孙甜老师的内训课程
部分：营造客户印象深刻的银行体验1.银行服务的目标在于塑造客户忠诚2.客户忠诚来自客户的满意体验3.客户满意与客户期望4.三个标准赢得客户满意第二部分：网点各岗位在服务中的主要定位1.网点各岗位职责2.网点主任的现场管理角色与岗位职责3.大堂经理的现场管理角色与岗位职责4.个人客户经理的现场管理角色与岗位职责5.个人理财经理的现场管理角色与岗位职责6.封闭式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责7.放式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责第三部分：八大服务流程、步骤和标1.为什么要建立标准服务流程？1)案例1：麦当劳的服务流程2)案例2：丰田汽车的服务七步法2.服务流程标准化的目的3.银行服务的八大核
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讲：杰出工作表现的五个必须:心态,目标,梦想,技巧,习惯一、店面销售人员的十个成功心态1.做销售要有强烈的企图心 — 成功的欲望 2. 做销售不要总是为了钱 — 有理想 3. 守株待兔落伍了 — 勤奋 4. 急功近利和全力以赴的区别 — 激情 5. 世界上没有拿不下的事 — 自信 6. 服从的乐趣 — 高效执行 7. 坚持不一定成功，但放弃一定失败 — 执着 8. 助人就是助己 — 团结 9. 今天的努力，明天的结果 — 有目标 10. 凡事的发生及出现的人必有助于我 — 感恩二、我-公司-顾客之间的关系？第二讲、店面销售人员核心能力提升一、店面销售人员职业能力的基本要求1. 了解企业目标和
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讲、服务认识 服务的重要性 服务需求的挑战性 付出要先于回报 服务的信念 认识服务 服务品质分析三要素 顾客是怎么流失的 不满意的服务后果 满意的服务价值 服务的关键因素 顾客服务的等级 第二讲、服务中看的技巧 实战演练如何观察客户——他在想什么 看的技巧——活动体验 如何观察顾客——活动体验 区分顾客需求和需要 预测客户的需求 观察不同的顾客 分析6种不同的顾客 第三讲、服务中的听说技巧 倾听的原则 听话听音的技巧 说的技巧 讲常见10大陷阱 顾客到底需要什么——价值 第四讲、识别顾客的性格认识 测试识别四种人 根据综合性格方式来区
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部分 快乐工作——职责与素养一、你在为谁工作？即将解决的问题为何总有人认为自己是替别人打工？到底谁应该对自己的工资负责？让客户经理认清自己的职业优点！让客户经理认识到领导不仅仅是坐在领导椅上的一个人！能否将来有发展关键是自己的心智是什么什么层级的！给出的内容你是谁你是你自己的领导看谁损失的多你准备被谁主宰分清‘头衔领导’和‘内在领导’优秀的客户经理，领导和普通客户经理的区别优良客户经理，领导和普通客户经理的区别在工作中实现自己的价值今天工作不努力，明天努力找工作二、到底你应该怎样工作即将解决的问题让客户经理认识到工作是什么！为何总有人眼中只有工资却没有成长！让客户经理认识到做工作为挣钱更为锻炼