苏青老师的文章
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客户对你的服务不论满意与否，他们都会去谈论你的企业，由于人类对负面情感的反应要比正面情感的反应强烈，因此人们更倾向于跟朋友谈论他们从某个企业得到的负面情感。人们都是这样做的。提供优质的客户服务并不仅仅是对客户说声你好，你必须具备良好的产品知识，了解组织程序和系统的知识，保持准确的客户服务记录，能够与...
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当客户投诉或抱怨时，应根据客户不同的投诉方式，分别采取行动。采用得体的应对方式将有助于问题的解决。如果客户非常愤怒，你首先要仔细了解客户的不满和苦衷，设法使客户从激动的状态中平静下来，与客户心平气和地商讨解决方案。妥善地处理客户的投诉或抱怨，需遵循下列步骤。 1．电话投诉的处理。认真倾听客户的抱怨，...
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人讲话的声音，就像乐器弹奏出的音乐。语调就像音乐的声调，客户可以从你的语调中了解你的心情、态度以及你要表达的内容，不论说什么，你的语调都会表达出你的想法和感觉。例如，单调而平淡的语气是告诉客户：对你所说的话我完全没有兴趣。当你通过电话与客户进行交流时，你的语调变得更加重要。如果你的语调不对，客户也就...
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一、反应迅速 反应迅速是指提供快捷、有效的服务。能够迅速满足客户需要的服务才是商质量的服务。反应是否迅速一方面反映了服务提供者是否真正地以客户为中心，另一方面，服务传递的准备工作也从一个侧面反映了企业的服务质量。现代社会的快节奏要求提供的服务快捷、有效。因而，对客户的要求做出迅速回应是非常重要的。 ...
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一、对客户的欢迎 当客户来到你的办公室时，你应马上站起来，迎上前去，与客户寒暄问候，以热情的话语表示欢迎。比如欢迎光临，我们经理正在恭候大驾，请跟我来hellip;hellip;，你的行动表达出你很高兴见到对方，并且视他为一个很重要的人物。当客户离开时，你应对他说：谢谢您的惠顾，欢迎您下次再来。这可...
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客户是由任何接受服务或可能接受服务的人组成的。正确地识别客户，是进行客户服务的第一步。客户可以来自企业外部，也可以来自企业内部，只要有服务与被服务关系的存在，就有客户关系的存在。 一、外部客户 凡是不属于公司内部人员的客户都可以称为外部客户。外部客户有亲自前来公司拜访的，有邮购的，有通过付定金进行交...
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四全管理，即全面质量、全过程、全员参加、全面综合运用各种有效的现代管理方法。 质量管理在经历了质量检验（QE）、统计质量控制（SQC）和全面质量管理（TQM）的发展阶段之后，由于受到IS09000认证热和TQM反思的影响，使质量专业发展处在十字路口上。于是，各国质量专家学者掀起了TQM与IS0900...
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企业在薪金改造中最重要的是要体现公平，其次才是激励。 要提倡全面薪酬的概念：现金收入+非现金收入（培训机会多、企业文化好、生活成本降低、工作环境好等等）。 薪酬的设计取决于企业的战略，人力资源所有的行为均来自于企业战略，企业战略决定企业的整体薪金水平是领先于市场还是落后于市场，是采取低端高于...
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题记：如何设计出一套科学的薪资体系方案，对许多企业来讲都是一件比较头疼的事情。因为它不但牵扯到企业的人力成本，而且还会影响到企业营销团队的稳定和士气的高低。 有一个在某企业从事营销高管的朋友给我打电话，希望能够为他在公司的薪资体系方案提供一些建议。他讲到他所在企业营销人员的主要收入来源是靠销售提...
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要防止民营企业咨询的失败，管理咨询公司需要从以下几个方面做好防范措施： 一、坚持谨慎合作原则 在摸清民营企业寻求管理咨询公司的真实意图后，还要向民营企业灌输和沟通先进的管理理念，在一定的程度上达成共识，形成一定范畴上的共同语言后再谈进一步的合作事宜。 二、实行投资管理上的及时止损原则 ...
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公司财产也是我的财产，我为何不能动？不少私企老板一谈到企业与老板个人应公私两分明都会如此反问。公私账目混乱的情况已是屡见不鲜。账目的混乱直接影响到企业财税规划，企业主只是企业法人代表，并不能因此将公司财产与个人家庭财产混为一谈。而事实上，科学的财务规划在某些业务环节更能合理避税。 以财务准则与税...
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一、坚持安全第一，预防为主为方针，全厂（公司）各级必须加强对可能导致人身伤亡或者造成经济损失的事故隐患和生产（经营）中能造成事故的能量即危险源进行严格管理和控制。 二、各班组、分厂（车间、工段、队）一旦发现事故隐患和危险源，应立即向本厂（公司）安全生产管理部门汇报。必要时应报请有关机构对事故隐患...
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为了确保安全生产，防止安全事故的发生，经过长期实践与经验积累，我国已经建立了比较有效的安全生产制度，这些制度在有关的安全生产法律、法规中都有具体的体现。 经过长期的安全生产管理实践与经验总结，我国提出了安全第一，预防为主的安全生产方针和企业负责；行业管理、国家监察、群众监督的安全生产管理体制，他...
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6S是5S + 安全（Safety），也就是在吸取国外整理、整顿、清扫、清洁、素养5S管理的基础上，结合安全生产活动，增加了安全的内容。具体： 6S是指整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE），因其日语的罗马拼音均以S开头，因此...
