翁士增老师的内训课程
讲 为什么执行难 一、执行力缺失 二、中国公司的执行是由三大原因造成 1．文化原因 2．制度原因 3．人员原因 三、中国企业常见的执行问题 第二讲 世界优秀企业的执行原则 一、执行：一个被长期忽视的主题 二、执行是什么 三、什么样的公司是执行型公司 四、那些人是执行型人才 1．执行人才是对自己、对工作高度负责的人，这类人有什么不同的特点 （1）信守承诺 （2）结果导向 （3）永不放弃 2．中国企业为什么普遍缺乏核心竞争力：执行办太差 第三讲 高层、中层执行的战略 一、执行是一种战略 1．执行的高层战略 2．中层战略 3．基层战略 二、中国企业的执
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讲 团队概述 一、人群、组织与团队 二、团队的5P要素 三、团队的三种类型 第二讲 团队发展阶段及措施 一、成立期的团队特征及措施 二、动荡期的团队特征及措施 三、稳定期的团队特征及措施 四、高产期的团队特征及措施 五、衰退/调整期的团队特征及措施 第三讲 团队冲突及其解决方案 一、正确认识并认真对待团队冲突 二、团队冲突的5种处理方式 三、不同情况处理的经权之道 第四讲 优秀团队成员职业价值观 一、职业价值观之一 ——对工作敬业 二、职业价值观之二 ——对公司忠诚 三、职业价值观之三 ——对领导服从 四、职业价值观之四 ——对他人欣赏 五、职业价值观
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讲 客户服务内涵 一、什么是客户服务 案例：迪斯尼拒客投诉； 1．客户服务的定义 2．影响客户服务的因素 3．客户服务环境 二、服务的文化建设 案例：一群高消费客户的流失 1．服务文化的组成 2．客户维护体制建立 3．促进积极服务文化的12种方法 三、重估投诉的价值 案例:一碗面引发的思考 1．什么是客户投诉 2．客户投诉概率及后果分析 3．客户不投诉的成本分析 第二讲 卓越的客户服务人员沟通技巧 一、影响沟通效果的因素 二、营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整 三、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明
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讲 管理者的心态——心态决定人生成败 案例：刷墙的年轻人；案例：学生和老鼠的故事 一、中层干部的职场心态现状 案例：中国职场快乐指数令人忧 二、关于心态的三种体验 1、不同的人，对待同一个事物会有不同的心态； 案例：玫瑰花； 2、不同的人：同样的遭遇 不同的态度=不同的人生 案例：文化大革命官员、文人的遭遇 3、同一个人：同样的遭遇 不同的心态=不同的结局 三、心态能够决定“中层”干部成败吗 案例：“中国神童”宁铂出家当和尚 案例：少年科技班张亚勤 四、“中层”干部的职业成功的黄金心态模型 第二讲中层干部的职业意识 一、何为职业意识 二、中层干部应具备的十种职业意识 1.目标意识 2.角色意识
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讲管理技能与领导力概述一、什么是领导（一）领导的实质（二）领导的三重含义：权力、责任、服务二、什么是领导力三、领导力的表现方式1、描绘愿景2、以身作则3、激励人心4、优化机制第二讲领导力现状及其重要性一、领导力恐慌（一）拐点的概念1、何谓拐点2、中国企业普遍面临的拐点3、管理拐点的意义（二）企业的三个拐点1、战略拐点2、组织拐点3、领导拐点（三）突破拐点的“三段式闭环模型”1、企业生命周期的封闭循环2、企业战略决策方面的业务三层次理论3、企业能力模型二、如何打造组织领导力1、决策层高度重视组织领导力的提升2、决策层高度重视优秀后备管理者的培养3、决策层选择合适的组织领导力提升方案4、决策层对组
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讲心态转变是前提——管理者的心态调适一、专业人员转化为管理人员的背景二、专业人员与管理人员的特质区别三、专业人员转化为管理人员的四大障碍四、心态调适的策略与技巧第二讲角色定位是基础——管理者的角色定位与转换一、管理者的工作现状二、管理者的角色定位三、管理者的角色转换第二讲技能掌握是推手——管理者的四项基本功一、管理者的基本概念二、不同管理层所具备的技能一、管理中目标的关注与运用四、管理者的四项基本功1、如何做工作计划2、如何进行分工分配3、如何修炼领导能力4、如何进行工作控制第四讲团队打造是抓手——管理者如何带领团队一、团队的内涵（一）团队的内涵1、团队的含义2、团队内涵解析（二）团队的构成要