杨燕琪老师  

品牌服务力提升专家

亚洲企业发展研究协会专家委员

品牌服务效能设计师/企业服务架构体验官

国内多家航空公司乘务服务礼仪顾问、优度生物品牌服务督导官

曾任：卡塔尔国际航空（世界500强）|亚洲区经理、培训教员

曾任：卡塔尔国际航空（世界500强）|宽体机型主任乘务长

曾任：新加坡欣丰虎航空|主任乘务长

擅长领域：品牌服务设计/服务运营管理/服务流程落地/职业素养/沟通表达等系列课程

畅销书作者：《极致服务力》

实战经验：

世界500强外企集团15年服务管理培训经验，擅长品牌服务流程设计、服务运营管理、营销服务落地，曾赴美、德、法、韩等20多个国家和地区开展项目交流，客户覆盖金融、教育、医疗、能源、汽车、旅游、贸易等行业，助力企业挖掘品牌价值，提升服务效能。

为国际航空公司提供管理、培训、业务优化服务，有效拓展其市场经营

◆ 对卡塔尔国际航空公司客舱服务部流程，进行全面审查和优化，使其服务质量和效率达到国际一流水准。通过引入新的培训材料和考核机制，大幅提升乘务员业务能力和服务水平。并针对亚洲市场特点和需求，制定市场扩张计划——通过与当地合作伙伴建立关系，使卡塔尔国际航空公司在多个亚洲国家增加航线和航班频率，扩大了市场份额。

◆为新加坡欣丰虎航空公司提供服务优化方案，从餐食选择、娱乐设施到客舱清洁度等方面开展系统提升，显著提升乘客飞行体验。设立定期收集乘客反馈机制，促使公司服务持续升级，使该公司客户满意度上升28%。

为银行、建材、生物科技等行业提供品牌提升策略，品牌辨识度与传播力大幅提升

◆ 为优度生物提供品牌重塑、提升服务，明确其核心价值和目标市场。并针对全新品牌定位，优化产品服务流程，使其顾客忠诚度一年之内提高30%，形成品牌口碑裂变传播。

◆ 协助海螺集团（上市企业）开展品牌升级工程，凸显其在行业中的比较优势。通过优化服务流程和提升客户满意度，成功提升海螺品牌的知名度和美誉度。

◆ 为中国银行设计并实施品牌传播策略，通过优化分行服务流程、客户体验和服务标准，补强了服务短板，并制定了包括CAST客户测评数据在内的服务优化计划，升级内部服务运营管理。

为医院、政府办事大厅、地产企业提供流程优化服务，显著增强客户满意度

◆ 为省级医院优化诊疗流程，加强医疗质量管理，使医院服务效率提升了20%，患者满意度评分从80分提高到95分。

◆ 帮助某一线城市税务综合大厅改善办事流程、开展员工素质培训，使其服务效率提高30%。并在此次服务中，融入社会主义核心价值观，帮助其塑造了文明、高效、和谐的税务服务新形象，受到客户强烈好评。

◆ 为添康地产优化营销服务策略，提升企业市场竞争力，实现了销售业绩的逆市增长。同时，推动其物业服务质量全面提升，增强了客户满意度和忠诚度，为企业形成口碑传播。

硕果累累：

高科物业接待服务流程搭建——省级和市级标准化试点及中国物业管理协会课题任务，先后荣获了陕西省物业管理改革发展30周年“行业贡献奖”“西安市十佳品牌物业管理企业”“西安市金牌物业”“2019年八大突破工程”“西安市服务名牌企业”“陕西省服务名牌企业”“安全标准化三级企业”等荣誉。

