马冬玲老师的内训课程
《提升银行网点核心竞争力五步曲》课纲 课程对象：支行行长、网点负责人、客户经理、大堂经理、柜员课程时长：一天（6课时）教学手段：讲授、观看视频、案例研讨、情景演练等第一讲：精品服务管理规范 1、柜员服务七步法2、厅堂管理人员服务规范七步法3、厅堂管理人员：五声服务、四位原则、三个一、五个一 4、我们来做银行服务礼仪操第二讲：精品银行形象管理网点各岗位工作人员的仪容仪表规范（正、反面的图片及录像案例分析)男士着装女士着装各岗位工作人员的行为举止规范第三讲：精品网点环境管理 厅堂环境规范化管理（正、反面的图片对比分析）网点外环境规范柜台环境规范厅堂环境信息公示规范理财资讯规范设施运行
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《网点现场管理与危机处理》 课程对象：支行行长、网点负责人、客户经理、大堂经理 课程时长：6小时 教学手段：讲授、案例研讨、情景演练等 课程大纲：第一讲：精品服务管理规范 1、柜员服务六步法2、厅堂管理人员服务规范七步法3、厅堂管理人员：五声服务、四位原则、三个一、五个一 第二讲：精品银行形象管理 网点各岗位工作人员的仪容仪表规范（正、反面的图片及录像案例分析)男士着装女士着装各岗位工作人员的行为举止规范 4、我们来做银行礼仪操 第三讲：精品网点环境管理 厅堂环境规范化管理（正、反面的图片对比分析）第四讲：精品网点现场管理1、网点现状分析：
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《网点综合效能提升培训课程》（时间：2天） 第一天：《银行网点服务督导》第一讲：精品网点环境 网点外环境规范 柜台环境规范 厅堂环境 信息公示规范 理财资讯规范 设施运行管理规范 饮品与杂志规范 第二讲：精品银行形象网点各岗位工作人员的仪容仪表规范（正、反面的图片及录像案例分析)男士着装女士着装各岗位工作人员的行为举止规范 4、我们来做银行礼仪操第三讲：精品服务规范柜面人员服务规范七步法大堂经理服务规范七步法客户经理服务规范七步法 厅堂管理人员：五声服务、四位原则、三个一、五个一第四讲：精品网点现场管理网点现状分析：你知道客户因为什么离开我
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《提供有温度的服务》---物业公司客服人员培训课纲 课程背景：物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本身的企业文化水平。并且物业管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。课程时间：共计2天，12课时 课程对象：物业公司礼宾岗及前台客服人员课程大纲：第一讲：塑造良好而专业的职业形象 女士着装标准 女士仪容仪表七大自照 男士着装 男士仪容七大自照 练习：仪容仪表自检与互
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《银行对公客户经理职业形象塑造与商务礼仪》课程大纲---马冬玲老师 课程背景：不学礼,无以立。从个人修养角度，礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现；从道德的角度，礼仪是为人处世的行为规范；从交际的角度，礼仪是人际交往中适用的一种艺术；从审美的角度，礼仪是一种形式美，它是人心灵美的外在表现。在银行业市场竞争日益激烈的今天，银行员工职业形象的塑造和商务礼仪的运用已经成为各家银行着眼打造的软实力之一。银行员工代表了银行的形象。《银行对公客户经理职业形象塑造与商务礼仪》培训正是针对目前在职场中普遍存在的行为与习惯不规范、随意性较大，不够职业化，从而影响到银行形象和工作效率等问题，通过培训使学员能够全