用服务礼仪筑基企业竞争力
用服务礼仪筑基企业竞争力详细内容
用服务礼仪筑基企业竞争力
用服务礼仪筑基企业竞争力
【课程背景】
服务人员的形象与素养是公司与企业的广告牌。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范就等于向客户宣告:“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们不在乎你们的满意度,我们的产品和服务都不可靠,你们可以付低价。”要知道25%的回头客能创造75%的利润。
【课程收益】
使员工塑造与职业相符合的职业形象,了解服务领域的相关知识。
提高员工自身的职业化素养,从而提升企业的软实力。
员工能更有效的与客户进行沟通,满足客户期待,提升服务品质加强竞争力
提升员工职业认同感,建立阳光心态进一步提升服务意识。
【课程时长】3天(6小时/天)
【课程大纲】
一、礼仪就在你身边
1、服务礼仪的四个特征
2、服务礼仪的两个关键
二、服务的心
1、树立正确的服务意识
1)人人为我,我为人人
2)服务工作带来有尊严的生活
2、善始善终
1)首轮效应
2)末轮效应’
三、服务的相
1、面部
1)如何打造职业感
2)妆容的细节
2、发部
1)发型
2)手法
3、手部: 以手观人
4、服饰:制服的生命
四、服务的行
1、表情:你笑起来真好看
1)一笑泯恩仇
2)微笑操
3)我的眼里只有你
2、站姿
1)服务人员常用站姿
2)实操与运用
3、坐姿
1)入座五部曲
2)5种坐姿练习
走姿:轻盈得体的步态
4、蹲姿:得体拾物
5、鞠躬:15、45、90
6、指引
1)行进间的指引
2)楼梯(扶梯)的指引
3)电梯的指引
4)方位的指引
7、端拿递送:细节体现价值
五、服务的言
1、开局—3A原则
1)Accept
2)Appreciate
3)Admire
2、语言的力量
1)用语四忌
2)礼貌用语
3、沟通的技巧
1)懂得倾听
2)善于提问
3)得体表达
4)沟通禁忌
六、服务的章
1、岗前准备
1)自身准备
2)环境准备
3)工作准备
2、客户接待
1)待机接触
2)展示介绍
3)成交递送
4)致谢道别
3、跟踪服务:超越期待的开始
七、服务的晋
1、诱发投诉的原因
2、投诉处理
1)友善的态度
2)有效的沟通
3)有理的要求
3、10招让员工面对投诉不再恐慌
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