《服务技能综合提升课程》
《服务技能综合提升课程》详细内容
《服务技能综合提升课程》
**模块：服务定位与服务理念
培训模块 | 培训内容 |
**模块：服务定位与服务理念 | 服务定位-服务营销含义与机会 1、顾客流失的四大原因： 不方便、不及时、不友好、不专业 2、商品和服务的一般差异
3、服务人员的四大素养： 心态、形象、礼仪、沟通 4、服务人员的四大功能： 形象窗口、产品构成、需求挖掘、投诉处理 5、服务的四个层次：基本-满意-超值-难忘 6、服务营销的机会： A、策划服务产品并赋予品牌溢价 B、**附加服务为核心产品增添价值 C、**服务增加客户粘度与忠诚 |
**模块：服务定位与服务理念 | 服务理念-服务流程与服务系统 1、四种核心服务过程 人体处理、物体处理、脑刺激处理、信息处理 2、服务系统 服务营运系统 服务传递系统 服务营销系统 3、 区分核心产品和它的附加服务 4、服务经历的流程图设计 |
产品的本质
顾客参与生产
人是产品一部分
质量控制难度大
顾客评价更困难
没有存货
时间相对重要性
分销渠道有特点第二模块：服务人员的五项修炼
培训模块 | 培训内容 |
第二模块：服务人员的五项修炼 | 服务人员的五项修炼 1. 观察—— 领先顾客一步的技巧 2. 聆听—— 拉近与客户的关系 3. 反馈—— 微笑服务的魅力 4. 表达—— 客户更在乎你怎么说 5. 行动—— 运用身体语言的技巧 |
1、四种类型的服务： 优质、友好、机械、冷淡 2、优秀服务的四维模型： 主动、用心、热情、变通 |
第三模块：服务沟通与投诉处理
培训模块 | 培训内容 |
第三模块：服务沟通与投诉处理 | 服务沟通-价值提炼与异议处理 1、客户服务的时机和步骤 2、服务沟通四大基本技巧 主导、迎合、铺垫、制约 3、服务沟通三大要求 主动提问、中性表达、提供选择 4、建立信任三大招数 A、寻找认同（语言、肢体、情绪、理念） B、专业提问（简单问题、选择问题、预设问题） C、提供实证（标杆客户的数量与质量） A-沟通场景-现场服务沟通 看-听-笑-说-动 B-沟通场景-电话服务沟通 把握心理-用心倾听-快速说服-处理抱怨 B-沟通场景-顾客需求挖掘 1-需求定位-SPIN手法 2-产品展示-FABE手法 产品理性利益展示三大技巧 简单、聚焦、转化 产品感性价值展示三大技巧 展示、体验、想象 5、客户异议处理技巧 异议的辨别：真实异议，虚假异议和潜在问题异议 异议处理的话术：认同、区分、转换 （认同、植入、替代） 1、情绪认同 2、异议区分 3、立场转换 |
第三模块：服务沟通与投诉处理 | 投诉处理-跟单促单和谈判技巧 客户投诉的原因 1、产品问题 2、流程问题 3、服务问题 4、利益问题 投诉客户的类型 1 理性客户 2、感性客户 投诉处理五步法 1． 止怒 2． 区隔 3． 转移 4． 定性 5． 补偿 随堂练习：《客户投诉处理场景练习》 |
第四模块：关键时刻MOT服务管理
培训模块 | 培训内容 |
第四模块：关键时刻MOT服务管理 | 关键时刻MOT十大原则 1、抓住客户给予的5000万个机会 2、创造顾客比创造利润更重要 3、用提高营业额代替降低成本 4、领导少些决策力，多些综合力 5、了解顾客真正需要，把握多变市场 6、一线员工比管理团队更了解企业 7、该冒险的时候必须勇敢一跳 8、沟通能提升执行力与利润率 9、保持绩效评估与客户需要的一致性 10、奖励让客户满意的自作主张 二、无处不在的关键时刻 案例一：出租车公司的客户服务 案例二：PC制造商的关键时刻 案例三：银行服务的关键时刻 随堂练习：《服务流程中MOT选取》 |
陈攀斌老师的其它课程
《房地产人才管理四步法-选育用留》 09.10
房地产人才管理四步法-选育用留策划案本项目课程设计【课程目标】经验表明，每三个员工中，有一个能做出真正的贡献，另一个勉勉强强能胜任工作，而第三个从一开始就不该录用。直线经理对于人力资源的理解与运用正在越来越大程度上影响他们的工作。人力资源是企业成功的关键因素，人力资源是部门提升绩效，达成任务不可取代的资源，本课程通过讲解科学的人力资源管理体系与运用模式，从选
讲师：陈攀斌详情
《房地产三位一体的管理才能训练》 09.10
MTP房地产三位一体的管理才能训练策划案MTP-房地产三位一体的管理才能训练【培训目标】MTP(ManagementTrainingProgram)管理才能发展培训，是MTP管理才能发展中心根据中国企业特质以及多年来在企业的实务操作，将这些经验精心描述为适当的案例，并撷取多位大师的精华以及最新的管理理论，发展出现有的『MTP管理才能发展培训』，现已成为当今世
