黄海建老师的文章
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提高客户满意度要点 1．由客户决定 研究客户满不满意，是由客户说，不是由谁决定的。百事可乐和可口可乐很少有人真的能够喝出它们的不同。小崔在读大学的时候，同班同学有个叫老周的，说他能分辨出百事可乐与可口可乐。小崔趁他不注意就出去买可乐，搞了十个小杯子倒齐，让他喝，分辨哪些是可口，哪些是百事。他真的一杯...
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2．现代行销新组合要做好客户服务 客户服务的概念是永远把客户服务看作一个重点。 例如思科注重搜集市场消息，把自己的客户分类，然后再分别针对每一种客户，设计出相应的不同的产品，提供不同的服务。他们最近在公司推出了新理念，行动重于口号。柯达胶卷也在上海成立了客户服务中心，大企业都把客户看成是一个终点。 ...
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定位的方法 定位靠什么？靠坐标。 所谓坐标就是变数，参考变数，像数学上所讲的象限一样。如图4－2所示，横轴代表成熟的、年轻的，纵轴代表是贵的或便宜的，有价值的、没有价值的，都可以在这里找到合适的定位。这上面品牌Ａ，品牌Ｃ，品牌Ｂ，是成熟的、便宜的，还是贵的、年轻的；是贵的但成熟的，还是又便宜又年轻的...
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附加产品如售后服务，包括维修、安装、组装、退货等。这是产品的第三层，叫附加产品，是附带的。如买照相机时，照相机和胶卷都是有形产品，它的核心是回忆，是人生的一个记忆。胶卷冲出来的是否非常清晰、漂亮，照相机是否能真实而完美地捕捉他的瞬间，而且留下一个很好的光影，这才是他真正想要的回忆。如果忘了这一点，光...
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【案例】 日本有家很有名的印染公司叫做小系，这家公司在日本明治天皇时代就有了，到现在已有一百多年了，日本人最早的染料做得其实并不好，都是用德国进口的染料。第一次世界大战爆发时，日本与德国是敌对的国家，德国是轴心国，日本是协约国，结果德国的染料没办法进到日本。小系先生（创始人）就到日本皇宫去道歉，因为...
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3．盲点三 你可能忽略了人为因素和国家政策等的影响。国家政策可能改变战略、战术。国家也会改变政策，像中国政府过去不太同意教育市场开放，现在私人办大学的机会也来了；原来政府不打算医疗开放，现在上海也成立了新的试点，开始承认私人医院；可能到最后中国的银行都会开放，保险、电信也都要开放。因此，要考虑人为和...
余世维 566查看全文
【案例】 肯德基进入北京市场以后，引起很大的反响。有人说肯德基在中国可能会影响到中国人的饮食文化，它可能会伤害到中国现有的餐饮市场，它很可能改变中国人的饮食观念，甚至改变餐饮的一些渠道。不过肯德基自己说，我们不是可怕的肯德基（因为前面有人写过一本书，叫做《可怕的麦当劳》），我们是善良的肯德基。这句话...
余世维 571查看全文
【案例】 策略联盟做得非常好的是西门子和摩托罗拉。韩国的三星最近在手机市场中也非常用心和努力，所以它终于打败了西门子和爱立信，抢到世界手机第三位的位置，而且还发誓2004年计划拿下摩托罗拉，占到世界第二的地位，跟诺基亚平分天下。尽管韩国三星有这种雄心壮志，但是摩托罗拉和西门子可不会忽略这种事情，他们...
余世维 549查看全文
【案例】 可口可乐和百事可乐喝起来的口味究竟有什么不同？有几个人能真正区分得出来？没几个。但是它们两个的价格绝对不会相差太远，因为喝起来的口味已经快差不多了，就只好拼价格。可口可乐塑料瓶的供应商mdash;mdash;紫江公司的总经理曾说，可口可乐公司的老板总是把他找去，让他再便宜点儿，把塑料瓶的价...
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1．速度 首先是速度。在全世界做快递最成功的公司几乎都是美国人，世界三大快递公司：一个是联邦快递，另一个是联合包裹（ＵＰＳ），第三个是敦豪速递（ＤＨＬ），这三个都是美国公司。他们把亚洲视为世界上最大的市场，而中国又是亚洲最大的市场，三大公司都在中国针锋交会，相互竞争得你死我活，凭的是什么？速度。谁若...
