谭小芳老师的内训课程
讲：客户服务基本概念一、什么是客户服务客户服务的定义 影响客户服务的因素 客户服务环境 二、服务的文化建设服务文化的组成 客户维护体制建立 促进积极服务文化的12种方法 案例:燕子的一封信小组讨论：我们企业的服务文化有什么特点？分析：客户服务与投诉处理技巧培训案例！解析：客户服务与投诉处理技巧内训案例案例：客户服务与投诉处理技巧课程案例分析！第二讲：揭开客户投诉的面纱三、重估投诉的价值什么是客户投诉 客户投诉概率及后果分析 3年从村头走向世界 4年从世界走回村头 2年又走向倒闭 案例：幸福实业案例：三株集团的悲剧客户不投诉的成本分析案例：买手机与电视机的投诉四、投诉原因剖析1．客户的投诉动机案
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模块1：成本及成本控制概述1.成本是指为达到特定目的而发生或应发生的价值牺牲，它可用货币单位衡量。2.成本是指企业为生产产品、提供劳务而发生的各种耗费。3.组织管控与房地产项目成本分析：房地产项目成本培训案例！解析：房地产项目成本内训案例案例：房地产项目成本课程案例分析！模块2：工程成本——工程造价的组成1.工程造价的两种含义2.工程项目总造价——总投资费用。3.建筑安装工程造价——工程承、发包价。4.工程造价的组成5.建筑安装工程费由直接费、间接费、利润和税金组成。讨论：房地产项目成本经典案例讨论分组：房地产项目成本培训案例学习指南分析：房地产项目成本学习中的八大陷阱！模块3．工程成本控制三
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【打造维美——外在修炼篇】（1－3小时） 优雅职场女士 沉稳职场绅士 完美姿态（女士） 完美姿态（男士）分析：三维礼仪 培训案例！解析：三维礼仪 内训案例案例：三维礼仪 课程案例分析！【铸就惟思——由内而外修炼篇】（1－3小时） 职场应聘需知 安然离职要诀 绝佳印象（微笑 眼神…） 引领接待（车 电梯 推拉门） 递接物品（名片 剪刀） 语言的规范 尊重对方的 4 个禁忌 表达方式的 5 个不问 商务接待（中式餐饮）（1个小时）餐厅宴会（餐桌排位与禁忌）客户接待（细节涵养）商务洽谈（细节事项）商业剪彩位次总则附：八大菜系 （渊源与盛行）（1个小时）中国十大名茶（品茗龙井茶与泡法）商务应酬好的交际
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部分：经销商生意回顾 一、经营结果的回顾分析 1.销量目标达成情况回顾分析 2.营销费用及销售费用投入回顾分析 3.经销商往来账务管理回顾分析 二、经营过程的回顾分析 1.经销商经营的SKU市场表现回顾分析 2.经销商网络开发与维护回顾分析 3.经销商库存管理回顾分析 4.经销商网络配送效率回顾分析 5.经销商网络终端管理回顾分析 6.经销商合作过程中资源投入变化回顾分析 7.经销商在市场秩序维护上的表现回顾分析 8.经销商对公司市场策略的贯彻执行情况回顾分析 9.经销商对公司促销政策的执行效果回顾分析 10.经销商业务人员管理状况回顾分析 11.经销商应对
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一、公司目标体系架构 1.目标设定的流程及方式 2.公司总目标的设定 3.各部门目标的分解 4.目标设定实例说明 分析：部门的工作目标设定与管理培训案例！ 解析：部门的工作目标设定与管理内训案例 案例：部门的工作目标设定与管理课程案例分析！ 二、目标设定的基本概念 1.目标的种类 2.目标设定与管理阶层的关系 3.目标设定的三个要素 4.目标设定的程序 5.目标设定的原则 讨论：部门的工作目标设定与管理经典案例讨论 分组：部门的工作目标设定与管理培训案例学习指南 分析：部门的工作目标设定与管理学习中的八大陷阱！ 三、目标设定的步骤 1.目标设定思考的方向