讲师：陈攀斌详情
《绝对成交-顾问式地产销售五步法》 09.10
《绝对成交-顾问式地产销售五步法》策划案本项目课程设计【课程背景】对一个楼盘销售团队来说，每个置业顾问的业绩直接决定了该团队的最终产出，那什么是决定性因素呢，销售员的外在相貌？职业素养？产品知识？还是销售技巧经权威数据披露，优秀的置业顾问和新手之间的业绩差异可以到2-8倍，而实际中的地产销售团队的总体销售情况远远没有想象中理想，看铺天盖地地售楼广告就能体会一
讲师：陈攀斌详情
《房地产TTT培训师进阶工作坊》（初-中-高） 09.10
房地产培训师进阶工作坊本项目课程设计【课程背景】 “未来惟一持久的优势是，比你的竞争对手学习得更快”。这是美国管理大师彼得·圣吉对企业领导人的忠言。人力资本需要内部培训才能增值，离开了培训只能是不断折旧、贬值。不仅普通员工是如此，企业的管理者更是这样。经过前期与榕基软件的管理人员的沟通，我们把培训需求界定为：“公司的内部讲师如何把内部培训做的更有效？”根据
讲师：陈攀斌详情
《MOT服务技能综合提升课程》课程简介 12.12
第一部分项目规划项目总体设计【课程背景】在激烈的市场竞争中，企业之间的竞争已经从产品竞争、技术竞争、逐步走向服务竞争、客户价值竞争，互联网时代，争夺客户和保持客户的粘性成为企业的核心竞争力。企业如何通过服务营销获得和保持更多优质客户？如何通过服务行为催生优质订单？本次培训立足实战，通过理论的建构建立起营销人员对服务的系统认识，使营销人员能够在一线作战的过程中
讲师：陈攀斌详情
《客户关系管理》课程简介 12.12
本项目总体设计【培训背景】客户关系管理理论自从1997年被提出之后，就受到实业界和理论界的广泛重视。为加强客户关系的理论传播与实践指导，在借鉴和汲取中外学者的研究成果以及成功企业实践经验的基础上，《销帮》系列营销培训平台隆重推出了《客户关系管理》和《大客户战略营销》等经典课程 课程合生动案例，系统、深入地介绍了客户关系管理的理论体系以及相关领域的最新研究成
讲师：陈攀斌详情
《决胜终端-营销沙盘模拟》课程简介 12.12
本项目课程设计【课程背景】在激烈的市场竞争中，企业之间的竞争已经从产品竞争、技术竞争、人才竞争、服务竞争逐步走向客户价值竞争，互联网时代，争夺客户和保持客户的粘性成为企业的核心竞争力。企业如何通过品牌营销获得和保持更多优质客户？如何通过营销行为拿到优质订单？本次培训立足实战，通过理论的建构建立起营销人员对营销的系统认识，使营销人员能够在一线作战的过程中掌握一
讲师：陈攀斌详情
《渠道开发与经销商管理实战》培训班策划案培训讲师：陈攀斌方案提交：XXX学习顾问：XXX咨询电话：XXX本项目课程设计【课程背景】得渠道者得天下-渠道开发的重要性怎么强调都不为过，新的市场形势对渠道管理提出了许多诸多新要求，21世纪的渠道成败，取决于以下工作是否卓有成效：一、实行立体化渠道策略，对不同区域市场针对性采用灵活的合作方式建立多元化的分销体系；二、
讲师：陈攀斌详情
《互联网+时代品牌创新营销》课程简介 12.12
本项目总体设计【培训背景】凡是以互联网或移动互联为主要平台开展的各种营销活动，都可称之为整合网络营销。简单的说，网络营销就是以互联网为主要平台进行的，为达到一定营销目的的营销活动。网络营销的特点有两个方面:一方面是基于互联网，以互联网为营销介质；另一方面它属于营销范畴，是营销的一种表现形式。企业网络营销包含企业网络推广和电子商务两大要素，网络推广就是利用互联
讲师：陈攀斌详情
《互联网+时代的品牌营销方略》课程简介 12.12
本项目课程设计【课程背景】在激烈的市场竞争中，企业之间的竞争已经从产品竞争、技术竞争、人才竞争、服务竞争逐步走向客户价值竞争，互联网时代，争夺客户和保持客户的粘性成为企业的核心竞争力。企业如何通过品牌营销获得和保持更多优质客户？如何通过营销行为拿到优质订单？本次培训立足实战，通过理论的建构建立起营销人员对营销的系统认识，使营销人员能够在一线作战的过程中掌握一
讲师：陈攀斌详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21158
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20229
- 3行政专员岗位职责 19044
- 4品管部岗位职责与任职要求 16222
- 5员工守则 15459
- 6软件验收报告 15393
- 7问卷调查表(范例) 15113
- 8工资发放明细表 14554
- 9文件签收单 14194
