杨燕琪老师的内训课程
《转怒为喜——客户投诉处理实战技巧》课程背景：走进顾客的“心”才能赢得顾客的心，这是每个企业都知道但却难做到的一句话。优质服务已经成为销售型企业的代名词，培养员工的服务意识和服务技能不仅能提升员工自身能力，而且有助于企业长久发展、持续壮大。投诉事件的产生则是源于前端服务的疏忽或者瑕疵，如果能掌握正确处理投诉异议的方法，不但顾客不对会产品和企业失望，反而会增加对企业的忠诚度。提升员工处理投诉的能力是优质服务闭环中的最重要的环节之一。课程时间：全天（6小时）课程收益：· 提高学员对投诉的重视程度，掌握投诉对企业发展的重要性· 学员掌握投诉处置的基本解决程序· 提升处理客诉的实战技巧培训方式：课堂讲
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《职场高情商沟通力》课程背景：什么是好的沟通？如何在沟通中给客户留下好的印象？如何在一次简单的沟通中达到你的目标？如何在沟通中产生共情？这都是说明一个人会不会沟通的重要标志。会沟通就可以建立起好的人际关系，会沟通就可以起到事半功倍的效果。好的沟通不在于此刻，而在于未来要面对的所有时间。好的沟通，不在于你是否能达成眼前的既定目标，而在于你能否不断的自我塑造。好的沟通，不是你和对面这个人之间的事，而是你和整个世界之间的事。无论你遇到什么挑战，请记住，你不是一个人在战斗。课程时间：1天（标准：6小时）课程对象：企业全体员工课程大纲板块一：高情商沟通底层逻辑与提升第一部分 成功人生的核心实力——情商1
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《ISE服务有礼，体验为王》课程背景：-----服务技能全提升顾客至上、体验为王，是时代赋予各个行业的重要指标。将顾客至上的服务理念运用到组织内部每个岗位的员工都需要思考：”我的顾客是谁？我为谁创造价值？顾客需要从我的服务中获得什么？我如何让顾客满意？“公司每个环节的工作都是为了让自己的直接顾客满意，让这条顾客链的产品和服务，按照顾客的需求不断增值，并把价值传递给最终顾客，从而实现品牌的价值。课程时间：2-3天（根据企业需求和人数）目标学员：企业一线服务人员及直接主管第一天第一讲：顾客至上、体验为王（知识点＋工具＋案例）案例引入：上海景区事件一、服务赋予时代的重要任务（理论）1.服务的定义2.
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课程背景：中国乃礼仪之邦，拥有五千年国之文明。“礼”乃敬人者。《论语》曰：“不学礼，无以立。”学习礼仪是做人之本分，做事之原则。学习礼仪将助力职场竞争力，提升职场接待力、赋能企业形象，赋能企业未来发展。课程时间：2天（6小时/天）目标学员：企业全体人员及管理层模块一：商务礼仪（实操性强）第一部分知其然，知其所以然（引用＋理论＋知识点）《论语》中的礼仪之道；《大学》之道1.礼仪的定义及场合性特征2.学习职场礼仪的重要性——筑基企业整体形象力的根基3.提升职场礼仪的三大原则互动：看视频说感受第二部分 印象管理——三维塑造（理论＋讲解＋实操）1.形象的定义及重要性——形象三大效应2.形象的仪容要求七
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从“学校人”到“职场人”的转变——职场人的职业素养修炼课程背景：对于职场员工，没有高品质的职场行为规范、日常沟通、社交礼仪，以及对外交往等职业素养，必将造成职场中“没有规矩不成方圆”的局面，甚至会令职场人的职业发展受限。本课程将通过职场人必备的职场规范和综合素养等内容的学习与实操，旨在促进员工职业素养与职业能力提升，从而系统并全面地提升学员的职场软实力，进而塑造企事业单位内涵深厚的美誉度。课程收益：● 提升职场服务意识，建立阳光心态，学会自我调节，营造和谐职场；● 在职场内部和对外社交活动中学会如何塑造专业适度的职场形象；● 快速识别同事、上下级以及他人的行为风格，找到与人和谐沟通的密码；●