极致服务创造口碑客户 ——加油站客户满意提升及服务创值方案（体验创值画布版权课）

课程背景：

“客户至上、体验为王”的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，“客户“必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨企业服务响应很慢，平庸的服务没有印象，甚至根本不懂我们的需求。因此，将服务的管理转化为体验的管理，并上升为企业的战略高地--具体来说，首先是完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），管理客户接触时间轴上的每个关键时刻（MOT），设计客户在关键时刻的峰终体验，通过服务的细节让客户满意，打造海底捞一样的极致服务让客户惊喜感动，乐于购买加油站的产品，成为企业的忠诚客户。

课程模型：

课程收益：

• 极致服务文化：海底捞极致服务16字文化，理解极致服务是小事、是自愿的服务，和工资没有关系，极致服务超越客户期待，创造感动，让客户乐意传播和重复购买，并发展客户为忠诚客户。
• 极致服务核心：海底捞案例、某五星酒店、某航空公司等极致服务案例，掌握极致服务核心3要素：主动服务、个性服务和灵活服务。
• 客户需求分析：解读客户体验，分析加油站不同客户类型的需求，从客户思维出发，创造个性化的惊喜服务。
• 极致服务标准：客户服务全过程中不可模仿的惊喜服务标准，夯实服务细节，创造服务感动，拉开与竞争对手的差距。

授课对象：

• 加油站站长、一线员工

授课方法：

• 行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+小组讨论+工作坊研讨）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

授课时长：

• 2天（12H）

课程大纲

第一讲 客户至上、赢在体验

一、体验时代、生态变化

案例导入：海底捞服务文化分享（无微不至、有求必应、嘘寒问暖、小恩小惠）

1、企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长

2、企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动

3、满意度到客户忠诚度：像海底捞一样提供主动服务、个性化服务和灵活服务为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚。

二、极致服务铸造企业护城河

案例思考：为什么海底捞赢得了客户的忠诚度？（有故事可传播、有细节可分享）

1、NPS定义：客户净推荐值（忠诚度指标）

2、NPS解读：你有多少意愿把我们分享给有需求的朋友？

3、NPS价值：企业的未来、企业经营的护城河

第二讲  体验解读、需求分析

一、企业客户需求金字塔

1、需求满足：客户满意度测量

2、容易些：客户费力度测量

3、愉悦：客户忠诚度测量

二、消费者客户体验金字塔

1、4省体验

1）省时：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时

2）省力：预见客户问题，定制个性服务，超越客户期待

3）省心：快速解决客户问题，减少客户投入精力

4）省钱：提供高性价比的会员营销方案

2、2尊体验

1）被尊崇：享受贵宾式的服务

2）被尊宠：享受家人般的温暖

跨行业案例分享：高速收费站、汽车4S保养店、航空公司如何为客户带来绝佳的服务体验。

小组讨论：针对货车司机、网约司机、高知人群、全家出游、老年司机、女性车主、摩托车司机等不同的人群分析不同的客户3大需求，并升级匹配的不同的创新服务

第三讲  细节服务、标准优化

细节服务、贵在坚持

案例导入：海底捞服务细节分享（无微不至、有求必应、嘘寒问暖、小恩小惠）

提问：海底捞哪些服务细节赢得了你对品牌的好感？

1、提问：海底捞体验哪些服务细节赢得了你对品牌的好感？

2、强化：关键时刻-首因效应-美好印象-重要决定

3、分享：在服务过程中坚持做到的服务细节（细节管理ABC要点）

1）人员外表（Appearance）

2）服务行为(Behavior)

3）沟通话术(Communication)

案例分享：零售行业、汽车保养行业，如何优化MOT关键点，制定ABC服务细节，并形成响应的体验督导考核标准

二、客户满意、标准优化

客户感知满意标准导入：SERVQUAL服务质量感知标准

1、有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁

2、专业度：态度友善、技能娴熟、流程高效

3、反应度：及时响应、及时答复、及时解决

4、移情度：超越岗位职责、超越客户期待的主动服务、灵活服务

5、可靠度：无一例外、兑现承诺

第四讲 惊喜服务、流程设计

一、峰终定律设计（知识点）

案例分享：海底捞服务案例、亚朵酒店服务案例

1、正面积极的服务：高峰和结尾

2、平庸忘记的服务：没有高峰体验

3、负面评价的服务：负面的高峰或结尾

二、惊喜服务接待流程设计：

1、定义：服务现场标准流程关键触点

2、界定：关键时刻服务标准、峰终体验（惊喜1-3点）、贬损服务抱怨点

3、延伸：特殊服务群体（如老人、携带小孩、孕妇、女性新手司机、货车司机）惊喜服务细节。

4、车主体验流程图：SOP(Standard Optimization Process)全景服务体系构建

现场作业：沿着客户视角，设计不同客户类型，从司机首个接触点开始到加油完毕，结合MOT细节，峰终定律优化服务流程全景图。

第五讲 主动销售、体验营销

案例解读：零售、服务行业的销售秘诀案例

1. 核心思想：成功的销售是为主动发现客户的需求
2. 痛点：客户好像对我的推荐不感兴趣
3. 促成交三步法：以增加销售额为目标设计路径（以加油站产品为例）

4.1刚好需要：洞察客户的真实需求

4.2刚好我有：打动客户的精准推荐

4.3我最懂你：让客户发现确实需要

1. 现场演练：体验式营销设计
2. 成果产出：《加油站产品销售话术及策略》

课程5-3-1总结

1、印象深刻的5个收获点

2、落地应用的3个工具

3、立刻执行的1个行动计划                    

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