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成功策略的组成要素 什么是无形资源 无形资源包括技术、品牌（也就是商标、声誉）和人脉（也就是人际关系）。 1．技术（知识） 谈技术就不能不谈知识经济，因为现在是知识经济时代。很多大企业，都设置了ＣＥＯ（首席执行官）和ＣＦＯ（首席财务官），现在还有ＣＫＯ（首席知识官）。人们常说知识就是财富，而国内很多...
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4 断章取义 二传手在执行一项管理举措时采取实用主义的态度，把各项举措对立起来，把同一规定的内容肢解开来，断章取义，与有关方面讨价还价。例如企业有关部门要求门卫人员注意搞好大门的环境卫生和绿化维护工作。直接管理门卫的保卫部门负责人却给予拒绝，理由是厂里规定门卫人员要坚守岗位，做好外来人员登记，...
余世维 630查看全文
像海尔，员工理解认同了企业真诚到永远的文化。所以在为消费者提供服务的时候觉得很应该，会很自觉地去执行公司的规定。这从一个侧面反映出了企业文化对人的行为也就是执行力的影响。要强化一个企业的执行力，必须从制度的制定者到制度本身都进行加强，还要充分考虑到环境对执行者意识、心态的影响，最终还要对执行者进行...
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（2）培训的目的不明确 培训不同于教青，培训的最终目的是为了企业现在和将来的经营目标，如果不抓住这点，培训最终变成元的之矢，其效果也就可想而知了。培训目的不明确体现在无法对培训需求进行分析。有些企业的培训计划设计仅仅是通过对员工的调查得到，满足员工的培训要求，最典型的是外语的培训(外语培训往往...
余世维 488查看全文
2 缺乏监督对执行的影响 工作的监督如果得不到严肃的对待，清晰而简洁的目标并没有太大意义。很多事情就是因为没有及时监督与控制而错过了解决问题的有效时机，小问题变成了大问题。 这里面有两种情况，一是没人监督，二是监督的方法不对。前者是只要做了，做的好与坏没人管。或者是有些事没有明确规定该哪...
余世维 488查看全文
1 借口的五种表现形式 案例 在CEO文森召集的一次销售例会上，4位高级经理参加了会议，其中史蒂夫是财务经理。在听到史蒂夫说由于网络故障，下属23个子公司的报表还没有汇总完的话后，文森大为不悦，今天必须讨论销售策略调整的问题。史蒂夫似乎一脸无辜：我知道，但网络出了毛病，我也没办法。...
余世维 477查看全文
不注重纠正小的偏差，会带来严重的后果。我国的铁道部和民航总局都要求提速，其实他们最应该做到的就是准点。近两年我在国内出差，接我的朋友总问我有没有误点，这正是因为现在国内飞机不准点是正常的，准点反而是不正常的。而全世界最快的火车日本新干线时速达到320公里，每个月的误差却不超过3秒钟。 2 不...
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案例 联想公司找到的执行者 杨元庆，1964年11月出生于安徽，浙江人，1986年毕业于上海交通大学，1988年在中国科技大学取得计算机硕士学位，在南方的《周末画报》评选的2003年中国十大杰出企业家中位列第一。杨元庆先生领导的联想PC（个人电脑）在1996年的市场份额上占据了中国第一名...
余世维 565查看全文
案例 平安集团股份有限公司董事长马明哲在2003年最具影响力的企业领袖中中排名第17位。马明哲先生在谈起对执行力的体会时说：核心竞争力就是所谓的执行力，没有执行力就没有核心竞争力。关于核心竞争力，我们可以提两个问题。第一，什么是核心竞争力；第二，你的核心竞争力靠什么来保障答案都是执行力。马明...
余世维 663查看全文
例如，光是偷窃的损失，沃尔玛就比竞争者少了一个百分点，这样的成果和3％的净利相比，贡献相当可观。除此之外，沃尔玛还利用集中发货仓库，每天都提供低价商品，还有以及全国卫星联网的管理资讯系统，等等，。沃尔玛便以这些看似平淡无奇的管理手方法，创造出全球最大的零售公司。在过去的四十年中，没有任何公司能...
