李锋老师的内训课程
一、【项目背景】 存款是立行之本，低成本存款更是本中之本！ 当前，银行存款营销面临的五大痛点： • 环境恶劣：监管趋严、竞争无序、抓手较少、整合无力—难！ • 费用有限：礼品送送送，成本涨涨涨,“烧钱”换市场—苦！ • 任务繁重：时间紧 、任务重、 指标多、人手缺—累！ • 技能不足：少方法、缺技巧 、没套路 、效果差—烦！ • 红而不爆：大会隆重、人心不动 、搞形式、走过场！—痛！ 用费用换业绩，看似短期引爆，但从长期来看无异于“饮鸩止渴”，难以为继，发展低成本存款、构建低成本存款营销体系、储备低成本存款客群规模已成为当务之急。
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一、金牌客户经理的成功法门1、服务趋势的转变与需求2、服务的四种类型3、优质客户服务的基本特征4、优秀客户服务人员的关键能力a、步步为赢b、因人而宜c、情景练习二、 慧眼识客户1、相由心生、境由心造2、言如其人、字如其人3、举手投足看性格4、表情是灵魂的镜子5、眼睛是心灵的窗户6、情景剧场三、专业的客户性格分析1、把握人的四种基本性格类型2、衡量性格特征的两把“尺子”3、性格组合的三种方式四、知面知心的客户沟通1、性格倾向与销售风格2、性格倾向与客户理财习惯、投资理念a、情景演练：七天团队旅游计划3、左右逢缘----面向不同类型客户黄金沟通法则a、态度表现与技巧应用b、把握沟通重点c、进行自我
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章正确认识客户投诉的意义1、投诉是金2、客户投诉渠道3、1-10-100投诉公式4、客户为什么不投诉？u不相信u不愿意u不知道u怕麻烦u怕报复5、零投诉可能吗？第二章客户投诉心理及投诉原因解析1、客户缘何投诉（1）没人关注（2）抱怨没人听（3）责任没人听（4）承诺没兑现2、客户投诉类型及难缠客户应对技巧（1）喋喋不休的客户（2）蛮不讲理的客户（3）无理要求的客户（4）情绪激动的客户（5）集体投诉的客户3、客户投诉的五个心理需求（1）求尊重（2）求发泄（3）求表现（4）求补偿（5）求报复第三章客户投诉应对流程及处理技巧提升 1、了解客户投诉期望的技巧 2、投诉过程中的谈判技巧 3、投诉处理
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部分 知识的准备 公司知识 产品知识 促销知识 营销基础知识（我们常常提到的品牌、渠道等究竟是什么？有什么作用？） 促销定义（什么是促销？） 促销目的（促销干什么？） 促销方法（怎样促销以实现预定目的？） 促销媒介（什么来进行促销？） 促销组织（怎样策划和管理促销？） 促销与其它营销职能、环节之间的协调（促销和市调、销售、渠道、广告等该如何配合？） 第二部分 零售终端促销简介 什么是促销？ 为什么促销？ 常见认识误区 促销一定要有促销员？ 促销就是推销？ 促销 =“打折”？ 促销应该是经销商、零售店自己的事？ 好产品是不用促销的？ 促销的4种方式
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部分 职业形象及积极心理构建 一、驻店店面销售人员的工作内容性质 1. 案例：某企业店面销售人员招幕广告评析 2. 店面销售人员员的主要工作内容评析：货场形象维护、产品介绍、销售促成、客诉处理、信收集、临时促销、货品管理等 二、店面销售人员员仪容仪表及基本礼仪塑造 1. 迎合“以貌取人”的外在形象塑造（仪容、仪表、行为规范） 2. 店面销售人员的基本礼仪（应该做的，不该做的） 3. 讨论：我们有哪些怠慢顾客的表现？ 4. 如何培养店面销售人员的“亲和力”特质 三、店面销售人员员的基本意识及心态构建 1. 服务人员的角色定位 2. 业绩导向的结果意识，却在过程中实现