奥体中心灞河景区服务运营——2022年5月31日成为中国旅游景区协会会员，奥体中心的核心地带，第一个获得国家级认证的公园。

受邀出席《听游四方》特约嘉宾，被陕西省慈善联合协会选为“公益大使”。

多次受邀出席政府、名企活动——出席“品牌”主题的专场讲座，分享了各类品牌服务定位、服务设计与管理方法，提升品牌内涵形象，促进品牌长远发展。

部分课程案例：

主讲课程：

七大金牌课程：

《服务顶层设计—用极致体验赢得顾客的心》

《品牌服务运营管理》

《五星级服务礼仪实战》

《客诉处理技巧》

《客户服务心理与沟通技巧》

《服务形象塑造与管理》

《服务意识的3.0时代》

七大提升课程：

《政商务礼仪》

《结构化表达》

《职业化素养修炼》

《职场高情商沟通力》

《管理者实现高效沟通》

《职场360度场景式沟通》

《企业内训师快速提升实战课堂》

两大训练营：

《岗位服务技能全提升训练营》+测评+微咨询 3/4天

《企业商务接待礼仪全技能训练营》+沉浸式体验+微咨询 2/3天

授课风格：

■ 互动交付：课程秉承娱乐体验式学习和参与型流程设计，量化测评，课后辅导。

■ 实战落地：结合多年服务运营管理经验，将授课内容更落到实处，以企业需求为导向，专业为驱动，由表及里深入品牌文化和战略发展目标

■ 案例教学：课程与时俱进，将当下相关市场环境和商业发展规律，结合真实案例，将知识点与案例结合，让知识点更通俗易懂，使学员轻松掌握课程难点

部分服务客户：

金融类：中国银行、民生银行、华夏银行、平安银行、嘉元逸方投资、诚银金融服务、陕西文化投资集团、 陕西投资集团有限公司、西安曲江大明宫投资集团、曲江文投公司...

地产类：高新房产、高新城棚改有限公司、陕西锦新唐房地产、添康地产...

政府/国央企类：中建五局、中交二分局、高科集团、中建七局第四建筑有限公司、中国航发动力股份有限公司、西北勘测设计研究院、中煤科工、水电三局、核工业集团、西北电力设计院、高科集贤、国家电网、中建五局兰州分公司、陕建集团、西安国际社区、西电集团、西电变压器厂、中铁二十局集团、三峡建设管理有限公司、中国华能集团、中国华电集团、中节能、南方电网、中国电建、中原油田、中国建筑、中铁一局集团有限公司、阎良税务大厅、平凉税务局...

院校类：西安交通大学、西安外国语大学、西安翻译学院...

医疗服务类：西安交大口腔医院、上海长海医院、咸阳市中心医院、西安高新医院、蒲城高新医院、贝弗利医疗机构、泽霖眼科医院、天瑞口腔医院、奕鸣眼科医院、壹玖瑞纳医疗美容、爱熙医疗美容等、美的真美医疗美容...

旅游/运输服务类：大明宫国家遗址公园、西安楼观中国道文化展示区、唐城墙遗址公园、寒窑遗址公园、碑林5A级景区、曲江池遗址公园、曲江海洋极地公园 、奥体中心灞河景区、予景园林生态、海南航空、东方航空、中国国际航空、奥凯航空...

餐饮/酒店类：希尔顿酒店集团、万豪酒店集团、益田假日、虾佬圣汤连锁餐饮品牌、格兰云天酒店、华榕国际酒店、万泉酒店、徐记海鲜、莲花餐饮集团、蓉易上上签餐饮品牌、老板火锅、遇见长安、外婆印象、兰湘子、北京老铺烤鸭...

教育/科技类：斐睿信息技术有限公司、大华智慧谷、斐睿科展中心、上海兆芯、腾讯西北、瑞成名仕、杭州礼程网络科技、陕西汇智共享实业、瑞成名仕...

其他类：海螺集团、金钼集团、香港麒暄珠宝、青马设计、中天富隆集团、西安比亚迪电子有限公司、大唐陕西发电有限公司、华太设计、中大国际、SKP、田农甜连锁集团、绿盛农业、五和土门工程新材料有限公司...

部分客户评价：

课程涵盖主题鲜明，重点突出，课程展示的很多实列，很好的把理论和应用进行了结合，涉及的专业方方面面指导性强，尤其是产品服务与管理方面的启发比较多。

——海螺环保公司副总经理  张勇

课程设计的非常的精细，和实际结合的很强。和当下企业的发展趋势和服务运营管理有着实际的指导和操作意义。内容生动鲜活。如一泓清泉沁润人的心灵，很多管理上的困惑，迎刃而解。

— 全国工商联旅游景区分会理事，西安奥体灞河景区管理有限公司董事长 王飞

杨老师授课，专业资深，上课诙谐幽默、热忱，课程气氛活跃；课程针对性强，学员收获颇多，深受学员喜爱。

——西安建筑科技大学 培训部部长 钱老师

杨老师在课程中采取图文并茂和案例结合的讲解方式进行，讲授内容可操作性强，与工作场景实际关联紧密，培训中分组讨论、团队模拟等环节。培训中不仅着眼于员工外在技能的提升，还兼顾了内在品质与修养的完善，深受学员好评。

——陕西陕核投资有限公司  综合管理部副总经理 王茵

杨老师深入浅出地介绍了职场高情商通技巧的三大基本功，告诉大家"强共情、强合作、强反馈"三套公式在职场中的运用。一个个生动的案例让大家茅塞顿开，答题环节更是掀起现场一阵阵热潮。

——添康地产 HR经理 王若