贺柏雅老师的内训课程
篇：客服服务意识客服服务心态一、服务人员的角色认知1、 专业的服务人员应具备的心态2、 服务人员必备的技能3、 什么样的服务人员能受客人尊重4、 如何成为快乐的服务人员二、服务人员的具备素养1、专业的服务形象是赢得客户信赖的前提2、规范的服务举止和服务仪态是获得客户尊重的方法3、得体的服务语言是得到客户信任、避免客户投诉的基础5、 良好的服务沟通是赢得客户喜爱、有效解决客户投诉的条件互动讨论：作为一名优秀的客服人员应该拥有怎样的服务心态？（此模块讲解，可明确学员角色定位，提升服务意识，树立“为用户提供优质服务是自己快乐工作的基础”等基本理念。）讲解分析案例客服应熟知的服务理念一、优质服务的内涵
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1礼仪、服务和营销的关系一、服务对销售的影响 1、顶级销售人员对服务的诠释 2、客户消费心理解读二、客户买的是感觉 1、卖产品不如卖自己2、客人在自己喜欢的人手里买东西3、礼仪和情感服务引导客人从理性转为感性状态促进销售的进行三、如何服务促进销售1、从关注产品转化为关注客户2、从介绍产品转化为介绍对客户的利益3、从客户经理转化为客户的朋友讲解、观看视频案例体会礼仪对销售的作用2金融服务工作的两重性一、金融接待服务工作的双重性 1、功能服务(结果满意)2、情感服务(过程愉快)二、客户对接待服务的期望1、客户需要快捷、便利、准确的功能服务2、客户需要在服务过程中体验快乐、满意、受重视的感觉三、满足
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1金融行业服务礼仪amp;服务理念服务提升竞争力 礼仪提升服务力1、什么是服务2、客户满意的真正含义3、客户的感知比事实的情况更有影响力4、什么是优质的金融服务5、礼仪提高客户感知的有效方法分析讲解2金融服务工作的两重性一、服务工作的双重性 1、功能服务(结果)2、情感服务(过程)二、客户对服务的期望1、客户需要快捷、便利、准确的功能服务2、客户需要在服务过程中体验快乐、满意、受重视的感觉三、满足客户情感服务的方法1、运用礼仪让客户感受到尊重和关注2、运用礼仪让客户感受快乐和满意3、团队营造使客户受重视的整体服务氛围4、客户经理运用礼仪满足客户的情感，使客户由理性向感性转变提升销售力讲解、分析
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1金融行业服务礼仪amp;服务理念礼仪提升服务力，服务提升销售力1、什么是服务2、客户满意的真正含义3、礼仪在提升客户对服务感知的重要作用4、如何服务使客人处在快乐的体验中分析讲解观看短视频分组讨论2金融柜面服务工作的两重性一、金融销售服务工作的双重性 1、功能服务2、情感服务二、客户对服务的期望1、客户的心理变化2、客户的心理需要三、满足客户情感服务的方法1、从内心里尊重和关注客户2、迅速响应客户的要求 3、礼仪表达让客户感受到尊重和关注 4、团队营造使客户受重视的整体服务氛围讲解、分析、案例观看短视频分组讨论3金融行业柜面专业形象塑造面容规范一、发型发饰二、女士淡妆要领三、男士面容基本要求
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1商务礼仪在银行客户经理工作中的应用一、什么是礼仪礼敬也，敬人是为敬己二、礼仪是人际交往的艺术三、礼仪是提高情商的重要途径“礼之用，和为贵”四、如何礼仪提高沟通力1、人际交往的尊敬之道（出门如见大宾，形象礼仪）2、与交往对象相处的尊敬之道（久而居敬，举止仪态礼仪）3、敬人的举止表现（站、坐、握手、名片、递物等，交往会面接待礼仪）4、做一个言行谦逊的人，柔弱胜刚强 言语沟通礼仪五、 沟通促进交往，客户需要的是一种感觉客户更愿意和自己喜欢的人打交道六、商道即人道，商务人成功的80因素来自于人际关系驾御能力一个不会做人的人往往没有做事的机会，做人就是做关系。讲解、演示2银行客户经理商务形象塑造您的形
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1客户服务接待接待工作的双重性一、客户服务接待接待工作的双重性 1、功能服务(结果)2、情感服务(过程)二、客户对服务接待交往中的期望1、客户在客户服务接待接待中希望感受到接待人员专业的形象和举止2、客户期望在被接待过程中体验受重视、被关注、快乐、满意、的感觉三、满足客户情感服务的方法1、运用礼仪让客户感受到尊重和关注2、运用礼仪让客户感受快乐和满意讲解、分析、案例观看短视频分组讨论2金融行业专业形象塑造您的形象代表企业形象着装中的敬人之道1．金融形象的基本要求及服饰、发型的完美搭配2．完美仪容的构成3．着装 TPO 原则4．金融着装误区与六大禁忌5．女性工作淡妆的要求6．佩饰礼仪我就是银行，