李旸老师的内训课程
课程四：高品位男士礼仪实战课程（职场礼仪篇）【课程目的】：针对男性特有特点，从外表到内心、从工作方面到生活社交方面多方面介绍男性实用礼仪，通过学习让男性增加信心，注意细节，把自己打造成对家庭、企业、社会之有贡献之人。【课程对象】：全体男性【课程大纲】：第一章：高品位男性的内外兼修 ← 仪容.仪态check ← 西服的种类与选择 ← 领带的选择 ← 衬衫.鞋.外套的选择 ← 小物件的选择 ← 发型与头发护理 ← 皮肤保护与身体保护 ← 眉毛与胡须第二章：男士商务礼仪（司内篇） ← 打招呼的基本 ← 动作与姿态 ← 商务言语措词 ← 提升好感的说话术 ← 电话应对
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章：服务人员的思想准备1.被爱的条件2.服务人员的重要作用3.转换心情迎新客4.规范 a5.同事关系6.服务人员的禁忌（服务人员的想象力）7.职业意识8.充分的商品知识9.勿忘初心10.服务的喜悦第二章：服务人员的基本动作1.职业服务人员的动作2.自我姿态check3.用铭牌吸引客户4.真心打招呼5.不可思议的语言----谢谢！6.言语措词是基本中的基本7.有效果的迎客8.正确的接近方式9.记住顾客10.向顾客提问第三章：服务人员职业化技巧1.倾听顾客之言2.抓住顾客的需求3.互感诉求4.自信成交5.现金交易注意事项6.愉快接受退货或交换7.送客之前不松懈8.休息时间勿越位9.电话应对重新认识
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v餐饮服务3原则之顾客认知：Oslash;单个认知，加深了解；Oslash;如何面对冷面顾客；Oslash;用服务让顾客告诉你名字；Oslash;记住新客人（大声念）Oslash;比名字更重要的是顾客性格与爱好；Oslash;别忘与周边商铺打招呼；v餐饮服务3原则之事前察知Oslash;事前察知是服务的本质；Oslash;光听从不是真正的服务；Oslash;不怕失败“管理”好顾客；Oslash;用自己的语言发表意见做商品说明；Oslash;仅会说“对不起”那真的是对不起了；v餐饮服务3原则之基本功训练Oslash;记住客人名字前先掌握如何托餐盘；Oslash;越忙越要细心，周到Oslash;基
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一、做就是要不断挑战v服务的贵宾是谁？v在不经意中包含努力地服务v看似浪费中的从容v一百减一等于零——服务的要求v可以打破的宾馆服务束缚v关心中体现人间真情v触动心灵的事情不能省v展开想象的翅膀二、为顾客做怎样的自己v宾馆的价格来自宾客的感动v宾馆里的每位都是职业选手v把工作做出艺术来v用肌肤感觉感动与感激v满足比感动更重要v无偿的服务提升宾馆层次v无利润部门设置的必要性v顾客的以恩相报是好的肯定三、温柔中包裹着威严的服务v既威严又不死板v有礼貌却不能卑屈v不能让顾客的心着凉v既感性又细心——体现“宾”感觉v严格的深处是亲和v参与顾客的人生计划v豪华中体现质朴心灵——体现“贵”感觉四、贵宾的一
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v接待顾客的基础知识Oslash;接待顾客的重要性；Oslash;接待顾客的心理准备；Oslash; α接待的必要因素；Oslash;接待顾客的职业意识；Oslash;掌握必要的商品知识；Oslash;如何储备商品知识；Oslash;与顾客交谈的声音控制；Oslash;接待服务的基本流程；v接待顾客的基本要求Oslash;认清服务本质，做一个“急救员”；Oslash;面带微笑与顾客交流；Oslash;接待的速度与反应；Oslash;顾客是上帝与顾客利益；Oslash;服务人与服务支撑者；v创造粉丝顾客群Oslash;服务业的作用；Oslash;接待的禁忌事项；Oslash;决定 α与规范 αO
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一、商务礼仪的基础1、心与心的交流2、尊敬对方的重要性3、给对方以好感的意识4、“我”与“您”的转换5、不给对方添麻烦的心二、商务言语措辞1、敬语是人际关系的基本2、敬语的种类—尊敬语、谦让语、叮咛语3、商务敬语与规则4、“提问型敬语”5、避免“口头禅”三、商务仪容、仪态1、外表判断2、仪容、仪态的重要性3、“清洁”、“功能”、“低调”4、男性仪容、仪态5、女性仪容、仪态6、男女共通的NG例四：商务场合的基本礼仪1、电话礼仪：接打电话的要领Oslash;不在时的应对Oslash;内容的听取方法Oslash;传话MEMO的活用Oslash;使用手机时的规范2、名片礼仪：4步骤，步步重要6点注意，