贺柏雅老师的内训课程
1前期调研一、服务标准编制1、编制业务流程图2、找出业务工作中和客户的接触点3、将和客户接触点颗粒化4、将每个接触点的服务礼仪细节化5、编制标准二、收集培训案列 培训和情景模拟内容2维修工程师的职业素养一、维修工程师的角色定位1、 专业的售后服务人员应具备的心态2、 售后服务人员必备的技能3、 如何成为快乐的售后服务人员二、维修工程师受人尊重的四要素 1、专业的业务技能2、专业的职业形象3、规范的举止和仪态 4、 良好的沟通能力三、部队服务的特殊性讲解分析案例3服务工作的双重性一、服务工作的双重性 1、功能服务(结果满意) 2、情感服务(过程愉快)二、客户对服务的期望1、客户需要快
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1商务礼仪基本原则和接待人员的心态一、商务接待礼仪的基本原则二、商务接待人员的心态和修养 1、高度的责任感 2、拥有使命感 3、极大的自豪感4、认识商务接待服务的要求5、接待来宾应掌握热情的“度”三、学习商务接待的目的和意义 1、内强个人素质2、外塑单位形象3、促进接待活动的顺利进行 讲解2做好商务接待前期准备1.自我诊断2.先画一张接待流程图3.接待工作组的组建与分工4.商务接待的接待路线准备 1)商务接待——在哪里接合适？ 2)商务接待——让来宾看什么？ 3)商务接待——沿什么路线走？ 4)商务接待——参观路线上要注意什么？ 细节一：长期干燥的马路，如何应对车过
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模块讲解员接待礼仪训练一、 讲解员接待中的引导礼仪1. 行走引导、走廊引导、电梯引导、上下楼梯引导二、 接待中的次序礼仪1. 会晤座次礼仪、乘车座次礼仪三、 讲解员接待流程礼仪训练1. 接待准备1) 职业仪容形象（职业妆容、职业着装）2) 讲解路线制定3) 迎接时间、地点、人员安排及注意事项4) 接待会场布置、座次安排2. 接待过程礼仪训练1) 讲解员的仪态修炼（走姿、站姿、鞠躬、手势等）2) 与客户会面：握手、介绍、名片使用等礼仪3) 与客户交谈礼仪（用语规范、微笑、表情、距离等）4) 讲解突发事件应对3. 送别客户礼仪4. 领导客户视察接待流程规范训练1) 迎宾流程及其要求2) 确定参观路
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1竞标演讲者必备的专业素养一、 自信的心态二、 专业的表达三、 良好的礼仪讲解2竞标演讲者的着装礼仪一、男士的衣着要点1. 什么样颜色的的西装会让你更显权威 2. 什么样的西装面料能体现你的专业度3. 衬衣和领带的搭配二、女士的衣着要点1. 穿着要保守度2. 套裙的选择3. 裙子的长度4. 鞋要和衣服的搭配5. 合适的化妆6. 什么样的发型合适职业需要讲解、点评、示范、互动3竞标演讲者的身体语言一、演讲时的站姿1、永远要面对听众，避免出现死角2、位置活泼地变动，勿站着不动3、不要挡住听众的视线二、演讲表情1. 与说话的内容相配合，勿表情呆滞2. 真心微笑（皮笑 肉笑 眼笑 不是假笑）三、眼神1
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1职场中的敬人之道 1、 敬人是为敬己 2、 人际交往的尊敬之道（出门如见大宾） 3、 与领导相处的尊敬之道（久而居敬） 4、 敬人的举止表现（站、坐、握手、名片、递物等） 5、 做一个言行谦逊的人，柔弱胜刚强 2职场中的处事之道 1、 别做这样不受欢迎的人 2、 “我脾气就这样”是为自己开脱的理由吗？ 3、 考虑别人比考虑自己多一点3职场中的忠恕之道 1、己所不欲勿施与人 2、 不用自己的标准去要求别人，学会换角度看问题 3、 宽容的前提是你比对方心更宽 4、 乐业才有事业 5、 心在哪里，成绩就在哪里 心语：恕只一字，却是可以凭借而终生受用。难就难在人们太过自我。4职场明礼要学会
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礼仪对销售工作产生的影响一、您就是“公司”的“金字招牌”二、礼仪对工作产生的影响三、礼仪的核心与内涵 1、尊重为本 2、“教养体现细节，细节体现专业” 3、你的个人形象构筑“公司”公众形象的基石商务形象塑造您的形象代表单位形象一、您的“销售顾问”形象塑造 1、首轮效应---良好印象的建立 1）形.气.神—瞬间感受的亮点 2）你的岗位应体现出的精神面貌 3）让客户对你产生信任感的塑造艺术 2、销售顾问的仪容规范 1）面部修饰.肢部修饰.发部修饰.化妆修饰 3、销售顾问的仪表规范 1）着装TOP原则 2）饰物的佩戴原则与搭配技巧 3）西装的着装规范.套裙的着装规范与禁忌 4）情境着