马冬玲老师的内训课程
《银行网点服务突发事件应对和防范》课程大纲 课程时间： 6课时课程对象：银行网点全员培训目标：1、掌握客户投诉的原因和解决办法；2、了解银行常见的突发事件；3、增强员工应对突发事件的能力；4、掌握突发事件处理流程。第一讲：银行网点投诉产生的原因及处理办法 1、投诉管理的七个方法 2、投诉管理的六大原则 3、投诉管理的五个程序 4、如何获得好的服务评价5、客户的情绪类型分析 6、关注客户服务体验：如何让客户获得“惊喜”的体验 第二讲：银行突发事件的种类 1、什么是银行突发事件 2、银行突发事件有哪些 3、银行突发事件产生原因 第三
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《银行网点营运人员沟通技巧及营销能力提升实训》 银行网点营运人员培训（时间：1天） 课程目标：从课堂实训角度，帮助网点营运人员掌握沟通技巧与营销技能，提高营销的积极性和主动性，提高协同营销能力，提高异议处理能力。通过情景模拟和现场点评，全面提升营运人员的沟通技巧与营销技能。课程时间：1天，6课时课程对象：银行网点营运人员 课程大纲： 第一讲、营运人员沟通技巧提升（一）是什么影响了沟通1.影响沟通的三大因素 沟通内容的准备语言表达的技巧非语言表达的技巧沟通内容、语言、副语言2.双向沟通与沟通障碍3.周哈里窗如何应对周哈里窗的4个区域？4.沟通漏斗（二）沟通的三大步
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《提供有温度的服务》 ---大堂经理服务礼仪培训课纲课程背景：大堂是银行服务与营销的最前沿的阵地。大堂经理是否懂得和运用良好的服务基本礼仪，不仅反映出大堂经理自身的素质，而且也反映了银行的管理经营及文化水平。因此在与人打交道、为客户做好服务中，讲究礼貌、礼节，对于提升银行网点大堂经理的服务质量具有重大意义。课程时间：1天，6课时课程对象：银行网点大堂工作人员 课程大纲： 第一讲：塑造良好而专业的职业形象 女士着装标准 女士仪容仪表七大自照 男士着装 男士仪容七大自照 练习：仪容仪表自检与互检第二讲：优雅仪态成就银行靓丽名片
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《高端商务礼仪构建良好职业魅力》---银行高级商务礼仪培训课纲 第一讲：礼仪的内涵认识礼仪，从心改变人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁商务礼仪的起源、发展、特征、功能外塑银行形象、银行现代竞争的附加值、人际关系的润滑剂职业形象的构成要素、传达的信息及作用职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则分享知识和经验；在学习中找到乐趣 培训方式：分析、讲解 第二讲：银行人士的仪态礼仪仪态端庄是优雅的必备条件银行人士的仪态要求站姿的要领与训练坐姿、鞠躬的要领与训练走姿的要领与训练蹲姿的要领与训练其他身体语言的训练：递物、接物、手势的运用要领示范与训练眼神的运用微笑的魅力培训方式：讲解、示范、训练、点评 第三
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《高品质沟通》课程大纲课程背景：沟通是每个人、每个组织都会遇到的问题，大家都深知沟通的重要性。在实际沟通中，普遍存在着知道很多道理，却仍然不能很好沟通的情况。主要问题是很多人基础沟通能力不过关，本课程通过工具化、公式化的沟通技巧和训练，帮助学员切实提高沟通技巧。课程对象：需要提高沟通技能的职场中人课程目标：1、了解自己、认知他人 2、调整性格，完善行为 3、掌握沟通的基本技巧 4、学会在职场不同情境下的沟通方法 5、迅速抓住对方语言中的重点 6、能够结构
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《个人客户经理服务规范与沟通技巧》马冬玲老师 课程对象：网点负责人、客户经理、大堂经理课程时长：6小时教学手段：讲授、案例研讨、情景演练等课程大纲：一、讨论：成功的客户经理需要具备哪些能力与素质？职责是什么？二、信息收集1、信息收集的内容2、通过哪些渠道收集信息？3、合理预测客户需求三、有效邀约 1、有效邀约的方式2、有效邀约的技巧3、有效邀约的注意事项4、电话邀约客户现场训练四、客户拜访1、有效的前期准备2、客户拜访的第一印象3、客户拜访的自我介绍、握手礼仪、名片礼仪4、建立良好关系五、需求探询1、需求的分类2、需求探询的方法3、需求探询的技巧4、案例情景演练六、产品介绍1、产品介