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一工厂 1、不准喝酒、吃零食； 2、不准带小孩； 3、不准干私活； 4、不准穿拖鞋、皮鞋； 5、不准闲谈取乐； 6、不准看非业务书籍； 7、不准离岗、窜岗、睡岗； 8、不准擅自调班调工种； 9、、不准穿非工作服、背心上岗； 10、不准养披肩长发上岗操作。 二：生产区 1、坚强明火管理，防火、防爆区内...
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礼轻情义重 赠送礼品应考虑具体情况和场合。一般在赴私人家宴时，应为女主人带些小礼品，如花束、水果、土特产等。有小孩的，可送玩具、糖果。应邀参加婚礼，除艺术装饰品外，还可赠送花束及实用物品，新年、圣诞节时，一般可送日历、酒、茶、糖果、烟等。 把握送礼的时机与方式 礼物一般应当面赠送。但有时...
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送礼最头疼的事，莫过于对方不愿接受或严辞拒绝，或婉言推却，或事后回礼，都令送礼者十分尴尬，赔了夫人又折兵，真够惨的。那么，怎样才能防患于然，一送中的呢？关键在于借口找得好不好，送礼的说道圆不圆，你的聪明才智应该多用在这个方面。送礼通常有以下方法： 1.借花献佛 如果你送土特产品，可以说...
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当双方对对方有了初步的了解后，谈判将进入发盘和还盘阶段。在这个阶段，我们要用更具试探性的条件问句进一步了解对方的具体情况，以修改我们的发盘。 条件问句（conditional question）由一个条件状语从句和一个问句共同构成，这个问句可以是特殊问句也可以是普通问句。典型的条件问句有...
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谈判的第二个重要技巧是巧提问题。通过提问我们不仅能获得平时无法得到的信息，而且还能证实我们以往的判断。出口商应用开放式的问题（即答复不是是或不是，需要特别解释的问题）来了解进口商的需求，因为这类问题可以使进口商自由畅谈他们的需求。例如：Can you tell me more about your ...
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进出口商要想成功就得掌握谈判技巧。贸易谈判实际上是一种对话，在这个对话中，双方说明自己的情况，陈述自己的观点，倾听对方的提案、发盘、并作反提案，还盘、互相让步，最后达成协议。掌握谈判技巧，就能在对话中掌握主动，获得满意的结果。我们应掌握以下几个重要的技巧： 多听少说 缺乏经验的谈判...
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座：落座有规矩，正对门的位置是买单的位置，右手是贵宾，对面最好坐自己的助手（副主陪），催个菜跑个腿什么的方便。如果双方来的人数差不多，最好互相间隔着坐，有利于私下交流。不要自己人坐一边，对方坐一边，跟谈判似的。 点菜招数：人少，菜最好少而精；人多，菜最好精而全mdash;mdash;这是...
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那我下面呢，想结合我们日常交往和社交活动、公务活动，来跟各位谈一谈日常交往中和公务交往中，需要使用的一些常规的礼仪。 首先我想跟各位讲一讲公务活动中会遇到的几个礼仪。 第一、公务交往中的介绍的问题。你人和人见了面你要介绍，你有时候不介绍就很麻烦了。我也遇到这种人，他对你很客气，跟你说了半天话你不知道...
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金正昆，中国人民大学国际关系学院外交学系主任，礼仪与公关研究中心主任，教授。 主要从事外交学、传播学、礼仪学研究。已出版专著、教材12部，发表文章近百篇，共350多万字。是国内知名礼仪专家，中国人民公安大学等多所院校兼职教授，政府多部门顾问。 内容简介 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人...
金正昆 307查看全文
面对日益繁杂的国际经济合作、竞争环境，各单位已愈来愈多的参与到多方交流、合作与竞争中。为把握住2008年奥运会给我们带来的更多机遇，学习、运用现代国际商务礼仪在业务往来中树立良好的形象，在纷杂的环境下更好的处理公共关系，已成为提高自身的竞争力和达到更好的合作洽谈效果的基本要求，更是建立双方相互尊重、...
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药品是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症或者功能主治、用法和用量的物质，包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊断药品等，药品必须有国药准字文号。 其它无国药准字文号的产品都是非药品。 与药店相关的非...
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在消费投诉网站上，几乎天天都有被电视购物忽悠的顾客前来诉苦，忽悠来得有点目不暇接。受骗之后反观电视购物广告发现，这种含悲忍泪大甩卖、不切实际打包票的营销模式早已让人心生厌恶，可为什么早被各种营销手段练就了一身钢筋铁骨的消费者们，还是会一次次栽倒在自己都认为脑残、弱智的广告营销中呢 太神奇了，太神...
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日本的原宿一向是精品和流行趋势的集中地，2007年的7月，这里开了一家非常特殊的商店。这家名为Sample Lab的特殊店不卖任何东西，里面的东西全都是免费的试用品，但要拿这些免费的试用品却要花钱，而且受欢迎的程度还让这家店变成必须要预约才能够进入店内享受。 注册成为这家店的会员必须要先花300...
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今年是家电下乡活动的第二年，也是全面推广，特别是在金融危机影响下进一步开发农村市场，扩大内需的重要一年。因此，在党和政府全力支持和推广下，各中标家电企业也都是卯足了劲，开始在中国广袤的农村市场群雄逐鹿，力争夺得一块蛋糕，能够比较安逸地度过金融危机的寒冬。 营销 行军打丈，讲究个军马未动，先锋开路，粮...
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怎样可以赚钱快赚的足够多市场规模还要足够大，具备这些条件赚钱就变得非常容易。经济基础决定上层建筑，物质基础是衡量一个人是否成功的主要标准，在商品经济的大潮中都梦想着一夜暴富，许多聪明加聪明智慧加智慧的人创造了数不清的财富，如何才能创造财富是大家思考的问题，什么方式可以少投资高收益并且没有风险，市场足...