陈辟濠老师的内训课程
客户抱怨处理章、培养积极主动的服务意识 ◆破冰行动：认识你、我、他 ◆现代竞争领域分析 ◆什么是服务意识？ ◆优质的客户服务表现 ◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平 ◆小组研讨：客户为何不满 客户抱怨处理第二章、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 A、认识客户服务体系 ◆练习：小组拼词汇 ◆客户服务体系的框架 ◆着名企业的客户服务体系案例研讨 B、优化客户服务流程 ◆不同意义下的服务流程含义 ◆服务流程优化的主要途径和要点 ◆案例分析： 海尔服务模式 C、提升客户服务标准 ◆服务标准由谁决定 ◆我的行为如何
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企业人力资源管理一： 人力资源职能管理的功能模块 1内部均衡性：2个人均衡性： 企业人力资源管理二： 职位评价系统七因素的比重 企业人力资源管理三: 中国企业人力资源管理的典型问题 企业人力资源管理四: 绩效管理目的 1改善绩效考核将改进企业效益 2绩效管理系统中HR与LM的角色分工 ★关键考核指标-KPI举例 1成本 2时间 3数量 4质量 5客户 企业人力资源管理五: 平衡记分卡 1平衡记分卡的内容 2平衡记分卡的因果关联Balanced Scorecard ★业绩指标考核举例 ★行为指标考核举例 ★分类加权汇总 企业人力资源管理六: 企业管理人员
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（一）：中层管理者自身因素层面。 1.问题：中层在企业里担当承上启下、承点启面、承前启后的重任，较之于高层决策者，他们需要承担更多协调者的角色，较之于基层，他们需要承担更多决策者的角色，所以中层管理者在执行力方面，就不能让自己做为高层的“传话筒”，基层的“草包经理”。 2.作为领导人，在强制执行命令时，难免会引起一些人的不满，有的中层主管不敢做这个“恶人”。 对策：加强中层管理者的自身综合素质，使他们改变错误观念。 中层管理者要从提高自身素质入手，不断提高自身能力，塑造个人人格魅力和威信，全心全意投入到工作中，发挥中层管理者承上启下的作用。 （二）高层因素层面 问题：重权、抓权
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（一）把自己当成企业的主人 （乐业----敬业） 1.老板心态 沃尔玛中国区的商品经理---谭丁（95年毕业 采购 为企业双赢） 英特尔总裁“无论你在哪里。。。。看成一位员工” 2.想方设法为企业谋利益 【案例】两名来学生工地捡钉子，给老板建议的两种结果。 【案例】 录像 3.为企业节约每一分钱 节俭是穷人的财富，富人的智慧。 【案例】许多跨国大型企业提倡：节约每一分钱、每一分钟、每一张纸、每一度电、每一滴水、每一滴油、每一克料 沃尔玛：废纸记账、记录本、双面打印 日立：“1分钟在日立要看成8万分钟”8万分钟==166天工作日！ 4.公司利益为重 维护公司利益是员
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讲：执行的主体----强大团队 一、什么是执行力 1、为什么说基业长青的公司，一定有核心竞争力？ 2、什么是执行？ 执行是把目标变成结果的行动。 二、什么是团队的“两统一” 信仰一致，利益一致。 三、什么是团队的四个要素 1、领导：领导带领团队，领导不是任命出来的，是自己主动承担责任而站出来的。 2、个人：个人构成团队，每人拿出结果来交换，才构成团队的合力。 3、文化：文化激励团队，没有内心强大的员工，就没有强大的公司。 4、机制：机制保障团队，管理，就是对人的管理，是靠机制的管理。 经典训练：团队建设 第二讲：执行的基因------商业人格 一、为什么执行难？