第一章 项目背景一．背景简述目前通信行业，从国家发展要求，商业模式发展变化，市场需求以及用户逐日渐增的个性化需求来说，如何在服务经济时代，通过自己的沟通交流，同时化解异议，才是促成客户对我司品牌认知的升级，同时促成客户二次复购的重要环节！而随着消费者的自我保护意识、法治思想的增强以及各大媒体的影响力扩大，用户的投诉意识和寻找法律或舆论途径曝光，为自己争取权益的意识和行为、渠道力度都大大增加，从商业企业通信运营商来说，商家如何做好合理、合规、合法而又合乎人性的用户洞察、投诉异议处理、舆情管理、应知应会的法律法规和运用、自我情绪管理，皆成为投诉处理团队需要系统化学习提升。基于此，专门定制设计《进

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课程背景 :。我国已由工业经济时代步入服务经济时代。如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队，不但可以唤醒老客户，还可以和新客户快速建立良好合作关系，令客户满意度整体提升，促进公司经营的大步前进。因此，本课程主要针对客户的“客户管理分析，塑造品质客户体验”角度，从服务环境、客户研究分析、客户分类等模块进行分享，希望提升团队在服务经济时代客户管理分析能力，更好塑造客户体验，为塑造企业品牌添砖

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课程背景 :我国已由工业经济时代步入服务经济时代。如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队，不但可以唤醒老客户，还可以和新客户快速建立良好合作关系，令客户满意度整体提升，促进公司经营的大步前进。因此，本课程主要针对客户的“客户分析，塑造品质客户体验”角度，从服务环境、客户研究分析、客户分类等模块进行分享，希望提升团队在服务经济时代客户管理分析能力，更好塑造客户体验，为塑造企业品牌添砖加瓦。

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课程背景：“不学礼，无以立”！不论是大型国企还是民营企业，在销售、服务营销过程以及品牌建设过程中，首当其冲就是商务接待礼仪或者销售拜访礼仪是否合体，其中自我形象穿搭、接待、宴请、表达等都是事无巨细，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的流程，背后都体现着专业性，也渗透着客户的体验感。本课程将通过商务拜访与接待宴请礼仪等方面专业礼仪学习与训练，让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，同时，优质礼仪系统知识，才能够树立“有礼有节，导引有素”的个人、企业魅力及品牌，增加本企业品牌形象，传递给客户、合作伙伴良好体验感。 课程收益：l 掌握商务

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课程背景： “不学礼，无以立”，没有礼，则损失7秒印象！本课程将通过对组织内办公职场容易出现的商务礼仪与沟通协作礼仪场景，进行主要分享和剖析，从不同类型的同事如何能高效协作，从尊重出发，促进团队组织整体和谐与协作水平提高，望为组织和学员带来启发。 课程对象：企业内部办公职能部门、对内职场人士课程收益： n 帮助职能人员重塑符合自己的品牌形象;n 掌握组织内沟通礼仪规范和要求;n 提升人员内在修养及外在素质，加强相互尊重氛围营造；课程风格：n 易学,有趣,实用n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。n 30理论讲授、20案例分享、50实际练习+情景模拟+讲师现场示范指

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课程背景： 随着互联网时代和市场的升级变化全面到来，以往无论事业单位还是国有企业，高枕无忧的核心竞争力，如政府支持、商业模式、优势资源、组织稳定、核心技术等，随着越来越多的领导人意识到，应对当下的“危“迎接未来的”机”，根本在于构建稳固的人才与富有战斗力的团队。新陈代谢，乃万物生长之道。纳新在前，吐故在后，是保障组织稳定、有序发展壮大和活力之源。不论是事业单位、大型国企还是民营私企，职场人员能否在职场快速、有效的成长并产生效能，在一定程度上决定了组织的发展。当下时代经济发展趋势下，服务团队人员最主要的职责就是 “以人性为本”地洞察客户，增强服务意识，创造客户良好体验，建立客户信赖，为客户传递价

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