贺柏雅老师的内训课程
模块一百货商超管理人员的角色认知一、是优质服务的典范和传播者1、企业的文化就是从上至下的文化 2、服务管理的黄金法则（视赏析：部门经理的服务文化传播）二、是服务标准的制定者1、 熟悉服务岗位，流程和服务标准2、 善于总结和创新，能不断优化服务流程和改进服务标准。3、 服务流程和改进服务标准的方法三、是服务技能的指导者1、 有效地组织服务培训，能帮助服务人员掌握服务标准和技能2、 说给他听；做给他看；带着他做；做给我看；指出不足；看他再做四、是服务执行的监督者 善于利用检查办法、检查工具、激励机制将服务落到实处讲解、分析模块二影响服务工作的因素一、员工层面服务质量分析1、服务标准（形象、表情
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医院VIP客户接待服务序列项目内容培训方式及时间模块 关注VIP客户就医体验的新思维 1关注VIP患者体验的接待服务一. 现代医疗服务的新理念1、 现代医疗服务以患者为中心的3H服务模式2、 创造令人印象深刻医疗服务体验的四个维度3、 如何将VIP客户接待标准化培训方式： 讲解、头脑风暴 、观看短视频第二模块 VIP客户接待人员的形象管理 2VIP客户接待人员的形象管理一、高端服务接待人员仪容标准空乘式盘发、面部淡妆标准、手部、口腔标准二、统一服饰礼仪l 着装的原则l 统一着工装标准l 工装、鞋袜的穿着礼仪l 饰物选择与佩戴的礼仪（1）号牌或胸牌佩戴位置（2） 饰物佩带的原则三、形象标准检
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1礼仪、服务和营销的关系一、服务对销售的影响 1、顶级销售人员对服务的诠释 2、客户消费心理解读二、客户买的是感觉 1、卖产品不如卖自己2、客人在自己喜欢的人手里买东西3、礼仪和情感服务引导客人从理性转为感性状态促进销售的进行三、如何服务促进销售1、从关注产品转化为关注客户2、从介绍产品转化为介绍对客户的利益3、从置业顾问转化为客户的朋友讲解、观看视频案例体会礼仪对销售的作用2高端地产接待服务工作的三重性一、服务的三重性1、服务展现楼盘的品质2、对客人功能服务3、满足客人情感二、客户对服务的期望1、客户的心理变化2、客户的心理需要三、满足客户情感服务的方法 1、从内心里尊重和关注客户 2、各种
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日期工作内容工作重点天（半天）现场调研管理者及员工访谈管理制度、服务流程的确定调研重点：员工服务规范化、内外部环境、客流量、管理者及员工工作现状和培训需求辅导重点：1、明确销售中心及物业管理处各工作岗位员工的岗位职责、行为规范标准及服务接待流程，并由主管、经理、各自制定、编写本部门的管理制度，在后两天的现场管理中作中有方向性和目标性。2、早夕会的培训与辅导，主管经理掌握早会和夕会的流程和内容，并能会议的形式提升员工服务意识，规范服务行为，提高销售技巧。培训工具：《员工日常行为规范手册》 《置业顾问工作职责及要求》 《物业管理人员工作职责及要求》 《销售接待动线图》 《标
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【课程大纲】 章节一 礼仪、服务和营销的关系 一、服务对销售的影响 1、顶级销售人员对服务的诠释 2、客户消费心理解读 二、客户买的是感觉 1、卖产品不如卖自己 2、客人在自己喜欢的人手里买东西 3、礼仪和情感服务引导客人从理性转为感性状态促进销售的进行 三、客户对服务的期望 1、客户的心理变化 2、客户的心理需要 四、礼仪提升服务力，服务提升销售力 1、高品质的服务为什么能促进销售 2、服务的细节如何礼仪展现讲解、观看视频案例 3、体会礼仪对销售的作用 章节二 案场接待服务工作的二重性和三个转变 一、提升情感服务的方法 1、从内心里尊重和关注客户 2、各种形式表达让客户感受到尊重和关注 3
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1礼仪、服务和营销的关系一、服务对销售的影响 1、顶级销售人员对服务的诠释 2、客户消费心理解读二、客户买的是感觉 1、卖产品不如卖自己2、客人在自己喜欢的人手里买东西3、礼仪和情感服务引导客人从理性转为感性状态促进销售的进行三、如何服务促进销售1、从关注产品转化为关注客户2、从介绍产品转化为介绍对客户的利益3、从销售顾问转化为客户的朋友讲解、观看视频案例体会礼仪对销售的作用2销售接待服务工作的三重性一、服务的三重性1、服务展现楼盘的品质2、对客人功能服务3、满足客人情感二、客户对服务的期望1、客户的心理变化2、客户的心理需要三、满足客户情感服务的方法 1、从内心里尊重和关注客户 2、各种形式