一、走进服务1、为什么企业需要优质客户服务1）不良服务恶性循环2）终极竞争领域——服务2、客户服务的发展趋势3、服务感受矩阵4、影响客户服务水平的因素5、客户服务对服务者的好处6、客户服务人员应具备的素质7、企业客户服务中突出的问题1）硬件的完善不能弥补软件的缺失2）缺乏服务意识与敬业精神3）企业部门缺乏协调导致效率低下4）缺少专业客户服务技巧8、竞争的优势在于形成企业的服务个性二、全面客户服务系统1、客户服务系统的后台与前台2、服务管理者的角色与职责3、如何建立和完善服务体系1）提炼与贯穿服务理念；2）优化客户服务体系的 组织机构 ；3）设计、完善客户服务体系里的岗位描述；4）客户服务体系的

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诚信通天下——卓越员工职业道德修炼引子：六点自由度、规则的意义一、诚信的立体解剖1、诚信：从传统走向现代2、中国传统“诚信”是一种人格信任而非制度信任　3、传统诚信是“熟人网络”的游戏规则4、为何“诚信为本”传统的中国商业严重的诚信缺失？5、现代企业利润获取的来源和强弱，依赖于制度化的市场信用体系二、诚信：立身之本与强企之要1、当今中国稀缺的资源—诚信当一个人失去诚信的时候，任何的控制都会失效，这也是企业管理大的风险所在。案例分析：各行业的诚信危机危机的根源——商业伦理，核心是人的问题2、缺乏诚信，是企业的灾难#61656; 是失信的成本太低，还是守信的代价太高#61656; 失信“愚弄”的不

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一、情商改变人生——快乐工作动力之源 1、为什么我们不快乐 1）人为什么有压力 2）压力的来源 3）劳心者伤于心 演练：思维转换的力量——做做看 2、我是我的选择——成为自己的命运舵手 1）职业还是事业——你为谁打工 教学影片《职业还是事业》 心态突破工具：影响圈与关注圈 2）如何找到工作乐趣 3）责任、立即行动、寻找可能性 3、重新认识压力 1）压力的发展阶段 2）压力的正负作用 3）压力状况的表现与预警信号 4）不同型格的人在压力下的表现 4、EQ高手的特质 二、远离危机的法则 1、由内而外全面成就自己 1）效能之根 2）职业成功的原因多样，失败只有一个——缺乏职业竞争力 3）平稳工作环境

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一、管理者的角色认知 1、从新认识管理 1）管理与领导的区别 2）效率与效能 2、管理者的角色认知 1）从业务精英到管理高手 2）掉入“领导力”黑洞 3）管理者的十大角色 演练：张经理的苦恼 3、管理者的素质要求与能力结构 1）管理者的八大素质 2）管理者的管理意识与态度 3）管理者应具备的能力结构 演练：如何不让这样的事情再次发生 4、提升领导力的六大行为 知彼解己、实事求是、要事、持续追踪、赏罚分明、培育下属 二、目标与时间管理 1、以终为始精准目标 1）什么是真正的目标管理 2）制定目标的原则 3）目标制定的程序 目标说明——双向沟通——目标承诺——目标商讨——行动计划——目标发布 2、

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　　一、心态决定未来　　1、不受企业欢迎的九种人　　2、企业欢迎的三种人　　3、职业精英的成功公式　　4、什么是积极心态？　　5、消极心态会让你成为一个失败者——消极也会形成习惯　　1）慢性毒药摧毁希望　　2）潜能的枷锁　　6、如何培养积极的心态　　二、态度决定一切　　1、你为谁打工　　1）职业还是事业　　教学影片《职业还是事业》　　2）工作半径与能力圈　　3）全力以赴　　4）激情——不疯魔不成活　　5）生命中的两杯水　　2、公司与你　　1）老板永远是对的　　教学影片《不可能的任务》　　2）进化法则——调适　　3）我们能改变的只有自己　　4）绝对不做三种人　　三、职业精英的五项修炼　　1、管理

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一、管理者的角色认知 1、从新认识管理 1）管理与领导的区别 2）效率与效能 2、管理者的角色认知 1）从业务精英到管理高手 2）掉入“领导力”黑洞 3）管理者的十大角色 演练：张经理的苦恼 3、管理者的素质要求与能力结构 1）管理者的八大素质 2）管理者的管理意识与态度 3）管理者应具备的能力结构 演练：如何不让这样的事情再次发生 4、提升领导力的六大行为 知彼解己、实事求是、要事、持续追踪、赏罚分明、培育下属 二、目标与时间管理 1、以终为始精准目标 1）什么是真正的目标管理 2）制定目标的原则 3）目标制定的程序 目标说明——双向沟通——目标承诺——目标商讨——行动计划——目标发布 2、

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