赵诗雨老师的内训课程
银行大堂经理实战提升【课程背景】在银行营业网点中，大堂经理的角色至关重要，然而目前很多银行的大堂经理对于自身的角色定位、职业形象塑造、服务营销流程、厅堂的现场管理能力、厅堂营销技巧、客户投诉处理应对等都没有发挥到应有的作用，大堂经理岗位胜任能力直接决定了在服务工作中客户的满意度，本课程从大堂经理的角色定位着手，梳理服务营销流程、强化岗位专业技能，帮助大堂经理树立良好的服务意识，提升厅堂营销技巧，学会高效地做好网点现场管理。【课程目标】熟悉基本服务规范标准，更清晰现场服务流程掌握主动服务营销技巧通过培训使学员塑造与自身形象相符的职业形象通过培训使学员掌握提高大堂服务的水平通过培训使学员掌握处理顾
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用服务礼仪筑基企业竞争力【课程背景】服务人员的形象与素养是公司与企业的广告牌。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”要知道25的回头客能创造75的利润。【课程收益】使员工塑造与职业相符合的职业形象，了解服务领域的相关知识。提高员工自身的职业化素养，从而提升企业的软实力。员工能更有效的与客户进行沟通，满足客户期待，提升服务品质加强竞争力提升员工职业认同感，建立阳光心态进一步提升服务意识。【课程时长】3天（6小时/天）【课程大纲】一、礼仪就在你身边1、服务礼仪的四个特征2、服务
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BQ—打造职场新兴竞争力【课程背景】形象卓尔不群，机遇才会垂青于你，礼仪谦恭优雅，才能助你脱颖而出。BQ是继IQ、EQ、AQ之后职场新兴的重要竞争力。对美学和美感的理解力，包括一个人在社交中对声音、仪态、言行、礼节等一切涉及到个人外在形象的因素的控制能力。“一个不懂得审美的民族，是没有前途的民族，一个不懂得审美的个人，是不完整的个人”--中国现代艺术教育奠基人、美术大师徐悲鸿如是说。建立并提升职场美商刻不容缓。【课程目标】建立BQ认知，了解美商作用掌握职场形象塑造方法，运用职场礼仪【课程时长】2天（6小时/天）【课程对象】企业中高层管理者，大客户经理，有意提高自身品味的人士【讲课方式】采用讲授
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变诉为舒——抱怨投诉处理【课程背景】投诉是握在消费者手中鞭策企业前行的鞭子。投诉的发生已然暴露了与客户的矛盾，如果投诉处理及时、到位，将增强企业与客户之间的粘性，建立两者之间的长久的业务联系。如果处理不到位，很容易造成用户不满，稍不专业，就有可能引起负面反响、业务中断甚至升级为群体危机事件。【课程收益】掌握客户投诉类型及相应处理技巧掌握客户投诉处理流程、步骤、技巧掌握常见疑难客户投诉的处理技巧运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧【课程方式】讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练【课程大纲】一、投诉是我们的机遇1、投诉是什么？1）机遇与契机2）信息源2、让不满成为舒适1）客
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标准公务礼仪【课程背景】公务员在国内代表着党和政府的形象，在国际上代表着国家的形象和国民素质的水平，良好的形象离不开得体的礼仪规范。公务人员代表和维护者党和政府的形象，所以学习礼仪及遵循礼仪规范是公务人员必修课程之一。广大公务员自觉地做到内强素质外塑形象，才能维护更好地取信于民，让人民放心和满意。【课程目标】明白个人形象代表政府形象，打造良好的首轮效应;掌握公务人员着装规范及公务活动中的礼仪规范和要求;掌握日常通用的接待礼仪及公务宴请礼仪、通讯礼仪等;掌握公务外事礼仪要求及中外民俗礼仪规范和禁忌;提升个人形象和职业素养、树立服务意识、提升公务员整体形象。【课程时间】2天，6小时/天【课程对象】
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打造电力营业厅卓越服务【培训目标】打造电力营业厅员工职业形象，规范着装和职业妆容，使电力服务形象统一；引导学员理解礼仪的真正含义，从而自觉注重礼仪形象，促进内质外形建设，增进人际交往，有意识的塑造个人的礼仪；增强电力员工服务接待的能力；【培训时间】2天（6小时/天）【授课对象】供电公司窗口服务人员、抄表员、客服经理等【授课方式】学员互动、讲师示范、学员实操、案例分析。【课程大纲】一、意识铸就灵魂1、体验经济下服务竞争2、OMOTENASHI精神建立5个服务精神关键词3、服务提升的四个纬度1）专业的形象2）得体的动作3）标准的话术4）规范的流程二、电力职员的专业形象塑造现场讨论：你认为的职场精英