客户分层管理与客情维系
客户分层管理与客情维系详细内容
客户分层管理与客情维系
一、意识篇——客户分层管理基本认知
1、客户分层管理的重要意义
Ø 零售(个金)业务发展三阶段
Ø 零售(个金)业务客户价值分析
Ø 零售业务客户需分析
Ø 差异化服务体系打造
Ø 服务体验铸就钢铁长城
Ø “保、争、挖、抢、培”的客户维护原则
Ø 客户管理体系构建
2、零售(个金)业务客户分层
Ø 基于资产规模的客户分层
Ø 基于客户贡献的价值分层
Ø 基于客户需求的行动分层
Ø 基于营销周期的产品分层
Ø 基于销售概率的商机分层
Ø 基于资源投放的服务分层
Ø 基于客户关系的粘度分层
二、实战篇——客户分层管理流程
1、存量客户管户人员分户
Ø 领养
Ø 分养
Ø 包养
2、客户激活或盘活
Ø 建立客户基础信息档案
Ø 与客户建立联系
Ø 获取客户信任
Ø 对客户实施邀约
3、二次开发——产品营销
Ø 完善信息
Ø 分析需求
Ø 制定资产配置计划
Ø 邀约到访或预约拜访
Ø 提出理财建议或组合理财方案,精准营销
4、客户关系维护——多管齐下
Ø 情感维护
Ø 资讯维护
Ø 新产品信息发布维护
Ø 产品售后维护
Ø 增值服务维护
5、客户价值提升
Ø 一般客户提升到中端客户
Ø 中端客户提升到高端客户
6、客户流失预警机制
Ø 客户流失的五种前兆
Ø 客户因为佣金的原因,要转户,如何挽留?
Ø 客户因为服务不满的原因,要消户,如何挽留?
Ø 客户因为大额亏损的原因,要转户,如何挽留?
Ø 客户因为同行拉客的原因,要消户,如何挽留?
Ø 客户因为搬家的原因,要转户,如何挽留?
7、客户管理效果分析
Ø 单项产品覆盖率分析
Ø 交叉销售率分析
Ø 资产异动分析
Ø 客户流失分析
三、讨论、总结
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