企业和组织的管理者一直希望提高企业的服务水平，以此来达到企业的快速发展和基业长青。基于社会的需求，一些睿智的专家和学者就提出了诸多的服务体系，诸如8M、6E之类的规范化的指导准则和标准化手册，但为何这些看似标准化又自成体系的服务指南和制度最终还是无法成就企业的服务水平呢？企业依然表现为产品质量没有任何彻底改观、客户投诉照旧、员工抱怨依旧、离职率居高不下呢？笔者看来，那就是单纯的服务管理和规范并不能彻底改变企业的持续的服务质量，必须针对企业运营中出现的任何问题，进行精剥细剖，找到问题的症结和关联环境，对整个系统循环诸如组织架构、人资体系、员工激励、客户理顺、服务标准进行进行系统整改和逻辑理顺，从而最终实现整个组织的顺畅和科学，最终达到完善管理、服务卓越、效率提高的综合效果。
生意很好，苦恼不少
今年6月份笔者在大连短期驻扎运作策划项目的时候，常去一家当地很知名的金麦香春饼店（化名）吃饭。因为它在当地的知名度和便利的缘故，使我们团队把这里当作了一个工作餐和交流的场所。我们很快发现，在就餐的档口时间，这里人声鼎沸，两层楼40多张桌和8个包房都爆满，而且如果上菜快些，还能都翻台。
遗憾的是，主食春饼和上菜的时间很慢，顾客不断催促和牢骚，员工忙碌得直发脾气，很多顾客菜没上全就吃完了，又会出现已经点的菜品没上桌是否结账的麻烦事需要沟通处理。甚至有一天中午吃饭时，一名女员工忙碌时把餐具都打碎了，那个女孩当场哭了起来，表示要辞职了，好在主管不断安慰下才平静下来。看来，餐馆退出的全单九折一定是老板为了平息顾客和员工的情绪才采取的策略，现在看来，效果非常有限。
可能是人的通病，越是人满为患的酒店，人气越旺盛，可能大家觉得一定是名不虚传而且菜品卫生一定过硬，我们明明知道每天中午都喧嚣但还是常常情不自禁的去了那里吃工作餐。
遭遇老板公关，团队临阵受托
一天中午，一个穿着蓝色西装的女领班来到我们餐桌前，告诉我们，你们的消费已经被老板免单了，老板很希望见见你们谈点事情。我们几个人很疑惑的去了老板的办公室，见到了酒店的30多岁的姓张的女老板。老板谈到，一次在店内看到我们在桌上讨论方案和翻看项目PPT，感觉我们可能是搞咨询策划的，经过几次“侦查”发现确实如此，因此希望我们能为之提供些思路和方案。
我们团队虽然接触过餐饮行业的项目，对六常法也有些研究，但这个行业毕竟不是我们的主项，而且收益并不高，所以我很犹豫是否推进这个项目。但已经吃了人家一顿饭，直接拒绝还不好张口，给钱似乎也很尴尬，真的是吃人嘴短啊！于是我答应我们研究和考虑一下。张总看出了我们的犹豫，很爽快的答应了，并承诺日后随时可来这里就餐费用全免，权当工作调研之用，而且如果有合适的方案提供，一定会支付费用。
晚上大家经过研究之后认为：张总的企业不太可能花大价钱支付方案费用，而我们驻扎又时间有限，就此放手又显得不近人情，不如有限介入，为之提供核心解决方案，专门解决现实存在的急迫问题。因此我们决定每天抽出点时间讨论，利用驻扎业务时间做出个方案，然后在十天内拿出方案，并留一个人帮助实施落地，至于费用就不再谈了。对方感觉有价值支付一些成本我们也安然承受，否则就当帮忙和慈善了，这样一想我们心态很平和，压力也不是很大。当然张总很乐意接受我们的方案，同时褒奖我们自信和有魄力。实际上没有她当初的慷慨和大度，我们也不会走到这个圈子里来。
找到核心症结，一切迎刃而解
     经过项目组的多次实地观摩和员工深度访谈，问题症结逐渐浮出水面。大量的表象问题被罗列出来，最终经过激烈的讨论和推理分析，几个主要的核心问题被提炼出来，系统整改的思路也开始出现。
1.         核心问题：主食春饼的供应矛盾十分突出，是各种矛盾引发的症结之一。
经过调研发现，大连地区十分盛行吃春饼，作为酒店的核心特色招牌主食，几乎成了每桌必点的主食。现在人们喜欢食用的所谓春饼又叫荷叶饼、薄饼，是一种用烫面烙得很薄的双层面饼。它的材料简单，制作方便，口感柔韧耐嚼，吃法也有很多种，吃的时候揭开，卷包配菜、作为主食单吃、炒饼都可以。卷春饼的菜称为“和菜”，用、土豆丝、豆芽菜和粉丝加调料或炒或拌而成。另外还要配炒菠菜、炒韭菜、摊鸡蛋等热菜以及被称为“盒子菜”的熟肉，如酱肘花、酱肉、熏肉、炉肉(均要切丝)。

春饼是中国的传统美食，最早的春饼是与合菜物在一个盘里的，称为“春盘”。关于春盘的记载，可见于周处《风土志》：“正无日俗人拜寿，上五辛盘。五辛者，所以发五脏气也。”这里的五辛盘即春盘。《四时宝镜》说“立春日食萝菔、春饼、生菜，号春盘。”

按照民俗，立春那天要吃春饼，名为“咬春”。杜甫有诗：“春日春盘细生菜，忽忆两京梅发时。”春饼卷的青菜很多，来源于立春荐“五辛盘”之说。《本草纲目》载：“元旦立春以葱、蒜、韭、蓼、芥等辛嫩之菜，杂合食之，取迎新之意。”
吃春饼的习俗起源于晋朝，兴于唐朝。唐宋时，春盘已放在立春日出现。杜甫亦有“春日春盘细生菜”的诗句。《关中记》中道：唐人于“立春日作春饼，以春蒿、黄韭、蓼芽包之”，并将它互相赠送，取迎新之意。有记载说，宋代宫廷用荠菜迎春耕做的春饼是“翠缕红丝，金鸡玉燕，备极精巧，每盘值万钱”。宋代宫廷春饼以“薄如蝉翼”而驰名。
古代立春日吃春饼，不但在民间一直流行，在皇宫中春饼也经常作为季节食品颁赐给近臣。《岁时广记》曾记载：“立春前一日，大内出春饼，并酒以赐近臣。盘中生菜染萝卜为之装饰，置奁中。”南宋时“后苑办造春盘供进，及分赐贵邸宰臣王当，翠缕红丝，金鸡玉燕，备极精巧，每盘直万钱。”
春饼作为一种民俗食品，在古代，不但流行于汉族地区，而且也影响、流传到了少数民族地区。元初契丹人耶律楚材的《立春日驿中作穷春盘》诗中说：

昨朝春日偶然忘，试作春盘我一尝。木案初开银线乱，砂瓶煮熟藉丝长。匀和豌豆搡葱白，细剪萎蒿点韭黄。也与何曾同是饱，区区何必待膏粱。诗中的“木案”即春盘，银线为粉丝，“何曾”为魏晋时的名厨。诗中所提到的粉丝、藉丝、葱白、萎蒿、韭黄等，都是吃春饼时常用的蔬菜，与汉族和地区的相差无几。春饼——立春吃春饼是中国一种古老风俗，称之为“咬春”。春饼发展到今天，形制随地而异，食用时间也因地而别。有烙制、也有蒸制；或大如团扇，或小如荷甲。
 

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