1、什么是礼仪　　2、什么是电话沟通礼仪　　第二讲、满意服务从心开始——服务意识和素养　　1、电话服务人员的服务意识　　1）服务人员应具备的服务意识　　2)走出服务意识的误区　　2、电话服务人员应具备的服务素养　　1）个人修养　　2）心理素质　　3）专业素质　　4）综合素质　　第二讲：电话沟通的正确方法　　1、单向与双向沟通　　2、积极聆听的技巧　　3、有效的发问技巧　　4、有效表达的原则　　5、回馈技巧　　第三讲、电话服务人员的话语　　1、礼貌用语　　1）礼貌语2）问候语3）迎送语4）请托语5）致谢语6）征询语7）应答语8）赞赏语9）祝贺语10）推托语　　2、文明用语　　1）称呼恰当2）

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　　课程大纲：　　讲：主动服务意识提升　　1、客户服务的本质　　2、电信企业核心竞争力的构成　　3、为什么说差异化的服务质量将成为电信运营企业竞争优势的主要来源　　4、分享： 什么是服务意识？　　5、小组研讨：客户为何不满？　　第二讲、VIP客户满意度与忠诚度管理　　1、分享：影响客户满意度的三个原因：　　2、讨论： 客户满意度提升与客户服务的密切关系　　3、建立客户忠诚度的核心纽带。　　4、忠诚客户到客户忠诚。　　5、确定客户忠诚的评价标准。。　　6、分享： 客户忠诚分类与价值差异分析。　　 保持培育客户忠诚度的管理。　　8、客户流失的预警信息分析。　　9、案例研讨：中国移动客户满意度分析　

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　　讲、你在为谁工作？　　◎即将解决的问题　　为何总有人认为自己是替别人打工？到底谁应该对自己的工资负责？让员工认清自己的职业优点！让员工认识到老板不仅仅是坐在老板椅上的一个人！能否将来有发展关键是自己的心智是什么什么层级的！　　◎给出的内容　　你是谁你是你自己的老板　　看谁损失的多　　你准备被谁主宰　　你是老板还是员工—分清‘头衔老板’和‘内在老板’　　优秀的员工，老板和普通员工的区别　　优良员工，老板和普通员工的区别　　在工作中实现自己的价值　　今天工作不努力，明天努力找工作　　第二讲、到底你应该怎样工作　　◎即将解决的问题　　让员工认识到工作是什么！为何总有人眼中只有工资却没有成长！让员

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　　讲、服务认识　　 服务的重要性　　 服务需求的挑战性　　 付出要先于回报　　 服务的信念　　 认识服务　　 服务品质分析三要素　　 顾客是怎么流失的　　 不满意的服务后果　　 满意的服务价值　　 服务的关键因素　　 顾客服务的等级　　第二讲、服务中看的技巧　　 实战演练如何观察客户——他在想什么　　 看的技巧——活动体验　　 如何观察顾客——活动体验　　 区分顾客需求和需要　　 预测客户的需求　　 观察不同的顾客　　 分析6种不同的顾客　　第三讲、服务中的听说技巧　　 倾听的原则　　 听话听音的技巧　　 说的技巧　　 讲常见10大陷阱　　 顾客到底需要什么——价值　　第四讲、识别顾客的性格

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　　部分：礼仪的核心与内涵　　1、 管理者的工作行为对企业意味着什么　　2、 管理者应具有的职业意识与职业形象　　3、 礼仪的核心和内涵　　4、 礼仪对工作产生的影响　　1) 你就是企业的“金字招牌”　　2) 你的个人形象构筑企业公众形象的基石　　第二部分：良好的职业行为－专业形象塑造　　1、 提升你的“仪容”　　1) 你的“角色”应体现出的精神面貌　　2、 你的仪容规范　　1) 面部修饰、肢部修饰、发部修饰、化妆修饰　　3、 礼交场合仪表规范　　1) 着装TOP原则（时间原则、场合原则、地点原则）　　2) 饰物的佩戴原则与搭配技巧　　3) 西装的着装规范、套裙的着装规范与禁忌　　4) 礼服的

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　　单元 销售精英职业化塑造　　 销售精英乐观心态和承担意识培养　　 销售成功的关键在哪里　　 自我激励的能力　　 销售精英应具备的核心能力　　 销售精英必经的三个阶段认识　　 销售精英的团队成长应做到：6要6不要　　 培养浓厚的兴趣，保持狂热的销售激情　　 专注行业聚焦产品　　 全力以赴销售和勇于付出的心态　　第二单元 销售前的准备与计划　　 客户分析　　 目标及策略设定　　 销售管理必备的工具　　 日常业务管理　　 路线管理　　 业绩管理　　第三单元 寒暄问候、打开话题　　 顾问式销售的流程　　 成功的启动的三步骤　　 成功的开场白—打开话题的技巧　　 如何赢得客户的好感　　第四单元 投石

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