李广伟老师的内训课程
章：认识服务一、定义服务1、服务是什么？2、服务的目的是什么？3、如何给服务下定义？二、服务的三要素1、服务的条件2、服务的方式3、服务的人三、做个卓越的服务者1、卓越的服务心态2、卓越的服务礼仪3、卓越的沟通技能4、卓越的服务系统第二章：卓越的服务心态一、要深明服务的使命二、卓越服务需要铁血雄心和坚定的信念1、迈向卓越的服务信条1）金牌服务自勉2）金牌服务信条3）保持积极心态的信条4）走出自我的信条5）积极行动的信条6）电话沟通的信条三、卓越服务的积极的心态卓越服务心态要点：1、经常心怀感激2、保持温和的微笑3、愉快且有分寸地交谈四、要学会自我情绪管理1、认识情绪与工作的关系2、如何避免压力
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一、认识团队sup2;钉子游戏与绳子游戏sup2;区分组织与团队的差别sup2;认识广义团队与狭义团队的函意二、团队建设的四项内容1、表现形式2、核心理念3、人本主义4、共享文化三、团队建设的三大要素、十大标准（一）联合1、联合领导（翻垫子游戏）2、反应敏锐（《致加西亚的信》）3、支持性人际关系（围圈报号）4、施展才华（共享管理）（二）创造1、包容与鼓励（南风法则）2、创造性的活动（一点培训）3、发挥创意（三）卓越（诠释卓越）1、冒险精神2、全心全意的赞许3、成长与发现四、王牌团队修炼之道（红黑大比拼游戏）1、改善心智模式2、团队学习3、自我超越4、共同愿景5、系统思考（调位游戏）五、高绩效团
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(一)关于团队建设的基本问题1、团队与组织的基本概念与使命？2、认清障碍效率与执行的组织病症？3、在现代组织中为何要创建团队？1）团队在组织中是如何运作2）团队是以什么方式介入组织管理？4、如何实施“共享式管理”与“超级领导”(二)王牌团队建设的三大要点、十大标准1、“联合”1）联合领导2）反应敏锐3）支持性人际关系4）施展才华2、“创造”1）包容与鼓励2）创造性的活动3）发挥创意3、“卓越”1）冒险精神2）成长与发现3）全心全意的赞许（三）团队建设的四大内容：1、表现形式2、核心理念3、人本主义4、权力共享（四）精神教化的五要素与实施技巧1、企业文化与精神领袖角色的确立2、倡导崇高的企业信仰
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1、破冰●带出培训的主题●带动气氛，引导进入课程●分组、选队长、起队名、口号、手势、队歌、分组演练。2、钉子游戏与绳子游戏●阐述团队与组织文化的差异和互补。3、翻垫子●培训大局观念，提升合作意识。●打破思想框框学习整合资源去解决问题，提高效率。●引申出在工作中的指导意义。4、调位●了解局部与全局，个体与整体的关系，认识如何提升效率。●让别人往往也是帮自己，表面方向不一，实质目标一致。●工作不仅要知道做什么，“怎样做？”更要知道“为什么要这样做？”●引申出在工作中的指导意义。5、围圈报号●培养系统思考力，“蝴蝶效应”“蜻蜓效应”。●注重细节，由我做起。●提升服务观，注重“顾客100—1”的品质观
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步：接近顾客 ●●观念篇印象定成败●●注意事项1、递名片与自我介绍2、心智决定成败3、卖产品，先卖尊贵4、以感恩的心待客●●实战篇◇点石成金情景一：当顾客进入店内#9658;计：察颜观色、礼多人不怪#9658;第二计：美言一句三冬暖#9658;第三计：空间管理有学问#9658;第四计：安全地带有玄机情景二：当顾客在选购时#9658;第五计：随机巧切入销售 (1)引发对服务的兴趣(2)引发对品牌的兴趣(3)引发对产品主题的兴趣：(4)引发对设计的兴趣：(5)引发对时尚的兴趣(6)引发对公司规模的兴趣第二步：了解背景（探询需求）●●注意事项●●观念篇1、用沟通打开心锁2、销售的“飞镖定律”3、销售
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一、今天为什么不仅要讲创意，而更要讲集体创意？二、创意人人可以做到三、人类思维方式的发展演化l由个人思考→集体思考l集体思考是尊崇创造力法则l集体思维时期的突破：头脑风暴头脑风暴=集体联想今天我们的课程，把以上人类集体思考优创新思维工具的优点，集成一个简单新工具，解决问题从此更轻松，高效率，创意无限。头脑风暴的戒条：批评l集体思维第二时期的演变：脑地图脑地图（思维导图）集体思考法l集体思维第三时期的演进：横向思维，6顶思考帽l14字多角思维法：加、减、乘、除、反、转、时、敢、破、乐、放、练、专、心四、思维创新演练剧场本部分演练是透过案例实践，让学员将所学的集体思考工具应用于解决工作问题或工作创