赢在体验时代 —企业服务流程设计及MOT关键时刻管理

课程背景：

• 客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。
• 质量管理：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。
• 服务创新：通过微细节创新，微流程优化、微场景设计，由点到线到面，全方位的给客户带来超越期待的服务感知，最终让客户成为企业的忠诚粉丝。

课程模型：

课程收益：

• 创新服务细节（点）：
• 服务设计：学习国内外优秀服务设计思维和服务管理创新模式，以客户视角重新审视服务流程，创新服务体验，引领服务变革。
• 标准优化：从客户视角创新客户生命周期的MOT关键时刻，洞悉客户期待，界定关键接触点的客户满意要素，以细节服务满足客户的期待。
• 优化服务流程（线）：
• 流程优化：关注客户全流程体验，明确常规服务场景的标准服务、失误服务、温度服务，避免客户抱怨点，让客户感受有专业高效的完美体验。
• 设计服务场景（面）：
• 客户满意度场景设计：学习从客户需求出发进行分析、在常见业务场景运用描述指标、感知指标、结果指标设计客户满意方案，并通过满意度的调研数据分析提升客户体验的感知，为企业创造口碑的传播者！

授课对象：

• 企业各部门中高层管理者、服务质量管理者等

授课方法：

• 行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

授课天数：

• 1天(6H)

课程大纲

导入：体验管理模型【美】哈曼宁《体验为王》体验管理系统6大策略：思维、认知、设计、测量、管理、文化

1.  思维篇：体验时代 体验价值（0.5H）

一、体验时代、生态变化

1. 企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
2. 企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
3. 从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度

二、体验时代、体验价值

1. 体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长
2. 体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化

三、忠诚客户、NPS（客户净推荐值）解读

1、NPS定义：客户净推荐值（体验结果指标）

2、NPS价值：客户忠诚的衡量指标

3、NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点

第二讲  认知篇： 体验解读、需求分析(0.5H)

一、企业客户需求金字塔

1、1.0体验：需求满足

2、2.0体验：容易轻松

3、3.0体验：超越难忘

二、消费者体验金字塔

1、4省体验

1）省时：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时

2）省力：预见客户问题，定制个性服务，超越客户期待

3）省心：快速解决客户问题，减少客户投入精力

4）省钱：提供高性价比的会员营销方案

2、2尊体验

1）被尊崇：享受贵宾式的服务

2）被尊宠：享受家人般的温暖

跨行业案例分享：高速收费站、汽车4S保养店、航空公司、银行私行服务如何为客户带来绝佳的服务体验。

现场讨论：结合服务场景，设计4省体验和2尊体验的服务细节

第三讲  设计篇： 流程优化、MOT管理（3H）

一、MOT细节管理（知识点）

导入：MOT关键时刻管理理论

1、关键时刻、细节管理

2、细节管理ABC要点：

1）外表有形展示（Appearance）

2）服务行为(Behavior)

3）沟通话术(Communication)

二、双视角流程设计

1、惊喜服务设计：峰终定律知识点

1. 正面积极的服务：高峰和结尾
2. 平庸忘记的服务：没有高峰体验
3. 负面评价的服务：负面的高峰或结尾

2、抱怨触点预防：期望管理6大策略

3、服务生命周期双视角流程设计

1. 客户旅程地图：从客户视角出发，描述客户的体验经历，通常包括各种决策的关键交互触点，描述了客户的行动、感受、期望和痛点。
2. 企业服务蓝图：最古老的技术设计，从企业视角描述企业服务实施的全过程，包括前台服务标准、后台支持过程的服务标准

• 有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁
• 专业度：态度友善、技能娴熟、流程高效
• 反应度：及时响应、及时答复、及时解决
• 同理度：超越岗位职责、超越客户期待
• 可靠度：无一例外、兑现承诺

学习工作坊：从服务前台（销售部、售后部）到服务后台（采购部、品质部、技术部）研究客户服务生命全周期的服务体验改进，

1）优化服务细节，提升满意服务体验

2）创新服务细节，制造感动服务体验

3）预防失误服务细节，避免客户抱怨体验。

课后作业成果产出：客户服务全景流程优化设计图及各环节服务标准

第四讲  管理、文化篇： 体验提升、举措制定(1.5H)

一、服务质量5大差距分析（5 GAP MODEL）

案例思考：根据服务质量考核模型如何提升客户体验感知？

1. 管理层认知差距
2. 服务标准差距
3. 服务传递差距
4. 服务沟通差距
5. 服务质量感知差距

二、5大差距举措制定（5 GAP MODEL）

1、市场分析、多形式获取信息

2、绘制服务流程确定标准

3、加强员工培训及督导

4、服务承诺管理

5、找到差异的类型弥补差距

三、体验管理3大步骤

1、找对方向：指明目标、制定关键举措

2、激励团队：降低难度、影响他人

3、营造路径：培养习惯、坚持改变

四、建立以客户为中心的企业文化

1、案例故事萃取

2、定期分享体验

3、自上而下的培训

第六讲  行动实践篇： 体验管理、举措制定（0.5H）

目标管理：确定服务满意度体系建设的目标。（SMART原则）

1、描绘愿景：感性描绘满意度提升后的庆功情景，激发积极情绪

2、理性分析：有梦想有现状，理性分析、系统思考（SWOT工具）

3、当众承诺：尽力而为还是全力以赴-真正的领导力是基于承诺管理。

4、团队共创：写出关键行动，用ORID总结

5、行动计划：行动策略自发认领。

6、城镇会议：组员展示并介绍，领导、老师参与并点评。

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