余世维 890查看全文
曾经有客户问我有没有出书的计划，坦白地说，这些年来我一直想写本书，有系统地来阐述我的思想，将我几十年的人生阅历拿出来与大家分享，并期盼能给快速成长的中国企业提供一些参考。然而这几年来，我一直奔波于各地，实在没有闲暇时间静下心来著书立说。直到近来有一些朋友协助我把上课的内容整理成册，《赢在执行》、《...
余世维 977查看全文
我住在离你们不远，西湖国宾馆，当时基辛格跟都住过的土方，应该是很棒吧！我那个洗澡的地方，往左是热，往右是凉的。我那个洗脸的是往右是热的，往左是凉的。还好，我这个人做事很谨慎，事先试过。否则那个莲蓬一开，我就要惨叫，不是冻死，就是烫死，对不对？因为我没有想到，它们两个方向不一样。我不晓得，当时主席住的...
余世维 517查看全文
你看过电视连续剧《宰相刘罗锅》吗？到最后的时候，有个镜头是刘罗锅就是刘墉在跟洪乾隆皇帝洗澡，当那个刘墉替乾隆皇帝擦背的时候，冒了这么一句话：我说弘历啊！洪是乾隆皇帝的字号，就像康熙得字号叫玄烨一样，我说弘历啊！乾隆皇帝马上大声说，放肆！洪历是你叫的吗？什麽东西？刘罗锅马上跪在地上说，小的该死。你看...
余世维 524查看全文
我们来看EQ的另一半，我们今天三节课可能会有人问，余先生你讲的EQ跟IQ有什么不同，然后就会说到为什么大家开始重视EQ，然后社会当中为什么会有很多的高分低能的人，那请问你余先生情绪是怎么控制的？那我们就来讲这个情绪怎么控制的，EQ不是情绪的发泄，是对情绪的察觉跟利用，发泄情绪谁都会，把孩子叫过来骂一...
余世维 480查看全文
我们常常聊这些战史，说这些国民党的将领EQ太低，当初如果EQ好一点，就不会有这种下场。历史上经常是这样记载，史上各种战役，实际上在评EQ。那时候你受过什么教育，得过什么博士？MBA毕业，统统没有用，我们打仗的时候，看谁的EQ好，所以领导群众，顾全大局，委曲求全，都是战场上面很重要的修养。那么请问，打...
余世维 496查看全文
所以我们想想看吧！哪些东西可以不影响大局的时候可以先启动？哪些东西个人可以先着手的？哪些东西是可以从小变成大的？我们去想想看。否则的话，这二天讲这么多话，我的话如果统统录音起来，十几卷录音带统统都没有用，我想不大可能。好吧，我想把这二个重要的疑点，在这里稍微澄清一下。我们来讲昨天继续下去的进度。不过...
余世维 490查看全文
另外一种人是不能顾全大局。EQ的情绪是怎么控制的。第一件事情，今天早上崔四清他来接我的时候跟我提了一件事情，说昨天下了课以后，大家晚上在讨论，好象听得很多，在讨论的时候不知道如何讲起，好象东西很多，是不是没有经过一个整理，或者是没有提一下。其实是这样子的，上课也就是培训，是分成三个阶段，第一个阶段是...
余世维 459查看全文
我有一次在上海，四平路坐车，坐出租车到火车站去，前面开出租车的跟我聊了一下，忽然冒了这么一句话，我怀念毛泽东。我说啊唷！现在有这种话很少听到了。他马上就解释了，毛泽东像太阳，照到哪里哪里亮，邓小平像月亮，吃喝嫖赌到天亮， 像星星，下岗工人数不表。我说同志，你看看手上拿的是什么？那个家伙手上拿了个塑...
余世维 695查看全文
几年前我们公司发生了一件事情，我们有个副厂长，他递了个公文给我，余总，这个公文你看一下，我等下来拿。我说不，我现在就看，因为我猜到了那是什么东西，那个家伙我昨天开会骂他，结果今天早上他在底下发表，各位你们猜猜是什么？妈的老子不干了！所以那个消息很快就有人给我报告，我没有吭气，做个总经理得沈得住气，没...