纠缠『事实』，在『感觉』上下功夫
 其实让顾客感动很容易
 从『舒服』到『感动』――从『满意』到『忠诚』
 经典案例分享与点评
                         
第三篇   让顾客的情绪转怒为喜
 如何面对冲突中的情绪问题
 『检查你的口袋，标签上写着什么？』
 『抢码现象』VS『善解人意』VS『心想事成』
 你具备『正向情绪』的影响力吗？
 客我冲突中，左右顾客『情绪方向』的遥控器在你手中吗？
 面对愤怒的顾客，营业前台积极的思维方式
 学会做情绪的『拆弹专家』
 顾客为什么会“发疯”？
 从服务人员层面分析激发顾客抱怨升级的触点
 几种最糟糕的投诉处理结果
 解决问题，而非让问题转移
 有效平息顾客不满的关键是什么？
 成功投诉处理的五项基本原则
 点击投诉处理过程中的关键词
 如何看待顾客投诉处理的“双赢”
 『三心二意』化解客我冲突
 五种体现“诚意”的经典方式让化解干戈变得轻松
 投诉处理中的魔术句式――谈吐不在流利，而在得体
 说“不”的技巧――谈话最短的距离不是直线，而是曲线
 运用肢体语言排解顾客的怨气――一切尽在不言中
 如何与愤怒顾客达成一致的策略与方法
 投诉轻松处理七锦囊

第四篇   身心合一，快乐工作

 从『我要工作』到『我要快乐工作』
 寻找快乐路径
 从『情绪谱』中定位客户服务的最佳表情
 微笑服务的五项原则
 吸引顾客的舞蹈――让快乐的情绪飞扬

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